«Les centres d’appels de la MAIF, les CATS, doivent délivrer de la performance à nos sociétaires»
Une culture d’entreprise forte peut-elle s’incarner dans la relation client ? Les exemples de la MGEN, de la MAIF, chez FREE, ou WENGO, la plateforme numéro 1 de la mise en relation avec des voyantes et astrologues. L’ex-filiale de Neuf Telecom est pilotée par des ingénieurs, comme ne le laisse pas supposer son cœur de métier.
Episode 1 : la MAIF
Le(s) secret(s) de la MAIF en matière de service client ? Ses tarifs, qui ne seraient pas les moins chers et permettent de dégager des marges. Ne pas embellir la mariée, lors des recrutements et son rapport au temps. Ainsi que l’embarquement des bonnes technologies, au bon moment : la signature vocale, électronique, le speech analytics, le WFM ( work force management)
Une plaisanterie décrivait, voici quelques années, le football comme un sport qui se joue à onze et dans lequel, c’est l’équipe d’Allemagne qui gagne à la fin. En matière d’expérience client proposée à des assurés, la MAIF est-elle feu cette équipe d’Allemagne ?
De très nombreuses fois primées dans les concours ou palmarès liés au service ou à l’expérience client* la MAIF a-t-elle un entraineur particulier, des outils ou une raquette surpuissante pour remporter à ce point tous les matches ? Parallèlement, sur quelques forums crédibles où s’expriment des collaborateurs des CAT, sont évoqués parfois une « pseudo bienveillance, un contrôle rigoureux des performances de ses agents de plateformes téléphoniques » C’est à une série de questions sans tabou que Nicolas Boudinet, son directeur général adjoint-stratégie, marque et offres, a bien voulu répondre.
Est-ce parce que vous ne seriez pas vraiment en concurrence, du fait de l’histoire de la MAIF, parce que vous auriez disposé de plus de temps ou parce que vous n’avez pas d’actionnaires à servir que la mutuelle gagne tant de prix, mérités ? Lorsque je joins la MAIF, ou que j’ai avec elle un sinistre à gérer, j’avoue qu’elle est efficace.
Nicolas Boudinet : Vous avez évoqué en réalité les trois raisons qui expliquent probablement cela même si ça n’a pas toujours été le cas. La remarque sur le temps long est centrale ainsi que le fait que nous ayons des sociétaires et des clients. Ceci permet d’avoir une vision de ce que nous désirons proposer comme service et expérience et de tenter de l’atteindre ; celle-ci a été probablement aussi enrichie grâce aux apports de cadres et de personne qui ont rejoint le groupe ou à des lectures, des inspirations. Nous ne les embarquons pas toutes, nous avons comme culture d’observer les bénéfices que pourraient provoquer ces concepts, ces nouvelles idées et de tenter ensuite de les intégrer.
Mais je me rappelle un temps lointain où la vision était plus militaire.
Le temps est la notion centrale lorsque vous désirez changer ou transformer une organisation et le partage par tous de la vision. Notre président (Pascal Demurger) en a une très précise et qu’il partage.
Le fonds MAIF Avenir a-t-il, à cet égard, joué un rôle essentiel ?
Il existe depuis 2015 et nous permet de comprendre, grâce au laboratoire qu’il constitue comment fonctionnent les start-up, les jeunes générations qui y travaillent ou les rejoignent, leurs motivations, l’agilité de ces petites entreprises qui grandissent vite. Le désir de vitesse et d’impact sur les choses y est fort mais un groupe tel que la MAIF a également ses contraintes, donc les passerelles ne sont pas toujours automatiques. Changer ou créer une nouvelle offre ou un produit chez nous nécessite de 18 à 24 mois.
La relation client nécessite encore souvent la mise en relation et la gestion des contacts ou dossiers par des centres de contacts, qui s’appellent chez vous les CAT. Des salariés qui y travaillent ou y ont travaillé évoquent parfois, sur des forums ou des sites tel que Indeed, un ersatz de bienveillance, d’autonomie, qui masquerait un contrôle très poussé, un comptage des bâtons liés à la performance. Pour en avoir visité, les CAT sont très qualitatifs mais j’avais tout de même observé que la direction contrôlait beaucoup par exemple la communication qui leur est associée.
Les centres de contacts sont également le lieu où doit exister et être mise en œuvre la vision que la MAIF privilégie et notamment cette idée que la relation au travail est une question essentielle, ce que partage souvent Pascal Demurger, notre directeur général. Mais c’est également le lieu où doit être délivrée une performance, vis-à-vis de nos sociétaires. Un appel doit être répondu, dans un délai court, un dossier doit être rempli.. La production de ces services est une promesse liée à notre métier.
