Dans le BPO et les call-centers externalisés, seul E/Y gagne de l'argent. Avec son étude annuelle. Le 9ème baromètre E/Y et SP2C est rendu demain le 9 juillet. Ce que le magazine En-Contact a noté cette année, sur ce marché.
Appelez-moi le directeur ! Comme en patinage artistique, la demande de remboursement est l’une des figures imposées du parcours client, sur les sites de e-commerce, dans l’envoi de colis ou après renvoi de la paire de chaussures achetée sur Vinted ou Zalando. Elle révèle les sutures de l’expérience client et s’accommode mal de process d’automatisation mal déployés.
Deux ans à peine après une levée de fonds de 3 millions d’euros, l’entreprise fondée par Beverly Sonego traverse une phase critique. Vintega, un concurrent, est aux abonnés absents. La boutique Arlettie est devenue « la savane, la jungle » selon des clientes fidèles. Ils opèrent dans le luxe, en ont-ils les codes, les moyens, le SAV. A quelle expérience client s'attendre chez ces acteurs ?
Des sardines millésimées, alignées et mises en boites, peuvent procurer une expérience mémorable. Les maisons Gonidec ou Chancerelle (marque Connétable) en produisent encore, à Douarnenez et ailleurs. Un livre rare, épuisé, raconte l'histoire de ces conserveries, dont l'une très ancienne.
Devenue fameuse et célèbre pour son sac cabas Zelig, la marque Tila March a connu des périodes difficiles et a été reprise par Nicolas Berdugo, co-fondateur, ex-époux de Tamara Taichman, la créatrice.
Le leader de la livraison de colis hors domicile en France diversifie son offre et propose désormais la livraison à domicile. Connue pour ses 9 000 points relais et ses 8 000 consignes automatiques, la société franchit une nouvelle étape dans la conquête du dernier kilomètre, avec un service jusqu’ici réservé à une clientèle professionnelle restreinte.
En 2023, plus de 60 millions de spectateurs ont assisté à quelque 200 000 représentations en France, générant plus de 2 milliards d’euros de recettes. C’est sur ce terrain que AXS, la plateforme de billetterie d’AEG, fait son entrée sur le marché, tout en pariant sur une solution « tout-en-un » et des outils technologiques innovants.
Courtage en assurances, en énergie, call-center et IA, le package magique de Finare s’enrichit d’un nouvel “ingrédient” avec l’acquisition d’Handicall, spécialiste inclusif du BPO.
Monogram Paris en grande difficulté, recherche un partenaire financier. Cambriolage de sa boutique, promotions pour conquérir de nouveaux clients, la PME de Beverly Sonego veut croire à une seconde vie.
In its latest barometer, released yesterday for the SP2C, E/Y forgot Accenture, a long-standing player active in BPO. And Swad...Accenture, which is taking over BNP's activities in Belgium, in a carve-out operation. Accenture is increasingly competing with Concentrix, Teleperformance, Intelcia, Outsourcia, Wirk.io and others. In Belgium, the carve-out of 500 back-office jobs from BNP Paribas Fortis to Accenture has provoked threats of strike action. Also in moderation (Trust and Safety), the American company is competing with the major BPO players.
Memorable experiences and encounters, not available on Airbnb, Booking, Le Collectionnist. Who are the 100 VIPs, innovators in the visitor and customer experience in France? Discreet and highly efficient, Jérôme Bourdenet is not one to brag, but he could teach you a thing or two: hosting monks, retired CEOs and strangers of all nationalities for thirty years develops your sense of welcome and organisation. Meet him in Rochefort du Gard.
Expériences et rencontres mémorables, non disponibles sur Airbnb, Booking, Le Collectionnist. A Rochefort-du-Gard, visite du sanctuaire et rencontre avec son hôte, Jérôme Bourdenet.
Dans son dernier baromètre rendu hier pour le SP2C, E/Y a oublié Accenture, acteur ancien et actif dans le BPO. Et Sqwad..Accenture qui reprend des activités de la BNP Paribas Fortis en Belgique, dans une opération de carve-out. Accenture de plus en plus concurrent des Concentrix, Teleperformance, Intelcia, Outsourcia, Wirk.io..
En Belgique, le carve-out de 500 postes de back-office de BNP Paribas Fortis à Accenture provoque des menaces de grève. Dans la modération également (le Trust and Safety), l'entreprise américaine concurrence les grands acteurs du BPO.
