Doliprane bientôt vendu par Sanofi (?) Doctolib encore en perte, les parcours patients peuvent être fluidifiés grâce à des innovations technologiques, des logiciels, la juste et bonne planification et mobilisation des ressources humaines. Mais tout ceci coûte cher. Faut-il nationaliser les disrupteurs de l’expérience patients, quand Amazon rôde ?

Maxime Didier, ex-Konecta, veut faire décoller Wisper, avec Eric Sele. Virginie Lefrancq, ex-directrice de l’expérience client et digitale de Florajet, veut livrer encore plus de fleurs, partout en France. Michaël Pudlowski, directeur de la practice Digital et CX chez KPMG, alerte dans son dernier baromètre. 

La propreté des toilettes sur les aires d’autoroute, pain-point numéro 1 de Vinci Autoroutes, APRR, Areas, Avia, les successeurs de Jacques Borel. Sur la route des vacances, familles et chauffeurs routiers désirent: des sandwiches variés, des stations de recharge, des distributeurs achalandés et des aires de jeux. Et des douches.. 

Les salariés du call-center H&M de la capitale catalane sont en grève et cherchent à éduquer les touristes. « Moins de personnes et plus de machines », leur slogan, est éloquent. Trop d'IA et de chatbots, mal déployés, ne fondent pas la seamless experience partout recherchée, l'expérience sans couture.

217 millions de CA et 168 millions de pertes en 2022, Doctolib vise la rentabilité pour 2025. La licorne de l'expérience patients tente d'embarquer l'IA et un assistant numérique pour se créer de nouvelles pistes de croissance. La transparence n'est toujours pas son fort, à l'instar d'une grande partie de la French Tech.  

The Olympic Partners, a status that allows you to be above the law and dissuades the media from reporting illegalities? The examples of Airbnb and Visa are instructive. Airbnb has buried the advertisements of super hosts and Visa is imposing itself as the sole method of payment during Paris2024. 

The Olympic Partners, un statut qui autorise à être au dessus des lois et dissuade les médias de relayer les illégalités ? Les exemples d'Airbnb et de Visa sont instructifs. Airbnb a enterré des annonces de super hôtes et Visa s'impose comme mode de paiement unique durant Paris2024. 

Callity, éditeur français d’une solution de speech analytics pour les centres d’appels, a aidé Magnolia et d'autres courtiers à contrôler la conformité des ventes par téléphone. Déploiement ultra rapide et ROI déjà mesuré selon Bénédicte Albessard. 

« Mon objectif serait de disposer de 500 leads qualifiés par semaine» indique Christophe Castel, Responsable des ventes BtoB et BtoC chez Vattenfall, un producteur d’énergie suédois installé en France, qui s'appuie notamment sur Tagadamedia, un des spécialistes en France pour la collecte de ces prospects. 

Aux États-Unis, la Federal Communications Commission (FCC) a pris une décision radicale pour contrer les arnaques téléphoniques de plus en plus sophistiquées: elle interdit les appels automatisés utilisant des voix générées par l'intelligence artificielle. La présidente de la FCC, Jessica Rosenworcel, a souligné que cette technologie était exploitée par des fraudeurs pour extorquer de l'argent à des proches vulnérables, imiter des personnalités ou désinformer les électeurs. Cette décision vise à protéger les consommateurs contre les escroqueries téléphoniques.

Acteur majeur du BPO web et des centres d’appels en Tunisie, Tricom a été créé en 2012 par Ahmed Ben Fradj, ex-DSI de Teleperformance Tunisie. Il est équipé depuis sa création par Vocalcom, partenaire également d'Acheel, d''Armatis, de Teleperformance, de Myopla etc.. 

Bagages perdus, temps d'attente à l'aéroport, expérience en vol, dans les salons, expérience premium, digitale..  une bonne vingtaine de cadres supérieurs se consacrent à faire de votre séjour dans le ciel un moment mémorable, grâce à la compagnie française. Si vous doutez que le sujet ne soit pas pris au sérieux, regardez ce trombinoscope.

Trop de questionnaires de satisfaction, sur tout et n'importe quoi, ne signifient pas une expérience shopping ou passagers améliorée. Le point de vue d'Alix Girod de l'Ain sur American Express, Hec, SFR ou les caisses automatiques chez Monoprix. Les promesses sur l’expérience client, passagers, utilisateurs voire même patients s’amoncellent et nous font de l’œil, par affiches de 4 par 3 interposées. On nous annonce de la personnalisation, désormais grâce à l’IA. Avant de sur promettre, les basiques et fondamentaux sont-ils assurés : la propreté des lieux, des toilettes dans les restaurants et gares, la qualité et conformité du produit, la réduction si possible du temps d’attente.

