Location de voitures: Getaround fait vivre l'enfer à ses clients locataires

Getaround racheté par GoMore, un confrère danois, avant une fusion. L'action Getaround (GETR) cote 0,0001 dollar après avoir été valorisée 10 dollars, il y a cinq ans. Aux Etats-Unis, la société d'auto-partage a été condamnée après une class action, en novembre 2025.  

Jointe par nos soins récemment, Marie Reboul, PDG de Getaround Europe, n'a pas répondu à nos sollicitations. En 2024, le service investigations de Radio France a consacré une longue émission aux pratiques de Getaround et Turo, son principal concurrent. Après qu'En-Contact avait fait de même.  Récemment, on a loué un véhicule chez Sixt, le loueur dont les pubs sont souvent percutantes. Et eu l'occasion de tester le service client de l'entreprise et son call-center internalisé, au Portugal. On a également échangé, rapidement avec la PDG de Sixt, Kelly Kliebhan. Lorsqu'on loue un véhicule, une maison de vacances, un chalet, une meuleuse sur une plateforme de type Getaround, Airbnb, Yoojo, de quelle garantie dispose-t-on en cas de pépin ? Un service client peut-il être complètement automatisé ? 

Une enquête à découvrir dans le prochain En-Contact/Les Cahiers de l'Expérience Client, qui sortira fin mai. L'expérience client et les moyens qu'on y consacre sont-ils des coûts ou des investissements. Un agent de call-center vs un agent IA, qui gagne ? Le combo agent de call-center + IA + un bon outil de WFM (planification), constitue-t-il la meilleure solution ? Qui le propose ?

Archives En-Contact, 2024. 

L'auto-partage a le vent en poupe, mais il cache parfois des pratiques étranges, de nature à rendre fou le client, lorsqu'il veut annuler ou récupérer sa caution. Frais abusifs et service client injoignable, voilà  ce dont se plaignent de nombreux clients de Getaround. 

Encaisser les cautions, un business florissant, très efficace lorsqu’il se combine à l’inaccessibilité du service clients. Le service d’autopartage Getaround irrite ses clients dont il récupère, grâce à des CGV (conditions générales de vente) léonines et un KYC très habile, les coordonnées bancaires de ses adhérents. Un service client injoignable ensuite et le tour est joué. Allo Simon Baldeyrou ?

Louer une voiture chez un vrai loueur, dormir dans un véritable hôtel, dans ces endroits où existent des accueils, des standardistes, des chargés de clientèle, peut avoir du sens. C’est ce que comprennent petit à petit les déçus des plate-formes déshumanisées, au service client remplacé par des robots, et où des outils de traitement automatisés des e-mails sont inefficaces à régler les problèmes qui surviennent parfois. A moins qu'ils ne servent à rendre complexes les parcours clients, à décourager .. ? Florilège.

Getaround, l’ex Drivy.

Dirigé en France par Simon Baldeyrou, Getaround a connu une grosse croissance durant la Covid 19. Malheureusement, l'entreprise semble faire son beurre sur l’encaissement des cautions des clients, comme le rapportent et racontent de nombreux déçus sur les forums ou dans la presse. Les Echos.

Joint par nos soins, et comme c’est souvent le cas, le porte-parole n’est pas disponible (sic). Mais l’agence de presse l’est, pour nous partager les réponses suivantes : « concernant la gestion des sinistres, nous avons récemment mis en ligne sur le site web de Getaround des éléments explicitant la politique mise en place par Getaround ». La traduction pour le néophyte: le locataire a validé des CGU, (conditions générales d'utilisation) qui donnent tout pouvoir à Getaround. Dont celui de débiter, sans contradictoire, les frais de réparation du véhicule, de nettoyage, directement sur la carte bleue fournie par le client lors de la location. La SFAM ( Indexia désormais) et Sadri Fegaier semblent avoir fait des émules ;)

L’accessibilité du service client :

« Le service client est joignable par téléphone 1h avant chaque location, pendant l'intégralité de la location et 1h après la fin de la location. Ce système est mis en place pour permettre aux personnes étant sur les routes de bénéficier d'une ligne prioritaire. Il est primordial de pouvoir prioriser ainsi les cas urgents accidents de la route. »

Ce fonctionnement permet ainsi à Getaround de répondre à 98% des appels entrants. Les demandes se passent ensuite par email : les messages écrits sont à 95% répondus en moins de 24H. Getaround s'applique également à traiter le maximum de demandes passées via les réseaux sociaux. Concernant la RGPD et conservation des données : Getaround vient de finaliser un audit de plus de deux ans à ce sujet. Cet audit, mené main dans la main avec la CNIL, a pour objectif de dessiner une politique de Data Privacy complète, qu'il s'agisse des questions de protections des données mais également de sécurité des accès.

Ce qu'il faut penser des explications données jusque-là par Getaround.

L'entreprise prétend qu'elle ne tire pas de profit des sommes prélevées, qu'elle reverserait au propriétaire du véhicule. C'est faux :

Elle peut ajouter à ces frais jusqu'à 40% de frais de gestion, comme on le lit sur les conditions de prise en charge de la saleté.  Une saleté conséquente et son nettoyage rapportent de l'argent aux équipes de Getaround. Un esprit mal intentionné en déduira que la réparation des dommages éventuels subis par le véhicule est devenue un centre de profit dans l'entreprise.

