Quand on quitte Capgemini pour créer son entreprise, dans l’IA, parce qu'on a envie que ça bouge vraiment

Pour aider à la transformation digitale ou à développer les ventes, faut-il travailler chez Capgemini ou en partir ? Le grand jeu de l’été, avec En-Contact : qu'est-ce qu'un passager clandestin, pourquoi et comment l'IA a aidé SFR récemment à amélioré son taux de déploiement de la fibre, avec Intelcia ? 

J’ai un copain, un gars brillant, qui a rejoint Capgemini, il y a un an. Il y est très bien payé. Et me raconte qu’il n’a jamais vu une boite aussi lente et envahie de “passagers clandestins”. Je ne sais pas si c’est vrai. En 2024, sur un salon professionnel, j’ai rencontré deux transfuges de la même société, Capgemini. Ils aident SFR et un prestataire marocain à vendre et déployer plus de clients fibre. Et ça marche. AlloBrain, c’est le nom de l’entreprise est une start-up hébergée à Station F.

Mails, analyse de conversation, formulaire vocaux, AlloBrain, le pari d’une solution IA polyvalente
C’est sur un petit stand juste à côté de celui de Klark que l’on a rencontré, en 2024, lors d'un salon professionnel, Zied Haj-Yahia, l’un des cofondateurs d’AlloBrain, l’IA « analysant les conversations d’un service client à 360 degrés ». Les pancartes et les prospectus de la jeune start-up ne sont pas aussi flashy que celles des autres stands du All4Customer. Ici, les codes couleurs sont sombres et élégants avec des polices nettes. Col roulé et air affairé, Zied Haj-Yahia colle bien avec ces choix esthétiques. Avec ses deux associés Yves-Marie Boueda et Adrien Sasportes, tous deux transfuges de Capgemini, il a fondé AlloBrain en 2020. 

Ils ont depuis étoffé leur équipe qui compte désormais quinze personnes, mais refusent encore de divulguer tout chiffre d’affaires, se contentant de nous donner l’ARR 2024 : 5 millions d’euros, et de nous préciser qu’ils sont en train de clôturer une levée de fonds de 3 millions d’euros auprès de business angel dont l’anonymat est préservé. La start-up est cependant plus soucieuse de nous présenter des cas clients : Club Med, la Direction Interministérielle de la Transformation Publique (la DITP), la SNCF. 

De prime abord, la solution proposée ne se démarque pas particulièrement de la dizaine de stand positionnés sur ce sujet : l’analyse en temps réel de la conversation par une IA. Toutefois, AlloBrain entend faire la différence avec ses concurrents avec d’autres solutions couvrant les besoins de ce qu’elle identifie comme étant les trois use cases clés dans la relation client : agents, management, évaluation de la satisfaction : 

• la solution pour les agents : cette solution est similaire à celle de Klark, la rédaction par une IA conversationnelle d’une réponse automatisée aux mails des clients pour soulager le travail des agents. 
• la solution pour le management : l’IA d’Allobrain propose d’écouter les conversations entre les clients et les agents pour en tirer des statistiques de performance et des tendances. Le but : mettre fin à la double écoute pour les managers. 
• la solution pour la satisfaction client : Plutôt que de faire remplir un formulaire par le client pour évaluer sa satisfaction, celui peut simplement exprimer vocalement son ressenti, l’IA fera le reste de l’analyse. La procédure d’enregistrement vocal, dont on nous a fait la démonstration, est effectivement moins laborieuse que le remplissage du formulaire.Toutefois, il n’a pas été fait mention de la capacité de l’IA à retranscrire correctement le ressenti du client. 

Perspectives d'avenir : 
Interrogé sur l’avenir de l’intégration de l’IA dans les services clients, Zied Haj-Yahia estimait, en 2024 qu’il y avait deux axes majeurs à privilégier

- le conseil augmenté à l’IA, une innovation souvent entendue dans le salon. Celle-ci permet de suggérer aux agents des réponses au cours d’une conversation afin d’éliminer les renvois vers d’autres services et d’augmenter la compétence des agents. 

- la traduction, l’IA fait l’intermédiaire en temps réel entre deux interlocuteurs aux langues différentes.

Récemment, c’est chez SFR et en collaboration avec Intelcia, qu’Allobrain a été embarquée, avec succès et efficacité. Lire ici.

*passagers clandestins: collaborateur, cadre, payé par l'entreprise, dont on ne sait pas trop à quoi il occupe ses journées, effectivement. Toujours débordé, en formation. La moindre demande de réalisation de tâche pourtant dans son périmètre prend trois plombes. Le passager clandestin se rencontre fréquemment dans les grandes entreprises protégées par des rentes de situation ou encore profitables. 

Il y a par exemple, dans une grande compagnie aérienne, plus d'une dizaine de directeurs ou directrices de l'expérience client. Aucun n'étant autorisé, ou en capacité de répondre à nos questions, lorsque nous préparons un article. 

Visuel de une : à Station F. Crédit: En-Contact.