À l'approche des Jeux Olympiques et Paralympiques de Paris 2024, la capitale française s’inquiète de son attractivité auprès des visiteurs asiatiques. L'Office du Tourisme de Paris, Paris Je t'aime, vient de conclure un partenariat stratégique avec Alipay+, une filiale du géant chinois Ant Group, spécialisée dans les solutions de paiement mobile transfrontalier.

Depuis le 10 juin 2024, l'OSMP, l’Observatoire de Sécurité des Moyens de Paiements, a mis en place des limitations pour les paiements à distance par carte bancaire hors authentification forte, à l’image du 3-D Secure, aujourd’hui très répandu. L’une ces mesures concerne les paiements dits « MOTO », encore très employés pour les paiements à distance. Elle impose un plafonnement agressif des possibilités de paiement en vue de limiter une « fraude structurelle très élevée », selon le rapport de l’organisme.

L'expérience passagers, peut buter, à l'aéroport ou en vol, sur de nombreux points de friction: attente trop longue, embarquement compliqué à cause des process de sécurité, restauration non conforme en business. Ryan Bingham partageait ses tips, dans un film mémorable, In The Air. 

Le célèbre parc d'attractions Disneyland Paris se trouve au cœur d'une polémique concernant ses anciens pass annuels: Infinity, Magic Plus, Magic Flex. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) vient d'infliger une amende de 400 000 euros à Euro Disney Associés pour avoir contrevenu, selon la DGCCRF, aux « dispositions du Code de la consommation relatives aux pratiques commerciales trompeuses ».

Indispensable du voyageur, la valise est pourtant devenue le symbole de l’objet maltraité, consommé, jeté. Dot-Drops se propose de la faire rentrer dans l’ère de la consommation durable et réussit son pari. American Tourister, Delsey, Rimowa n'ont qu'à bien se tenir. Julien Ehret sait de quoi il parle en matière de bagages et de maroquinerie. 

Certains assureurs, des courtiers, des vendeurs de régime minceur tel Comme j’aime surveillent désormais la conformité des appels et des conversations, pas les SAMU. Analyser toutes les conversations téléphoniques dans un métier vital,  être alerté en cas de non-conformité ne coûte pourtant  que 3 cts d’euros/ minute de conversation, grâce à du real time AI et speech analytics. Le décès de Naomi Musenga a-t-il servi à quelque chose ? 

Jordan Bardella s'est emparé de TikTok pour dialoguer avec des jeunes électeurs, d'autres partis politiques, tel Renaissance, des campagnes SMS avec Selfcontact. Harper Reed, le nerd de Barack Obama a fait des émules. L’irruption de SMS politiques sur les smartphones de bon nombre de Français a interrogé ces derniers jours. Au Sénégal, un prestataire fournissant un service similaire a récemment été sanctionné pour avoir exploité illégalement des données personnelles.

En plein été 2012, le Syndicat des Transports d'Ile de France émet un appel d'offres afin de sélectionner le prestataire de service client qui va assurer le traitement des demandes des voyageurs. Webhelp, co-dirigé par Frédéric Jousset, perd ce marché au profit de B2S, co-dirigé par Maxime Didier, devenu depuis Konecta. L'affaire fait grand bruit et va susciter des procès, des dizaines de passages en télévision au journal de 20h. De l'argent public peut-il être fléché vers des prestataires de BPO marocains, choisis parce qu'ils sont moins chers et efficaces ? 

Plus d'un lead chaud ( prospect intentionniste) sur deux ne décroche pas lors de l'appel qu'il a lui-même sollicité. Comment soigner la joignabilité, le respect des dispositions légales et juguler l'inflation des coûts d'acquisition ? Interview exclusive de Lounis Goudjil, fondateur de Manifone, qui a développé ICQ, l'instant call qualification. 

Il en va des entreprises et des call-centers comme de l’automobile : les modèles mythiques sont re-liftés mais, en général, la marque conserve leur nom : une Golf 8 reste une Golf ! On a visité RS9, le dernier site de BPO et call-center de Concentrix, à Rabat, à l'ombre de la Tour Mohammed VI, pas encore inaugurée. 

