Teleperformance est massacré en bourse et tente de réchauffer la soupe, sans convaincre, après le départ de Bhupender Singh. Le SP2C, Syndicat des Prestataires de Centres de Contacts, prépare une nouvelle réunion, le 10 septembre. Peut-on redonner de l'espoir dans une entreprise, un métier en pleine transformation, avec de vieilles recettes ?  

Trente ans ou presque après ses débuts rue Firmin Gillot, le directeur de Ceacom (groupe Majorel),  Guillaume Milert, directeur du site du Havre, partage le fruit de ce qu’il a appris, vu, entendu. Après avoir œuvré pour les plus grands acteurs du marché dont Teleperformance, Webhelp, Armatis.  

Pour la première fois au monde, une équipe de journalistes a pu aller visiter, au Maroc, en Colombie ainsi qu'à Paris*, quelques-uns des centres où sont effectuées certaines opérations de modération, pour les plus grandes plateformes mondiales, les applications ou les sites les plus consultés: Meta, TikTok, Discord, Le Bon Coin etc. Del Harvey @Delbius (ex-directrice Trust and Safety de Twitter), un clone de Yann Amiry (modérateur chez Décathlon), Azure AI Content Safety, Accenture, Teleperformance, Concentrix, qui peut aider, automatiser ?

Trust and Safety division in Teleperformance. Exclusive report from Bogota, En-Contact. Manuel Jacquinet tells Benoit Hocquet what strucked him. 

Teleperformance renforce sa gouvernance pour accélérer sa croissance et  préparer l’avenir. En-Contact publie le communiqué de presse adressé par l’entreprise. 

Teleperformance recompose son état-major, après le départ annoncé et soudain de Bhupender Singh: l'ex-Majorel Thomas Mackenbrock devient directeur général délégué. Daniel Julien, âgé de 71 ans, fondateur de l'entreprise et son équipe croient en l'avenir de l'entreprise, malgré l'impact de l'IA conversationnelle. 

Les instituts de sondage et sociétés d’études sont impactés eux aussi par la baisse de joignabilité des consommateurs, citoyens, électeurs qu’ils sollicitent par téléphone. Quelques-uns des plus prestigieux collaborent avec Manifone, tel Ipsos. Petit rappel sur un contexte qui a été clarifié le 6 juin, après une décision du Conseil d’Etat.

Portrait et parcours d'une guide conférencière encartée Marie-Sophie Perret. La visite au musée enrichie grâce aux explications d’une conférencière, à un billet coupe-file ? Une sacrée expérience ! GetYourGuide, Airbnb, Expedia, TUI, qui pour quelle expérience ? 

« Je ne propose pas de livres de collabos antisémites, hystéro-féministes (..) et tout ce qui est en liaison avec la puanteur woke ». L’affichette placée en devanture de la librairie parisienne La Rose de Java, a le mérite d’être explicite.

"Si nous étions une radio, nous aimerions ressembler à FIP" Manuel Jacquinet, éditeur de magazines professionnels, consacrés aux call-centers et à l'expérience client, est resté marqué par quelques expériences sonores et la lecture de Esquire, de Combat, des magazines de référence.  

“Nous appelons tous les clients qui se manifestent sur notre plateforme, afin de bien connaitre leurs besoins, avant la location. La connaissance client est essentielle dans notre métier”. Une location saisonnière à 2,5 millions d’euros, ça existe. Entretien avec Max Aniort, PDG de l'entreprise leader en Europe: Le Collectionnist.  

Qui sont les  100 VIP, innovateurs de l'expérience visiteurs, clients en France ? Discret, archi efficace, Jérôme Bourdenet n'est pas homme à se vanter mais il pourrait enseigner la matière: accueillir des moines, des PDG en retraite, des inconnus de toute nationalité depuis trente ans développe votre sens de l'accueil et de l'organisation. Rencontre, à Rochefort du Gard. 

Gabriel Yared, Michel Berger, Bernard Estardy, Alain Delon, Françoise Hardy a côtoyé les plus grands artistes, compositeurs, ingénieurs du son lors de l'enregistrement de ses disques. L'égérie des années 60 nous avait accordé une interview, en 2020, sur les studios d'enregistrement qui l'avaient marquée: CBE, Plus XXX, Guillaume Tell ou le Poste Parisien, plus méconnu, voire le Labomatic. 

Advancia, fondé par Sahbi Gargouri, est l’un des call-centers cachés derrière le succès commercial de Canal+ dans les bars et hôtels français. La téléprospection en BtoB, c’est utile. Interview de Sylvain Luna, responsable Compte Clé National chez Canal+ Business.

Jeffrey Piccolo avait intenté un procès pour mort injustifiée contre Walt Disney World and Resorts et un restaurant irlandais au début de cette année: sa femme, le Dr Kanokporn Tangsuan, est décédée en octobre 2023, après avoir pris un repas au Raglan Road Irish Pub. Disney Expériences renonce à l’axe de défense initialement envisagé : se prévaloir des conditions de service de sa plateforme Disney + pour refuser au mari de la victime autre chose qu’un arbitrage. 

De nombreux entrepreneurs français croient aux vertus de l'IA pour repenser les assistants vocaux et le traitement automatique des conversations. Que valent leurs outils d'IA conversationnelle, les Moshi (Kyutai), Volubile.ai (Stéphanie Delestre), et F… le nouvel outil de Call of Success .. ? 

Ancien mécanicien auto du côté d’Annecy, Christophe Forat est devenu réparateur ambulant de vélos, à Paris. Son credo : contenter le client, sans l’assommer financièrement. Son moteur : la liberté.

