Free et SFR continuent d’avoir recours au démarchage téléphonique externalisé, au Bénin, en Tunisie

Bien que son efficacité ait largement diminué, car les prospects sont moins joignables et ne décrochent que très rarement les appels non sollicités, le télémarketing est encore largement utilisé par le pirate-désormais embourgeoisé-des télécoms, Free, et l’un de ses concurrents, l’ex-donneur universel, SFR. Chez des prestataires, qui doivent être des magiciens. 

Car un rien peut faire varier les curseurs et la rentabilité des campagnes d’acquisition. C’est d'ailleurs une ex-dirigeante de TP, Teleperformance, qui supervise quelques boiler rooms à Cotonou. 

À quelques jours du 11 août, date de la fin de vie du démarchage téléphonique, les opérateurs télécom n’ont pas abandonné l’un de leurs canaux d’acquisition préférés, le phoning, le démarchage téléphonique. Si Orange a quasiment cessé les appels dans le dur, ses trois concurrents, SFR, Bouygues Telecom et Free continuent d’avoir recours à des spécialistes de l’acquisition. Les prestataires ne se bousculent pas ou plus au portillon pour effectuer ces missions, peu rémunératrices, et dont les coûts de revient ont largement augmenté. Ces aléas expliquent pourquoi les opérateurs préfèrent en externaliser la production.  

Il faut en effet acheter du fichier, « bloctélisé », c’est-à-dire ne pas appeler les consommateurs qui se sont inscrits sur la liste d’opposition. Ou mieux, n’appeler que des leads intentionnistes, c’est-à-dire des prospects qui ont marqué un signe d’intérêt pour une sollicitation commerciale. Et donc, dénicher des leads en quantité suffisante et avec une capacité de fourniture régulière. Enfin, les campagnes doivent être menées avec des numéros virtuels qui ne seront pas classés et identifiés comme du démarchage téléphonique par les smartphones qui réceptionnent les appels. Et il faut, ensuite, des équipes d’agents experts, à la résistance inouïe.. Où sont-ils désormais en poste, et recrutés et formés de quelle façon, par qui ? 

Corinne Schamber, Ines Mansour, Pia Heitz

Au Bénin, chez l’un des plus anciens spécialistes du métier, on connait depuis longtemps toutes ces contraintes, on s’y est adapté, avec le temps. Il y a deux ans, le fondateur de l’entreprise a recruté une numéro 10 expérimentée, Corinne Schamber, ex-patronne des opérations de Teleperformance au Maroc.

En Tunisie, chez Voice.com, c’est également une spécialiste du télémarketing qui est sur le pont : Ines Mansour, ingénieure de formation, emploie près de 800 télévendeurs et a revu ses process. « Nous achetons désormais du lead intentionniste, car la rentabilité du cold-calling s’est effondrée », indique la PDG. Voice.com collabore sur ce chantier avec Intelcia.  

A Maurice, Pia Heitz continue elle aussi de tailler sa route, après avoir organisé la collecte de leads et de datas enrichies par ses propres moyens. Euro CRM a pu ainsi afficher une croissance réelle de son CA en 2025, une sacrée performance. 

Les agents IA commencent à être utilisés en télépro

40 minutes d’un agent IA dédié à des appels sortants reviennent à 8 euros sur des volumes importants. Un téléconseiller béninois est facturé 10 euros de l’heure et parvient à converser 40 minutes, dans le meilleur des cas. « Si les agents IA appellent ou rappellent des prospects qui ont déjà marqué de l’intérêt et sont dans nos fichiers, si l'on adapte les heures d’appels aux moments où ces prospects sont disponibles, l’efficacité est au rendez-vous » confirme François Kadziola, le PDG d'Habitatpresto. 

Ce qu'il faut prendre en compte pour faire de l'acquisition de clients, en ligne

Il n’y a en France plus aucun centre d’appels internalisé dédié à l’acquisition de clients dans le secteur des télécom et travaillant en appels sortants. Orange a désormais recours à la génération de leads intentionnistes qu'elle fournit à ses prestataires (Satel, Iteractii, Armatis etc) et dont elle assume les coûts d'achat. Salomon Cohen est à la maneuvre. 

Chez certains professionnels du secteur, on commence à utiliser les agents IA vocaux de prospection. Là comme dans le phoning, le réglage des agents IA, le choix des fichiers et la tonalité des voix sont au cœur de l’efficacité. 

A compter du 11 août, date de l'entrée en vigueur de l'interdiction du démarchage téléphonique, les sollicitations par téléphone ne vont pas cesser. Elles seront le fait d'agents IA .. et de ceux qui n'ont jamais respecté ni la loi ni Bloctel et vont continuer. Pas vus, pas pris ou pas écoeurés. 

Que va t'il se passer après le 11 août ? 

Hier, une journaliste de l'AFP a joint la rédaction d'En-Contact, désireuse d'obtenir quelques éléments de réponse à deux questions : à compter de mardi prochain, serons-nous moins sollicités, démarchés ? Qui pratique encore du démarchage téléphonique ? 

Aux Etats-Unis, Letitia James, la procureure de l'Etat de New-York est l'une des juges qui mène un combat ancien contre les démarcheurs téléphoniques hors la loi, à l'origine des unsolicited calls. Par le passé, elle a été amenée à condamner des dirigeants de sociétés de call-centers pratiquant des escroqueries, comme la fausse levée de fonds caritatifs. Malgré des amendes et condamnations à 110 millions de dollars, les PDG ou cadres de ces sociétés n'ont pas été mis en prison. La majorité d'entre eux n'a pas réglé ces sommes, s'étant déclarés en faillite. S T , l'un d'eux, continue de travailler. Il a passé ses premiers appels commerciaux à l'âge de 14 ans et déclare que, depuis, la passion pour ce métier ne s'est pas éteinte. Dans le même ordre d'idées, l'Arcep et d'autres institutions judiciaires pourraient (et seraient bien inspirées) de faire le tri chez les opérateurs télécom : Kavcom, qui est à l'origine de quantité d'opérations de démarchage téléphonique illégales, et son dirigeant Yoni Journo, ne vont pas soudainement, le 12 août, mettre un terme à leurs pratiques. 

Les prestataires efficaces spécialistes en télémarketing sont rares, les cadres qui y officient y négocient parfois des rémunérations élevées. Les agents IA, les outils de marketing automation (qui sont nécessaires à un moment ou à un autre du parcours prospect) et une très bonne planification des agents ( afin d'être en mesure de répondre très vite aux sollicitations entrantes) s'installent encore plus comme les leviers de performance. 

Pour aller plus loin et construire votre stratégie d'acquisitions de nouveaux clients, découvrez le témoignage de l'ex-patronne de l'acquisition chez Total Energies, qui continue et parvient à conquérir des milliers de nouveaux abonnés, chaque semaine (Virginie Fromaget). 

La rédaction d'En-Contact.