Free et SFR continuent d’avoir recours au démarchage téléphonique externalisé, au Bénin, en Tunisie

Bien que son efficacité ait largement diminué, car les prospects sont moins joignables et ne décrochent que très rarement les appels non sollicités, le télémarketing est encore largement utilisé par le pirate embourgeoisé des télécoms, Free, et l’un de ses concurrents, l’ex-donneur universel, SFR. Chez des prestataires, qui doivent être des magiciens. 

Car un rien peut faire varier les curseurs et la rentabilité des campagnes d’acquisition. C’est une ex-dirigeante de TP, Teleperformance, qui supervise les boiler rooms à Cotonou.

À quelques jours du 11 août, date de la fin de vie du démarchage téléphonique, les opérateurs télécom n’ont pas abandonné l’un de leurs canaux d’acquisition préférés, le phoning, le démarchage téléphonique. Si Orange a quasiment cessé les appels dans le dur, ses trois concurrents SFR, Bouygues Telecom et Free continuent d’avoir recours à des spécialistes de l’acquisition. Les prestataires ne se bousculent pas ou plus au portillon pour effectuer ces missions, peu rémunératrices et dont les coûts de revient ont largement augmenté.

Il faut en effet acheter du fichier, « bloctélisé », c’est-à-dire ne pas appeler les consommateurs qui se sont inscrits sur la liste d’opposition. Ou mieux, n’appeler que des leads intentionnistes, c’est-à-dire des prospects qui ont marqué un signe d’intérêt pour une sollicitation commerciale. Les campagnes doivent être menées avec des numéros virtuels qui ne seront pas classés et identifiés comme du démarchage téléphonique par les smartphones qui réceptionnent les appels.

Et il faut ensuite, des équipes d’agents experts, à la résistance inouïe..

Corinne Schamber, Ines Mansour, Pia Heitz

Au Bénin, chez l’un des plus anciens spécialistes du métier, on connait depuis longtemps toutes ses contraintes, on s’y est adapté, avec le temps. Il y a deux ans, le fondateur de l’entreprise a recruté une numéro 10 expérimentée, Corinne Schamber, ex-patronne des opérations de Teleperformance au Maroc.

En Tunisie, chez Voice.com, c’est également une spécialiste du télémarketing qui est sur le pont : Inès Mansour, ingénieur de formation, emploie près de 800 télévendeurs et a revu ses process. « Nous achetons désormais du lead intentionniste, car la rentabilité du cold-calling s’est effondrée », indique la PDG.

Les agents IA commencent à être utilisés

40 minutes d’un agent IA dédié à des appels sortants reviennent à 8 euros sur des volumes importants. Un téléconseiller béninois est facturé 10 euros de l’heure et parvient à converser 40 minutes, dans le meilleur des cas. « Si les agents IA appellent ou rappellent des prospects qui ont déjà marqué de l’intérêt et sont dans nos fichiers. Si on adapte les heures d’appels aux moments où ils sont disponibles, l’efficacité est au rendez-vous » confirme François Kadziola, le PDG d'Habitatpresto. 

Il n’y a en France plus aucun centre d’appels internalisé dédié à l’acquisition de clients dans le secteur des télécom, en appels sortants. Mais chez certains professionnels du secteur, on commence à utiliser les agents IA vocaux de prospection. Là comme dans le phoning, le réglage des agents IA le choix des fichiers et la tonalité des voix sont au cœur de l’efficacité.