Disneyland Paris sanctionné pour ses pass annuels : 400 000 euros d'amende. Aux USA, réunis lors du congrès D23 en Californie, les fans sont nombreux à évoquer une expérience visiteurs déceptive. Aux USA, Jeffrey Piccolo, dont la femme est décédée après avoir déjeuné dans un des restaurants du parc à thèmes à Orlando se voit opposer un argument étonnant. 

Disneyland Paris fined €400,000 for its annual passes. In the USA, at the D23 convention in California, many fans spoke of a disappointing visitor experience. Will Bob Iger listen to the voice of the customer? 

L'auto-partage a le vent en poupe, mais il cache parfois des pratiques étranges, de nature à rendre fou le client, lorsqu'il veut annuler ou récupérer sa caution. Frais abusifs et service client injoignable, voilà  ce dont se plaignent de nombreux clients de Getaround.

CM.com the CPaaS specialist, listed on the Euronext Amsterdam stock exchange, which supplies its SMS and WhatsApp for business notification services to Coca-Cola, Heineken, Sushi Shop and the Caisse Nationale d'Assurance Maladie, is being sued for misleading commercial practices, fraud and unpaid invoices by two of its regular partners, including the organiser of ECTFF, a Forum dedicated to Customer Experience.

Grâce à Pauline, ne soyez démarchés par téléphone que si vous en avez envie et besoin. 8ème Podcast de la série « En-Contact / hipto, les télévendeurs de génie » avec Pauline Binelli, directrice juridique chez hipto. L'ex-avocate, brillante et impliquée, explique en quoi son métier est devenu essentiel, pour la compliance et l'efficacité des télévendeurs. Fournir des leads intentionnistes conformes, un choix courageux ou simplement l'avenir ? 

Les distributeurs se réinventent et font évoluer leur offre pour procurer une expérience client plus aboutie, répondre aux attentes de proximité, de fluidité des parcours, de traçabilité des produits... Explications avec Odile Perraudin-Juillard, Business Development Executive Distribution chez IBM France. 

Guerlain Chicherit et Nicolas Chatillon croient au ski d’altitude et désirent installer de nouveaux standards de l’expérience vacances dans les Alpes françaises. Les Etincelles est le nom du groupe hôtelier en plein essor que ces deux passionnés développent à marche forcée, dans les deux Savoies

Fin Juillet, le tribunal de commerce de Barcelone a ordonné des mesures provisoires à l'encontre de la compagnie aérienne Ryanair, lui imposant de cesser immédiatement ses comportements dénigrants à l'égard d'eDreams ODIGEO et de ses produits. Que vaut effectivement le service d'abonnement Prime du géant du tourisme, l'expérience client  du géant du voyage ?

Dans un 1er film passionnant et ambitieux, remarquablement interprété, une hôtesse de l’air traverse le ciel et sa jeunesse guidée par un motto : Rien à foutre ou plutôt Carpe Diem. Tous les superviseurs (de cafétérias, de fast-food, de centres d’appels ou d’équipes de nettoyage à bord etc) devraient aller voir ce film.

« A force de raconter des choses horribles, elles finissent par arriver », la réplique célèbre de Michel Simon dans Drôle de Drame (1937) pourrait s’appliquer fort judicieusement à certaines affaires et pratiques du domaine des centres d’appels et de son cousin éloigné le e-commerce.

Pour recouvrer une créance ancienne, il faut enquêter pour disposer d’informations nombreuses et à jour. “Et Spacivox bien sûr, pour presque tout le reste” indique Fabrice Beauvais, PDG de Fines Actes recouvrement. Le dialer, l'automate d'appels de Spacivox l'a convaincu.  

Alltricks, Probikeshop, une concession Mini (pour y découvrir un vélo Angell), le revendeur local de Giant, voire Décathlon,  où tester, comparer et acheter son vélo, son BMX, si Paris 2024 vous a donné envie de devenir un champion ? A l'occasion de la 12ème édition d'ECTFF, le Forum consacré à l'Expérience Client, En-Contact a envoyé des mystery-shoppers partout en France, afin de se rendre compte du service additionnel que peut apporter un magasin de vélos.  . 

David Gillaux, l’ex-Euro RSCG, a dirigé les fourneaux de grandes maisons du BPO: Webhelp, Teleperformance. Il prend la direction d’Armatis, un « établissement » marqué par la personnalité de son fondateur, Denis Akriche et ce dans un paysage de plus en plus concentré. IA, Alltricks, mesure de la satisfaction client, il évoque les grands sujets d'actualité.  

Les enseignants aussi appellent les services clients afin de conseiller judicieusement les livres adaptés à leurs élèves. Une filiale d'Editis a choisi pour cette activité de remplacer Teleperformance et Tessi, ses prestataires anciens, par OceanCall, à Madagascar. Pourquoi, avec quelles craintes et bénéfices ? Interview de Guillaume Tacon, responsable du pôle client. 

CM.com, l’éditeur spécialiste du CPaaS, coté en Bourse (Euronext Amsterdam) et qui fournit ses services d’envois de SMS, de notifications WhatsApp for business à Coca-Cola, Heineken, Sushi Shop ou la Caisse Nationale de l'Assurance Maladie est sur le point d'être poursuivi pour pratiques commerciales trompeuses, dol et pour factures impayées par deux de ses partenaires réguliers dont l'organisateur d'ECTFF, le 1er forum dédié à l'expérience client créé en France.