« Mais combien de clients avez-vous ? » La « secret sauce » d'Hanane Benhamed, pour doper l'acquisition d'assurés, chez Santiane

La directrice commerciale BtoC de Santiane partage quelques ingrédients de sa « secret sauce » pour doper l’acquisition de nouveaux assurés :  Callity, benchmark Concentrix/Intelcia, joignabilité…

Hanane Benhamed, directrice commerciale BtoC d’un des courtiers en assurance les plus performants du marché, lève le voile sur les leviers de performance découverts et actionnés dans ses call-centers. Après vingt-trois ans d’expérience dans le pilotage d’activités commerciales, l’ex-directrice de comptes de Concentrix a rejoint en décembre 2022 le courtier Santiane et son CODIR. Génération de leads, amélioration de la performance commerciale des commerciaux sédentaires, élargissement du pool de prestataires, Hanane a gardé de ses années passées sur le floor cette combinaison unique de pragmatisme et de capacité à quantifier. Pour vendre, il faut des bons leads, être très disponible et d’excellents vendeurs, dûment entraînés. La nouveauté et la killer application sont notamment un logiciel, français , également utilisé et plébiscité chez Magnolia.

Hanane, qui êtes-vous et que pensez-vous du paysage de l’outsourcing francophone dans les call-centers ?

Hanane Benhamed : Je suis marocaine, avec une double culture et j’ai travaillé plus de vingt ans chez Webhelp, devenu Concentrix, où j'ai gravi tous les échelons, de commerciale terrain à membre du Comité de Direction dès 2015. Sans mentir, je crois que je suis devenue une spécialiste de la transformation opérationnelle et de la performance commerciale. J’ai rejoint Santiane, fin 2022 et y suis la seule femme membre du CODIR. J’ai piloté des opérations en multisites et multi-pays, avec une expertise dans la vision globale du cycle de vente, orientée ventes et résultats. Je suis arrivée en France en mars 2022.

L’outsourcing s’est largement transformé durant les dix dernières années, et notamment dans des pays comme le Maroc qui porte une grande partie de notre activité BtoC aujourd’hui. Ce passage d'une activité de service client basique vers un véritable hub d'expertise technologique a été rendu possible grâce à trois atouts majeurs que j'évoquerai plus tard. Mais une fois qu’on a dit ceci, le plus dur commence : comment générer des leads, au bon prix, les transformer, avec une volumétrie industrielle ET qualitative ?

Quelle est la « secret sauce » de Santiane alors, revue par la Top Chef Hanane ?

H.B : Nous avons revu notre stratégie d’acquisition, avec un mix de SEO/SEA et avons diminué l’acquisition de leads intentionnistes, ceci afin de piloter plus finement la génération de leads. Trois facteurs clé de performance me semblent vitaux : la capacité à répondre très vite aux demandes des prospects, la joignabilité, grâce à une amplitude de travail élargie ; car on ne sera jamais aussi efficace que lors de la première sollicitation émise par le prospect et un produit compétitif. Nous avons donc élargi le pool de prestataires ; en sus d’Intelcia, notre partenaire historique, Concentrix est désormais le second partenaire en télévente, ce qui permet de disposer de six plateformes, avec un mix 40% in-shore et 60% offshore, qui fonctionnent pour les deux en appels sortants et entrants. Grâce à ce dispositif, on tente de maximiser le volume de leads, les coûts d’acquisition et la qualité de la conversion.

Le dernier point, l’un des plus distinctifs selon moi, est l’utilisation que nous faisons, depuis deux ans déjà, de Callity.

De quoi s’agit-il ?

H.B : L'outil permet d’analyser en continu la qualité du discours et le taux de proposition en cross-sell, grâce à une plateforme de speech analytics. Il est déployé de manière transversale sur l'ensemble de nos plateformes de production. Vous devenez grâce à celui-ci un chirurgien des ventes et de la montée en compétences.
Analyse ciblée : grâce au speech analytics, nous identifions précisément les écarts entre les meilleures pratiques et les points de blocage dans le discours commercial.
Automatisation du coaching : nos managers ne perdent plus de temps en écoutes aléatoires ; ils accèdent à des tableaux de bord détaillés qui mettent en évidence, en temps réel, les axes de progrès individuels et collectifs.
Démoyennisation : nous ciblons désormais les actions de formation et de coaching avec une précision accrue, en nous concentrant sur les comportements qui impactent directement la conversion. (…)

La suite de l'interview et des confidences d'Hanane est à lire dans le N°140 d'En-Contact, parution fin août !

Photo de une, Hanane Benhamed et Nicolas Panel (co-fondateur de Callity) © Edouard Jacquinet.