Le service client est joignable. C'est faux. Pourtant équipée de Zendesk, Slack, aidée par des outsourcers efficaces à Madagascar, Barcelone ( Adm Value, by Tessi)  l'entreprise a monté un Canada Dry de service client, qui répond à côté des demandes et surtout, jamais par téléphone. Bien que bien caché, l'entreprise dispose d'un numéro de téléphone, couplé à un SVI, serveur vocal interactif, le 01 73 72 94 83. Qui ne permet jamais, quel que soit le choix effectué, de converser avec une personne. La seule façon efficace et rapide, lorsque des sinistres doivent être expliqués, de clôturer les tickets incidents. Quand on vous oppose que x% des demandes sont traitées en 24h, c'est simplement qu'on a loué un logiciel SaaS de service client, tel Zendesk, easiware et qu'on a renvoyé une réponse, souvent automatisée. Mais ce que le client, l'usager désire, c'est la réponse à sa demande, circonstanciée, fondée, pas une réponse.

L'entreprise a t-elle des complices dans ces gentilles et lucratives forfaitures ? Oui, et en premier lieu le client, lequel a validé et accepté des CGU où il accepte de se faire « tondre ». 
Comme dans l'affaire Made.com ou sur d'autres plateformes qui ont revêtu tous les habits de la modernité, (le communiqué de presse de septembre 2022 où Getaround s'associe au SIG, le service d'information du gouvernement, pour prôner le partage des véhicules afin de préserver le pouvoir d'achat des consommateurs, est un modèle du genre), ceux qui se font prélever des sommes qu'ils considèrent injustifiées ont accepté le mode de collaboration. Pour Made.com, dont le siège social était au Royaume Uni, des clients payaient les meubles en avance mais n'en étaient propriétaires que lors de la livraison. Et lors du dépôt de bilan soudain de l'entreprise, le transporteur a bloqué les livraisons de meubles. Les clients ont alors découvert qu'ils avaient accepté de régler des meubles en totalité, avant que d'être livrés, sans aucune garantie. 

Le second  « complice » est en général l'agence de communication et de relations publiques, déléguée pour déminer toutes les demandes d'information précises de la part du journaliste ou média qui désirerait comprendre et obtenir des réponses précises. 
Dans le cas de Getaround, il s'agit de Gen-g.com. « Le porte parole de l'entreprise, le directeur général, en l'occurence Simon Baldeyrou, n'est pas disponible dans les délais que vous nous avez précisés ». Joint directement par nos soins, ce dernier ne nous a pas répondu. 

Les plateformes de location et ventes entre particuliers disposent-elles du service client adapté ? Getaround, Ouicar, Airbnb, Leboncoin…

Malheureusement non, car elles consacrent plus de moyens à l'acquisition des clients qu'à la résolution des problèmes et litiges, une activité considérée comme un coût.
Quid de la schizophrénie du consommateur, qui désire payer peu, le moins possible, valide parfois n'importe quelles CGV et désire ensuite être accompagné, écouté, qu'on lui réponde, avec des vrais interlocuteurs ?

Novembre 2025. Getaround condamnée aux US pour service client non rendu et facturation abusive de frais après sinistre

(...) Le procureur général Brian L. Schwalb a annoncé aujourd’hui que la société de covoiturage Getaround, Inc. versera 75 000 dollars, dont des remboursements à plus de 50 clients de Washington D.C. qui ont été induits en erreur concernant la couverture d’assurance automobile et auxquels ont été facturés des frais de dommages élevés et inattendus, dans le cadre d’un accord à l’amiable conclu avec le Bureau du procureur général (OAG). Getaround n'opère plus en Amérique du Nord, mais outre le paiement de 75 000 dollars, l'accord exige également que la société réforme ses pratiques commerciales et informe préalablement l'OAG si elle venait à reprendre ses activités à Washington. Cet accord met fin à une enquête de l'OAG qui a révélé que Getaround avait induit les consommateurs en erreur et enfreint la loi sur la protection des consommateurs de Washington ainsi que les termes d'un accord de règlement conclu en 2021 avec l'OAG (...)

« Cet accord permet de rembourser les habitants de Washington D.C. qui ont été induits en erreur par Getaround et auxquels des frais de dommages-intérêts élevés ont été facturés après qu’ils aient été amenés à croire qu’ils étaient couverts par une assurance », a déclaré le procureur général Schwalb. « Mon bureau protégera toujours les consommateurs de Washington D.C. contre les entreprises qui cherchent à tirer profit de la tromperie, en veillant à ce que toutes les entreprises respectueuses de la loi puissent exercer leurs activités dans le district dans des conditions équitables. »

Un loueur de véhicule et un agent de comptoir, ça sert à quoi ? 

Récemment, à Avignon et à Vannes, ainsi qu'à Paris, la rédaction d'En-Contact a pu disposer d'éléments de réponses à cette question. 

Pour aller plus loin, lisez comment, chez un vrai loueur, l'agent de comptoir peut contribuer à la satisfaction du voyageur. 

C'est à savoir : Monk, spécialiste du machine-learning, aide Getaround à détecter les dommages causés aux véhicules, tandis que Dekra est l'expert en assurances, tiers de confiance pour attester qu'un sinistre est bien intervenu. Plus d'informations dans notre prochain spotlight.