La file d’attente chez Vorwerk, Hermes, Ferrari, Rolex, pas toujours déceptive
L’attente est considérée comme le point de friction numéro 1 de l’expérience client. Mais elle ne décourage pas forcément les clients comme on peut le constater et lire. Chez Hermes, Rolex et plus récemment chez Vorwerk. Cinq mois d’attente, pas grave pour un acheteur de Thermomix TM7.
Vorwerk cartonne avec son nouveau Thermomix : déjà 300.000 exemplaires vendus
Six ans après le lancement de son précédent modèle, le géant allemand de l’électroménager Vorwerk a mis les petits plats dans les grands pour présenter le Thermomix TM7. Dévoilé le 14 février lors d’un événement spectaculaire réunissant influenceurs, commerciaux stars et public conquis, ce nouveau robot culinaire chauffant s’annonce déjà comme un succès retentissant. À peine lancé, il s’est écoulé à 300.000 exemplaires — précommandes comprises — selon les chiffres présentés par le groupe lors de son bilan annuel.
Facturé près de 1.600 euros en France, le TM7 fait figure de « Rolls » du marché avec un design noir élégant, un écran tactile élargi, un moteur plus silencieux et de nouveaux modes de cuisson. Un luxe qui séduit malgré les délais d’attente pouvant aller jusqu’à cinq mois au plus fort de la demande — une file d’attente qui commence à se résorber.
« Nous avons commencé à prendre des commandes en Février pour le TM7, indique Hélène Duthay, cadre en charge du service client chez Vorwerk, et avons livré avec un délai de 16 semaines, en effet. Mais tout s’est bien passé car nos clients sont attachés à la marque. Nous avons même pour certains, proposé aux récents acquéreurs de l’ancien modèle de le changer pour un TM7, si tant est que l’achat ait été fait dans le mois précédent. Je ne crois pas qu’il y ait beaucoup de marques qui proposent ce genre de facilités »
La demande est telle que même une cadre comme Hélène n’a pas encore reçu son nouveau modèle. « Et pourtant, je l’attends : lorsque je l’ai eu en test, je croyais qu’il était en panne tellement il était silencieux »
Une machine à cash bien huilée
La division culinaire de Vorwerk a généré en 2024 un chiffre d’affaires stable de 1,7 milliard d’euros, représentant 54 % de l’activité du groupe. Elle vise plus de 2 milliards pour 2025, portée par l’élan du TM7 et un écosystème de plus en plus intégré. Le service de recettes numériques Cookidoo a recruté 800.000 nouveaux abonnés en un an, pour atteindre 5,5 millions d’utilisateurs.
Mais si le Thermomix surfe sur son succès, la marque d’aspirateurs Kobold déçoit, avec des ventes en baisse à 777 millions d’euros, contre 860 millions en 2023. Une contre-performance que Vorwerk compte corriger en recrutant davantage de conseillers de vente à domicile, son canal historique.
La France, un moteur stratégique
La France occupe une place clé dans la stratégie de Vorwerk. En 2024, les ventes de Thermomix dans l’Hexagone ont atteint 195 millions d’euros, soit 11,5 % de la division culinaire. Au total, la filiale française a engrangé 259 millions d’euros de chiffre d’affaires.
Le pays ne joue pas seulement le rôle de marché prioritaire : il est aussi un centre industriel majeur pour le groupe. Après avoir investi massivement en Allemagne, Vorwerk a déboursé 130 millions d’euros en France pour étendre et moderniser ses sites de production à Donnemain-Saint-Mamès et Cloyes-sur-le-Loir, créant 124 emplois. Un nouveau centre de stockage et de packaging de 30 millions d’euros verra le jour à La Chapelle-du-Noyer d’ici 2027, pour servir de hub logistique à l’Europe du Sud.
Le fait maison séduit toujours
Ce succès repose aussi sur une tendance de fond : l’engouement des Français pour le fait maison. Selon le Gifam, 20 % des foyers possèdent un robot chauffant, toutes marques confondues, avec une progression notable chez les moins de 35 ans. « L’appétence pour la cuisine maison a gagné 14 points entre 2019 et 2024 », observe Laurent Cours, directeur des études du Gifam.
Une ambition mondiale
Fort de cette dynamique, Vorwerk poursuit son expansion internationale. Présent dans 60 pays, le groupe renforce ses positions en Asie-Pacifique, avec en ligne de mire le Vietnam, la Corée du Sud et le Japon. Objectif : faire du Thermomix un incontournable de la cuisine connectée mondiale.
Ce que les clients de certaines marques sont disposés à faire ou attendre, lorsque le produit est demandé
Dans le seul livre qui ait jamais été écrit sur l’attente comme point clé de l’expérience client, l’auteur du livre, Manuel Jacquinet a recensé les délais qui sont proposés et imposés aux clients de certaines marques.