« Je viens donc quand je veux et je pratique la prise d’appels ou la gestion des sinistres comme ça me plait »
Votre question appelle trois remarques : tout d’abord la nécessité de vérifier que ceux qui s’expriment sur des forums existent bien et leur nombre. La deuxième est l’adaptation d’une stratégie et d’un mode d’organisation aux différents types de collaborateurs. Certains attendent une grande autonomie dans l’organisation que vous leur laissez pour atteindre leurs objectifs, tandis que d’autres préfèrent que vous définissiez précisément ce que vous attendez d’eux et les items de résultat espérés. Et parfois même et encore plus depuis la Covid, qui a chamboulé beaucoup l’organisation, certains managers peuvent avoir des difficultés à mettre en œuvre une stratégie qui a été définie. Nous avons dû et désiré donner de l’autonomie à nos collaborateurs mais que répondre à celui qui dit alors : je viens donc quand je veux et je pratique la prise d’appels ou la gestion des sinistres comme ça me plait ? L’équilibre entre l’autonomie et le contrôle et ce qui doit être figé est complexe. La tentation peut exister alors de serrer les boulons mais globalement, je ne crois pas que nos CAT privilégient cette option. La période qui vient de s’achever a parfois déboussolé des managers qui n’ont pas toujours su se situer par rapport à ceci ou qui n’ont pas cru à ce projet d’autonomie que nous installions. « Ils disent ceci ou qu’on peut procéder ainsi au siège mais je n’y crois pas » peut être une croyance.
La question de la mesure de l’expérience client est-elle associée à des innovations, de nouveaux indicateurs au sein de la mutuelle ?
Nous combinons l’usage d’indicateurs pertinents et traditionnels tel que le NPS, les questionnaires de satisfaction, la qualité émotionnelle ou le taux d’attrition de nos sociétaires et, plus récemment, l’intensité de l’effort demandé à nos adhérents. Mais c’est sur le produit ou les accès à nos services que nous avons également investi : plus de 50 designers ont été embauchés en 10 ans, sur les sujets d’UX, d’interface, et qui sont issus des écoles et formations de design afin que les parcours clients et les services digitaux soient dans les meilleurs standards. D’une façon générale, nous élargissons notre batterie d’indicateurs afin de sonder les aspects liés à la transaction mais également à l’aspect émotionnel. Parfois d’ailleurs, les remontées nous confirment que nous nous sommes trompés de combat.
La difficulté, partout évoquée dans les entreprises, a trait à la bagarre pour attirer des talents. Est-elle prégnante chez vous également ? Les prix et la bonne image, le fonds MAIF Avenir qui y contribue, aident-ils à résoudre cette difficulté ?
Beaucoup de personnes sont salariées à la MAIF depuis longtemps dont votre interlocuteur, ce qui permet déjà de bien connaitre la culture maison. Mais ce à quoi je veille surtout, lorsque je recrute, consiste à dresser un portrait réaliste de ce qui attend les candidats. On peut en effet connaitre des échecs parce que les personnes se font des idées fausses du rythme auquel nous pourrions tout changer, de la vitesse à laquelle une mutuelle avance. Je n’hésite pas à évoquer ces sujets plus compliqués donc, à parler de Niort également, où sont basées la majorité des services et des équipes. Pour une large partie des postes, intégrer la MAIF signifie également aller travailler à Niort, voire s’y installer. Pour ma part, je veille toujours à ne pas embellir la mariée, même à évoquer qu’elle va vieillir et sera moins attirante, un jour.
La relation au travail, la place que celui-ci doit tenir dans notre existence, pour ceux qui en ont un, est souvent décrite par Pascal Demurger, votre directeur général, comme une question centrale de l’époque qui s’ouvre. Quand des émissions de tv sont consacrées à des personnes qui ont changé de vie, ils ont souvent changé de travail. Quelle place le travail tient-il dans votre vie ? Quelles grandes satisfaction et frustrations avez-vous connu dans votre parcours ?
à découvrir et lire dans le numéro d'En-Contact.
Les avis salariés et leur fiabilité, sincérité.
Je rejoins les avis très négatifs ! Derrière leur fausse bienveillance se cache uniquement de l’hypocrisie ! 3 personnes virées sur un mois avec la même excuse : vous allez vous perdre plus tard alors que les résultats sont positifs et qu’on reçoit même des félicitations. Les prud’hommes ont l’habitude de leurs ruptures abusives. En lisant les commentaires sur les autres sites, on comprend que c’est une méthode bien rôdée. MAIF assurément pas humain.
Avis d’un ancien chargé de clientèle, à Marseille, février 2022.
A lire également, le parcours d'un ancien téléconseiller, devenu courtier spécialistes en assurances Takaful.
*sur l’ensemble des prix, labels qui décernent des prix sur la qualité du service client, la MAIF est l’entreprise qui a accumulé le plus de prix depuis vingt ans, toutes catégories confondues. Elle monte sur le Podium Kantar Bearing Point depuis 2004.
