Chez SFR, Intelcia embarque l’IA. Taux de raccordement à la fibre : +15%

En mission pour RED by SFR, Intelcia explose son ROI dans le déploiement de la fibre, après un démarrage complexe et démontre que l’IA peut générer de la performance commerciale, qu'elle n'est pas l'ennemi mais le bon compagnon des commerciaux sédentaires. 

Comment remédier aux pertes de vente d’abonnements à la fibre optique en raison d’informations manquantes ? C’est à la résolution de ce défi crucial qu’Intelcia a été appelé, par cet opérateur télécom positionné sur le tout digital. Pour y répondre, la solution imaginée a dû combiner speech analytics et un renforcement via l’IA générative. Déployée en quatre semaines, la solution a fait gagner quinze points de taux de raccordement pour l’opérateur, généré des centaines de ventes supplémentaires et un revenu équivalant à dix fois son investissement pour Intelcia. Explications.

Confronté à un taux de chute non négligeable sur les ventes mensuelles de fibre optique, RED by SFR se devait de réagir. Et si le changement d’avis du client en est une cause, il est loin, très loin, d’être la principale. Une adresse erronée, mal renseignée, un créneau horaire mal communiqué, des difficultés d’accès au local technique pour le technicien, un refus de travaux pour la mise à niveau de la prise par le client ou bien encore un conseiller client qui, pour éviter de dérouler la longue liste de questions, fait le pari d’un « ça passe ou ça casse » et une vente devient directement caduque.

Conséquence : le taux de raccordement des ventes mensuelles de fibre optique stagne. Ce sont donc quelques centaines de ventes non raccordées par mois qui échappent aux revenus de l’opérateur, et autant d’efforts non rémunérés pour Intelcia et ses conseillers clients. Car, la rémunération étant indexée sur les ventes validées et raccordées, toute vente dont le processus n’aboutit pas à une connexion au réseau internet de l’opérateur est une perte sèche pour le partenaire BPO.

Dos au mur, la télévente comme terrain d’entrainement
Il faut trouver une solution pour percer ce plafond de verre qui empêche les ventes raccordées d’atteindre de meilleurs sommets. Le speech analytics apparaît comme la voie à emprunter. La solution ? Automatiser le contrôle de la checklist de raccordement. En très grossier, là où les contrôleurs qualité ne pouvaient écouter que 4 appels par conseiller sur le mois, l’automatisation du contrôle via le speech analytics boosté à l’IA générative couvre la totalité ou presque des ventes réalisées (voir encadré : Une démarche technologique en 5 étapes). L’idée est bonne et la télévente un bon terrain d’expérimentation. Car pour mesurer l’impact d’une telle solution, quelle autre activité s’avère plus adaptée que la vente ? Celles réalisées et celles perdues impactent directement tout le monde : le client souscripteur de l’abonnement, l’opérateur télécom donneur d’ordre, le partenaire BPO prestataire et le conseiller client en front. « D’autant plus qu’une réussite du projet éprouverait davantage l’offre de solutions telles qu’elles sont conçues et proposées aux clients d’Intelcia », souligne Abed Laraqui Housseini, Directeur Clients chez Intelcia.

Dans le détail, la solution devait permettre d’analyser les appels et d’identifier les ventes non conformes, de rappeler les clients pour compléter les informations pour maximiser la probabilité de raccordement et donc de vente, et d’accélérer la montée en compétences des conseillers clients. Pour donner les meilleures chances au projet d’aboutir, tout le monde a mis la main à la pâte : Evoluciona, pôle conseil et innovation d’Intelcia pour le pilotage, la configuration de l’outil, la conduite du changement et la maintenance de la solution ; les équipes Qualité pour la construction d’une check-list de raccordement fidèle aux exigences opérationnelles ; les Account Managers et Responsables Qualité & Formation pour structurer le mode opératoire et faciliter l’adoption terrain ; le prestataire technologique pour l’injection des appels et l’optimisation des scores; les Directions de RED et Intelcia, sponsors engagés ; la DSI pour fiabiliser les flux via SFTP et les Team Leaders pour le coaching des conseillers.

+15 points sur le taux de raccordement, mais dans un premier temps...
C’est le plongeon :  les ventes de fibre optique font yoyo avec les cœurs. Car, pour accueillir la nouvelle solution, elles plongent d’abord, contrairement aux attentes placées dans la mise en place de cette solution. Développée et déployée en 4 semaines, la solution qui suscitait de grands espoirs semble enrayée au démarrage. Pour une raison simple : ceux à qui elle est censée servir l’appréhendent d’abord comme une menace. « Il y a d’abord eu une résistance due à une incompréhension de son impact et à la crainte d’être “surveillé” par les contrôleurs qualité, explique Abed Laraqui Housseini. Il fallait donc embarquer les collaborateurs ; ce que nous avons fait à travers des séances d’explications pour donner du sens au projet, de la formation sur la prise en main de l’outil. Une fois adoptée par les conseillers clients et leurs team leaders, nous avons constaté un changement de mindset vis-à-vis de l’outil : il est instantanément devenu un partenaire de performance pour eux », détaille-t-il.

Les résultats sont éloquents : un taux de raccordement qui bondit, en quelques mois, de 15% et une satisfaction globale du client en hausse de 1 point. Le potentiel en termes de chiffre d’affaires pour l’opérateur est, quant à lui, prometteur.

Pour l’acteur BPO, la mise en place du speech analytics est venue apporter un bol d’air frais à son chiffre d’affaires. Elle génère des revenus supplémentaires mensuels équivalents à 10 fois l’investissement consenti, soit 45.000 euros.

Les conseillers clients y trouvent également leur compte : en sus d’une augmentation de leurs primes de 17%, le nombre de conseillers qui atteignent leurs objectifs a également évolué à la hausse, passant de 52% à 66%. Avec une réelle montée en compétence sur les best practices en matière de vente.

Un exemple concret de la mise en place d’une solution de speech analytics soutenue par l’IA générative qui donne des résultats !

Une démarche technologique en 5 étapes

1. Consolidation des exigences de chaque item et formalisation des verbatims clients, pour une grille d’analyse fidèle aux réalités du terrain.

2. Configuration de la plateforme : automatisation de l’extraction et du dépôt des appels, construction des environnements de traitement, paramétrage des grilles.

3. Intégration de l’IA Générative dans le contrôle qualité automatisé sur un échantillon test. La convergence des analyses manuelles et automatisées a confirmé la fiabilité du système. Là se situe la vraie la rupture.

4. Extension du dispositif à un périmètre plus large, en analysant les écarts et les tendances avec un niveau de finesse inédit.

5. Mise en place d’un processus métier de rappel ciblé, permettant de corriger à J+1 les ventes non conformes et de sécuriser chaque étape du parcours client.

Accor, Santiane, l'ANTS, des clients fidèles et nouveaux. 

Le plus petit des gros BPO comme aiment à se décrire Intelcia et son PDG, Karim Bernoussi, réussit la prouesse de continuer à signer des deals, comme celui conclu avec Accor. Depuis l'Egypte, le call-center dirigé par Nidal Afid répond et gère les réservations de la clientèle du Moyen-Orient. 

Récemment, Intelcia a célébré l'anniversaire de ses dix ans de collaboration exclusive avec Santiane, l'un des courtiers en bonne forme du moment, dirigé par Pierre-Alain de Malleray