Mediatel Data, la Dacia des call-centers et du CCaaS

Après trente ans de reportage dans l’industrie du CRM et des call-centers, on peut encore faire des découvertes et des rencontres qui donnent de l’espoir ( l'univers du software est tellement infiltré par le mensonge et le marketing intensif). Et vous rappellent l’utilité d’aller sur le terrain et moins dans les conférences. Dans le domaine du CRM et des plateformes de relation client, s’équiper de logiciels chers (et qui emprisonnent) n’est pas une fatalité.

À Bucarest, j’ai rencontré un ingénieur tout droit sorti d’un album de Tintin, et son équipe d’une centaine d’ingénieurs. Et ses clients, nombreux, prêts à se battre comme des soldats ukrainiens pour s’équiper -ou demeurer équipés-avec la plateforme CCaaS de Mediatel Data. Même lorsqu’un grand acteur du conseil, E/Y, leur suggère de choisir Genesys, après une finale disputée.  

C'est ce qui est arrivé récemment à l’une des plus grandes banques du pays et à Orange Roumanie. On pourrait expliquer avec des arguments rationnels ce qui fait la force des outils logiciels omnicanaux de l’entreprise, créée il y a trente ans en 1996. Et votre DSI ou directeur des opérations commerciales vous le demandera peut-être.
Le mieux, c’est de comprendre en 3 minutes 30, qui est Dan Mazilu et de s’attacher à son amour suranné pour les puzzles.

Des clients heureux et addicts, partout dans le monde

Après trente ans de reportage et de fact-checking dans la tech (quelque chose que l’IA ne fait pas encore), je ne crois qu’à trois choses et questions quand il s'agit d'évoquer un logiciel, une entreprise de tech, dans un article : 

- Les témoignages des clients, recueillis .. sans supervision. 

- Les discussions avec l’équipe de développement ou le CPO (Chief Product Owner) et le fondateur, s’il est encore là.

- Une étude de la structure du capital. Derrière la devanture, il faut comprendre l'horizon temps dont disposent les vrais propriétaires. On peut, dans le domaine du logiciel, être très rentable mais créer une dette technique significative. 

“On nous a conseillé de prendre Genesys. On a pris Mediatel Data”

À Bucarest, on a rencontré la directrice des call-centers d’Orange, Mihaela Gondosch, une jeune femme impliquée et brillante. On a parlé du delta du Danube et d’un film que j’ai adoré: 3 kilomètres jusqu'à la fin du monde. Ceci pour expliquer que les échanges furent à bâtons rompus et à 360 degrés. Et de Mediatel Data, que la filiale de l’opérateur français a choisi et conservé, face à Genesys, le grand leader mondial du secteur.

Après quoi, avec Dan, on est partis visiter l’ancien palais de Ceaucescu (voir photos), le Palais du Parlement. Ce matin-là, les visites n’étaient normalement pas autorisées. Dan a trouvé une solution- s’enquiller derrière un groupe de touristes américains- qui disposaient eux d’un créneau de visite. Ce fût une visite incroyable et instructive, bien à l'image de l'âme de l'entreprise et de son PDG ou d'Adrian Mindreanu (Customer Experience Director). A l'image des décisions que l'équipe est susceptible de prendre pour satisfaire son client ou son visiteur. Elle m'a rappelé également l'anecdote de l'ancien patron de Sitel, Bert Quintana, devenu désormais Foundever, qui m'avait expliqué qu'avant de signer une affaire avec un nouveau client important, il emmenait son interlocuteur avec lui, à la pêche ou voir des dauphins. “On n'est pas fait pour collaborer avec tous les clients”. 

Dans le CCaaS, ce qui importe, c’est que la plateforme tourne et demeure fonctionnelle, connectée, via des API. Il faut trouver des solutions rapidement, s'adapter. Mediatel Data est une entreprise à découvrir, tout comme la Roumanie, l'un des premiers pays d'ailleurs où se sont localisés de grands acteurs des call-centers. 

Pour aller plus loin 

• Lisez ici ce que d'autres clients de l'entreprise nous ont raconté, lors d'une journée un peu folle, près de la rivière. 
• S'affranchir d'éditeurs chers et devenus incontournables, le contexte :

En 2027 (c'est peut-être 2028), Genesys arrête ses outils on premise, ce qui déclenche une petite panique chez de nombreux grands clients, obligés de passer à la version cloud, alors qu'ils pensaient avoir acquis leurs logiciels et serveurs. 

Salesforce augmente ses tarifs chaque année, sans discussion avec ses clients. Ne devenez pas prisonnier de Salesforce, a écrit un des plus grands distributeurs automobiles en France. 

Les entreprises européennes vont probablement dépenser environ 140 milliards d'euros par an pour leurs logiciels et le cloud, entre 2026 et 2030 du fait de la hausse inexorable des tarifs des services cloud et logiciels, d'après le dernier rapport du cabinet Asterès pour le Cigref (association représentative des organisations utilisatrices du numérique). 80 % de ces dépenses sont faites auprès des fournisseurs numériques américains: (..) La plupart des organisations constatent une dépendance structurelle vis-à-vis des fournisseurs de cloud. Notamment les trois plus puissants, tous américains : Amazon, Microsoft et Google. Coûts de sortie élevés, manque d'alternatives et intégration verticale de ces acteurs rendent difficile, voire improbable, un nivellement des prix vers le bas. Josephine Boone, Les Echos

Manuel Jacquinet.