Les clients mécontents écrivent encore des lettres à leur opérateur téléphonique et ont parfois du mal à savoir à qui les adresser. Alors ils cherchent sur Google, nous les envoient. Pourquoi, que s'est-il passé à la boutique SFR de Lens, le 28 juin ?
« C’est Vera Brandes qui a organisé le concert, qui a convaincu Keith Jarrett de monter sur scène. Elle n’a pas touché un centime. Personne ne l’a remerciée ». Au rythme de Vera, réalisé par Ido Fluk, est sorti en salles. Il fait très chaud. Au cinéma, il fait bon. Courez voir ce film qui plonge dans les entrailles de la création.
In BPO and outsourced call centres, only E/Y makes money. With its annual survey. The 9th E/Y and SP2C barometer will be published tomorrow, 9 July. What En-Contact magazine has noted this year about this market.
Pour la première fois au monde, Burger King lance en France des « baby burgers » à partager. Derrière cette opération estivale, une stratégie bien rodée : faire consommer plus, sous couvert de convivialité. Analyse d’une fausse (?) innovation au service de la surconsommation industrielle.
BHL apprécie Charvet, Stéphane Bern s'entiche, à juste titre, de La Chemise Française, l'un des derniers fabricants de chemises. Tout comme deux grandes marques de luxe.
Citroën a mis en place une hotline dédiée aux retours véhicules, C3, DS3 etc. Un ersatz de call-center : nous avons tenté de joindre à 60 reprises la hotline TAKATA mise en place chez Citroën, en un an. Une seule fois quelqu’un a décroché.
Les oubliés du BPO et du service client méritent-ils d’être méconnus ? Tessi, Adm Value, Handicall, Deafi, tels sont quelques-uns des spécialistes du service client ou de la télévente que le dernier baromètre SP2C et Ernst& Young a laissés de côtés. Oubli, absence de réponses de la part de ces spécialistes, qu'est-ce qui explique ces oublis, sont-ils dommageables pour ces acteurs ? Lisez Plates-formes numéro 159.
A la FNAC d'Annecy, le directeur Philippe Desachy rappelle les clients insatisfaits. Dans les podcasts En-Contact. Manuel Jacquinet dévoile les recettes gagnantes en matière d'expérience client.
Les call-centers externalisés ont leur Medef, le SP2C. On y commande des études, souvent confiées à E/Y, qui a pris la suite de Bearing Point.
Dans ce voyage à l'aveugle du passager français, on a réussi à escamoter entièrement la question essentielle, celle de la destination, et à la remplacer par celle du confort matériel à l'intérieur du véhicule.
Après Homair, Comme j'aime, Magnolia, HESS Automobile, Callity, pure player français et respecté du speech analytics, est embarqué par Acheel. L'assureur et son prestataire remportent 2 prix décernés par des professionnels de l'assurance.
Pour aider à la transformation digitale ou à développer les ventes, faut-il travailler chez Capgemini ou en partir? Le grand jeu de l’été, avec En-Contact. Qu'est-ce-qu'un passager clandestin ?
Si vous attendez la mise à disposition d’un véhicule de courtoisie et que le 09 69 39 18 18 vous appelle, décrochez. C’est Citroën, enfin Majorel, au Maroc. Peugeot et l'Afrique, une collaboration, un amour qui ne date pas d’hier.
“On voulait tout digitaliser. Dans les faits, les clients ont parfois besoin et envie de parler à quelqu’un”. Le témoignage passionnant et chiffré du co-fondateur d’Acheel, Francky Defossé, hier, lors du New Biz Forum, n'a pas été le seul d'une journée intense et animée.
Une culture d’entreprise forte peut-elle s’incarner dans la relation client ? Les exemples de la MGEN, de la MAIF, chez FREE, ou WENGO, la plateforme numéro 1 de la mise en relation avec des voyantes et astrologues. L’ex-filiale de Neuf Telecom est pilotée par des ingénieurs, comme ne le laisse pas supposer son cœur de métier.
Que s'est il passé à la boutique SFR de Lens, le 28 juin ? Qu'y peut Christophe Famechon, le directeur du service client Grand Public ? Les opérateurs télécom, contrairement aux banques, ne diminuent pas la taille de leur réseau de boutiques en France. SFR en compte 544 dont une à Lens, au 50 Place Jean Jaurès.
Ex-cheminot et musicien et producteur, José Da Silva prend sa retraite. Sony Music France et Sony Music Publishing France acquièrent Lusafrica, le label français qui permit la découverte de Césaria Evora. La cession se serait faite pour une somme inférieure à 10 millions d’euros.
