Service client : Get out of Getaround ?

Encaisser les cautions, un business florissant, très efficace lorsqu’il se combine à l’inaccessibilité du service clients. Le service d’autopartage Getaround irrite ses clients dont il récupère, grâce à des CGV (conditions générales de vente) léonines et un KYC très habile, les coordonnées bancaires de ses adhérents. Un service client injoignable ensuite et le tour est joué. Allo Simon Baldeyrou ?

Louer une voiture chez un vrai loueur, dormir dans un véritable hôtel, dans ces endroits où existent des accueils, des standardistes, des chargés de clientèle, peut avoir du sens. C’est ce que comprennent petit à petit les déçus des plate-formes déshumanisées, au service client remplacé par des robots, et où des outils de traitement automatisés des e-mails sont inefficaces à régler les problèmes qui surviennent parfois. A moins qu'ils ne servent à rendre complexes les parcours clients, à décourager .. ? Florilège.

Getaround, l’ex Drivy.

Dirigé en France par Simon Baldeyrou, Getaround a connu une grosse croissance durant la Covid 19. Malheureusement, l'entreprise semble faire son beurre sur l’encaissement des cautions des clients, comme le rapportent et racontent de nombreux déçus sur les forums ou dans la presse. Les Echos.

Joint par nos soins, et comme c’est souvent le cas, le porte-parole n’est pas disponible (sic). Mais l’agence de presse l’est, pour nous partager les réponses suivantes : “concernant la gestion des sinistres, nous avons récemment mis en ligne sur le site web de Getaround des éléments explicitant la politique mise en place par Getaround”. La traduction pour le néophyte: le locataire a validé des CGU, (conditions générales d'utilisation) qui donnent tout pouvoir à Getaround. Dont celui de débiter, sans contradictoire, les frais de réparation du véhicule, de nettoyage, directement sur la carte bleue fournie par le client lors de la location. La SFAM ( Indexia désormais) et Sadri Fegaier semblent avoir fait des émules ;)

L’accessibilité du service client :

"Le service client est joignable par téléphone 1h avant chaque location, pendant l'intégralité de la location et 1h après la fin de la location. Ce système est mis en place pour permettre aux personnes étant sur les routes de bénéficier d'une ligne prioritaire. Il est primordial de pouvoir prioriser ainsi les cas urgents accidents de la route.

Ce fonctionnement permet ainsi à Getaround de répondre à 98% des appels entrants. Les demandes se passent ensuite par email : les messages écrits sont à 95% répondus en moins de 24H. Getaround s'applique également à traiter le maximum de demandes passées via les réseaux sociaux. Concernant la RGPD et conservation des données : Getaround vient de finaliser un audit de plus de 2 ans à ce sujet. Cet audit, mené main dans la main avec la CNIL, a pour objectif de dessiner une politique de Data Privacy complète, qu'il s'agisse des questions de protections des données mais également de sécurité des accès.

Ce qu'il faut penser des explications données jusque-là par Getaround.

L'entreprise prétend qu'elle ne tire pas de profit des sommes prélevées, qu'elle reverserait au propriétaire du véhicule. C'est faux. 

Elle peut ajouter à ces frais jusqu'à 40% de frais de gestion, comme on le lit sur les conditions de prise en charge de la saleté.  Une saleté conséquente et son nettoyage rapportent de l'argent aux équipes de Getaround. Un esprit mal intentionné en déduira que la réparation des dommages éventuels subis par le véhicule est devenue un centre de profit dans l'entreprise.

Le service client est joignable. C'est faux. Pourtant équipée de Zendesk, Slack, aidée par des outsourcers efficaces à Madagascar, Barcelone ( Adm Value, by Tessi)  l'entreprise a monté un Canada Dry de service client, qui répond à côté des demandes et surtout, jamais par téléphone. Bien que bien caché, l'entreprise dispose d'un numéro de téléphone, couplé à un SVI, serveur vocal interactif, le 01 73 72 94 83. Qui ne permet jamais, quel que soit le choix effectué, de converser avec une personne. La seule façon efficace et rapide, lorsque des sinistres doivent être expliqués, de clôturer les tickets incidents. Quand on vous oppose que X% des demandes sont traitées en 24h, c'est simplement qu'on a loué un logiciel SaaS de service client, tel Zendesk, easiware et qu'on a renvoyé une réponse, souvent automatisée. Mais ce que le client, l'usager désire, c'est la réponse à sa demande, circonstanciée, fondée, pas une réponse. Le fameux once and done que quelques champions de l'expérience client parviennent à réaliser (la réponse juste, en une seule fois).

L'entreprise a t-elle des complices dans ces gentilles et lucratives forfaitures ? Oui, et en premier lieu le client, lequel a validé et accepté des CGU où il accepte de se faire tondre. 

Comme dans l'affaire MADE.com ou sur d'autres plateformes qui ont revêtu tous les habits de la modernité, (le communiqué de presse de Septembre 2022 où Getaround s'associe au SIG, le service d'information du gouvernement, pour prôner le partage des véhicules afin de préserver le pouvoir d'achat des consommateurs, est un modèle du genre), ceux qui se font prélever des sommes qu'ils considèrent injustifiées ont accepté le mode de collaboration. Pour Made.com, dont le siège social était au Royaume Uni, des clients payaient les meubles en avance mais n'en étaient propriétaires que lors de la livraison. Et lors du dépôt de bilan soudain de l'entreprise, le transporteur a bloqué les livraisons de meubles. Les clients ont alors découvert qu'ils avaient accepté de régler des meubles en totalité, avant que d'être livrés, sans aucune garantie. 

Le second  "complice” est en général l'agence de communication et de relations publiques, déléguée pour déminer toutes les demandes d'information précises de la part du journaliste ou média qui désirerait comprendre et obtenir des réponses précises. Dans le cas de Getaround, il s'agit de Gen-g.com. Le porte parole de l'entreprise, le directeur général, en l'occurence Simon Baldeyrou, n'est pas disponible dans les délais que vous nous avez précisés”. Joint directement par nos soins, ce dernier ne nous a pas répondu. 

Les services de location et ventes entre particuliers ont-ils le service client nécessaire ? Getaround, Ouicar, Airbnb, Leboncoin..

Sont-elles tentées parfois de consacrer leurs moyens, les fonds levés à l'acquisition de clients, à la médiatisation de leur offre, avec, en corollaire, un investissement trop frugal dans l'expérience client, le service client ? Quid de la schizophrénie du consommateur, qui désire payer peu, le moins possible, valide parfois n'importe quelles CGV et désire ensuite être accompagné, écouté, qu'on lui réponde.. avec des vrais gens?  Vous en saurez plus sur cette question et les efficaces loueurs de véhicules et quelques plateformes médiatiques de l'économie collaborative, du partage et ses hérauts dans le prochain Spotlight. Et sur Marta Castells Ojeda.

Pour aller plus loin, lisez comment, chez un vrai loueur, l'agent de comptoir peut contribuer à la satisfaction du voyageur. 

C'est à savoir : Monk, spécialiste du machine-learning, aide Getaround à détecter les dommages causés aux véhicules, tandis que Dekra est l'expert en assurances, tiers de confiance pour attester qu'un sinistre est bien intervenu. Plus d'informations dans notre prochain spotlight.