En 2009, Webhelp installe son nouveau call-center à Caen, où l'entreprise créée par Frédéric Jousset et Olivier Duha ont implanté leur 1er centre français, en 2005. Laurent Wauquiez, alors secrétaire d'emploi à l'Etat, est présent lors de l'inauguration. 700 emplois sont prévus à terme. 

Partenaire télécom et CRM de Meilleurs Agents depuis une dizaine d’années, Diabolocom équipe la plateforme numéro 1 en France pour l’estimation et la vente d’un bien immobilier : toutes les 8 secondes, un internaute découvre l’estimation que lui a calculée Meilleurs Agents, désormais filiale d’Aviv. L’ambition du groupe, qui comprend également les acteurs bien connus que sont Se Loger et LogicImmo, est de révolutionner l’expérience immobilière, de la rendre plus simple, efficace, fluide et ce au niveau européen.

Alors que l'intelligence artificielle semble de plus en plus autonome, une étude récente révèle le rôle crucial des "petites mains" humaines dans son développement. Les sociologues Maxime Cornet et Clément Le Ludec ont publié en Juillet 2023 une enquête approfondie sur ce phénomène, mettant en lumière les coulisses méconnues de l'IA pour la labéllisation des images, leur annotation. 

Meilleurs Agents assigné au Tribunal par une vingtaine de clients abonnés, des agents immobiliers déçus et en colère. Le portail immobilier qui s’est fait connaitre par ses estimations immobilières et a été cédé voici presque quatre ans à Axel Springer pour la jolie somme de 200 millions d’euros, aurait bien du mal à tenir ses objectifs commerciaux et de rentabilité. Après la Belgique (Immoweb), un plan social se préparerait en France.

La génération de leads, priorité des directeurs commerciaux, est de plus en plus complexe, onéreuse, en BtoB comme en BtoC. Moins cher que Google et ses liens sponsorisés, plus fiable, le directeur commercial ou VP Commerce peut faire à lui seul la différence. Chez Ino Global, Yves Beaugard en est un bon exemple. Le DGA de l'éditeur a performé depuis son arrivée. 

“Google organise un séminaire pour la défense des mers et du climat. On attend le gratin de Hollywood. On veut des images de L.D, il compte démissionner de son poste de ministre de l'Ecologie sous prétexte que Macron traine des pieds.” Grâce aux extraits qui suivent, découvrez "Clause de Conscience" (Grasset) de Gilles Martin-Chauffier, un ouvrage décapant sur les journalistes, leurs pratiques, leurs déjeuners, Mimi Marchand, Paris Match et tous ceux qui font des pieds et des mains pour y apparaitre!

Laissez entrer le soleil, c’est bon pour le moral et les finances d'un foyer ! Leader en France de la rénovation énergétique, des travaux d’isolation et des installations de panneaux solaires, le Groupe Verlaine a fait évaluer la rentabilité moyenne des installations photovoltaïques qu’il a réalisées. Celle-ci est meilleure que celle du Livret A. Sans avoir pris conseil auprès de Warren Buffett, investisseur avisé, pour savoir si la dépense était judicieuse, Martine Sorba a, elle aussi, un jour, appelé le 39 99. 

Lundi 1er Juillet, selon la sanction qui sera ou non prononcée par le CoRDiS, dirigé par le conseiller d'Etat Thierry Tuot, un fournisseur d'électricité alternatif malin, dirigé par un polytechnicien discret, pourrait disparaitre ou écrire une nouvelle page du droit de l'énergie, de la tarification dynamique. Il s'appelle Ohm Energie. S'il s'agissait d'un film, ce pourrait être La Tour Montparnasse infernale, saison 2. 

En août 2022, dans un contexte de crise énergétique, le patron d'Ohm Énergie, François Joubert, aurait concocté et exécuté un plan pour faire fuir massivement ses clients afin de revendre à prix fort sur les marchés l'électricité achetée à prix fixe par le biais de l’ARENH (Accès Régulé à l'Électricité Nucléaire Historique). Vrai, faux, illégal ?

Carrefour, Godot&Fils, Groupe Verlaine, Picard surgelés, Les Demoiselles du Téléphone. Qu’est-ce qu’un bon franchiseur? Un partenaire, idéalement situé sur un marché porteur et dont les contrats de coopération sont fair-play. Jonas Fellous (Groupe Verlaine)  1 - Alexandre Bompard (Carrefour) 0? Godot&Fils surfe lui sur un marché en croissance, l'achat et le négoce d'or.