Stéphane Koubi, le PDG de l'agence digitale Futur Digital, a abandonné en rase campagne Paul&José, sa filiale prestataire call-center et téléprospection. 50 salariés attendent leurs indemnités. L'antenne Paul&José de Dakar, au Sénégal, est-elle promise au même funeste destin ?
Faites confiance et appel au petit Celonis. Après les chaudières, les bornes wifi, le facilities management ! Grâce à l'intervention de Comete.ai, spécialiste de l'amélioration de la performance opérationnelle, AGS Facilities a gagné en efficacité, rentabilité, grâce à la digitalisation de certains processus. Gilles Bouyssou, DG de l'entreprise, témoigne.
Abritel, le spécialiste des locations de vacances et filiale du groupe Expedia, a été condamné mi-juin par le tribunal judiciaire de Paris pour pratiques commerciales trompeuses. Tout comme Booking, ou Airbnb, la plateforme, propriété d’un groupe américain semble lacunaire sur les moyens mis en œuvre pour éradiquer les nombreuses arnaques, fraudes à l’identité.
L’opérateur de télécom Manifone lance officiellement une plateforme de speech-to-text industrielle, en capacité de traiter de très gros volumes de données. Lounis Goudjil, son PDG, s’explique.
Arnaques téléphoniques au faux conseiller bancaire. Elles ont débuté et se sont industrialisées depuis 2020 et auraient concerné plus d'un million de victimes en France pour un butin d'un milliard d'euros. Un livre enquête sort sur le sujet, aux édit [...]
Manuel Jacquinet a co-écrit et produit Opération 118 318, sévices clients, une comédie sur les call-centers, les agents conversationnels. 100% tiré d'histoires vraies. Produire et distribuer un film indépendant, pour les producteurs, c’est formateu [...]
Paris ferme son Office du Tourisme, son dernier lieu d’accueil physique. En complément de notre premier article consacré à la fermeture prochaine du dernier lieu d'accueil de l'Office de Tourisme de Paris, il nous a semblé instructif de donner à vo [...]
L'ex-CTO de Sonos et Snips, ingénieur brillant et impliqué, est devenu commis de cuisine, à la Cité Fertile. Centrale, la LSE, la Source permettent de changer de vie, lorsqu'on est prêt pour un pas de côté.
On a mission for RED by SFR, Intelcia uses AI and speech analytics to achieve a 15% increase in sales performance for the effective roll-out of fibre. After a complex start.
En quelques livres, films, podcasts, une petite histoire des mystifications réalisées au téléphone, des appels décisifs qui peuvent changer votre vie. Sélection de lectures et visionnages pour l'été, par En-Contact.
L’attente est considérée comme le point de friction numéro 1 de l’expérience client. Mais elle ne décourage pas forcément les clients comme on peut le constater et lire.Chez Hermès, Rolex et plus récemment chez Vorwerk. Cinq mois d’attente, pas grave pour un acheteur de Thermomix TM7.
Déjà en rupture de stock sur Amazon, une semaine seulement après sa sortie, le livre-enquête Les Caméléons, l'arnaque aux faux conseillers bancaires est un must read pour notre rédaction. Qui va jouer le rôle d'Oscar, d'Emmanuel B, de Marine Fontange, la brillante juge d'instruction ?
De temps à autre, les photographies prises par de célèbres photographes, tel Gérard Géry, ne sont jamais publiées. Celles qu'il prit en 1967, de Monique Case et de sa famille, pour Paris Match, sont enfin publiées.
En mission pour RED by SFR, Intelcia embarque l'IA et le speech analytics et constate une augmentation de 15% de la performance commerciale sur le déploiement effectif de la fibre. Après un démarrage complexe.
Les quarante premiers jours, denses, de la nouvelle PDG France de Foundever, numéro 3 mondial du BPO, le prestataire d’Edenred, de la SNCF, de Airbnb, d’Accor, de Capital One. L’ex-Sitel a déjà employé des femmes à ce poste, exposé. Mais Claire Calméjane arrive dans un champ de mines, créé par des drones : les agents conversationnels.
Jabra, l'un des fabricants de micro-casques pour les centres de contacts notamment lance Engage AI, concurrent de Alta Voce Tech et Sanas. Un système pour rendre les conversations plus intelligibles, résumer les conversations des agents.
