Foundever, n°3 mondial des call-centers, bientôt à court de cash ?

Foundever, numéro 3 mondial des centres d'appels, a vu sa situation financière se détériorer au dernier semestre 2025, au point de voir sa note de crédit dégradée par S&P Global (lire ci après le résumé). Ceci s'ajoute à l'insatisfaction d'un certain nombre de grands clients de l'ex-Sitel qui ont de ce fait élargi leur panel de prestataires. Creadev, la société d'investissement de la famille Mulliez, en est l'actionnaire majoritaire.

Au Canada, dans l'État du Nouveau-Brunswick, le spécialiste du BPO devait prendre la suite du prestataire actuel, Maple, le premier avril, pour le compte de eVisitNB, qui propose des soins de santé virtuels. Le changement de prestataire a été décalé au premier juillet. Le député conservateur Bill Hogan avait posé officiellement la question de la solidité financière du nouveau prestataire, Foundever, retenu après un appel d'offre auquel onze entreprises avaient participé. Maple a été prolongé jusqu'au 30 juin 2026.

S&P Global a dégradé la note financière de Foundever et prévoit des difficultés possibles de trésorerie au cours de l'année 2026

« Une semaine avant Noël en 2025, l’agence de notation de crédit S&P Global annonce faire chuter la note de Foundever de deux échelons, passant ainsi de B- à CCC. » Radio-Canada.

Le Ministre de la Santé, Dr John Dornan, a tenté de rassurer sur la continuité du service : « Nous avons une bonne entreprise crédible, installée depuis 28 ans dans la province. » Pour autant, le même Dr Dornan a décidé de prolonger le contrat avec eVisitNB pour 90 jours, pour couvrir la période entre le 1er avril et le 1er juillet « Foundever devait prendre le relais le premier avril mais n'est pas prête à le faire » annonce le Ministre.

Après ces discussions et inquiétudes, on a appris le 2 avril que le Nouveau-Brunswick avait officiellement signé le contrat avec Foundever Assistance Services Corp, la filiale de Foundever, ex-Sykes, qui assurera le service et fournit déjà le service de télé-assistance 811. Le contrat, d'une durée de deux ans, est provisionné à hauteur de 12,9 millions de dollars. 

eVisitNB est un programme de soins virtuels 

Il vous met en relation avec un médecin généraliste pour des soins de santé. Une consultation virtuelle par période de 24 heures est offerte à quiconque détient une carte d’assurance maladie valide du Nouveau-Brunswick valide et est entièrement couverte par votre régime provincial (sans frais supplémentaires). ( extraits de sa présentation officielle)

eVisitNB avait été critiqué et visé par plusieurs plaintes pour son incapacité à assurer des services en anglais et en français.

Les service de télé-médecine ou de mise en relation avec des professionnels de santé sont en forte croissance au niveau mondial et constituent un marché qui avait déjà séduit les professionnels de la relation client : en 2020, Teleperformance avait acquis l'entreprise américaine Health Advocate pour 690 millions de dollars.Au milieu des années 2000, Bernard Caïazzo, fondateur de Call Center Alliance, devenue CCA et désormais Konecta, faisait saliver les analystes avec la croissance de sa BU télé-santé lors de son introduction en bourse. Mais dans le même temps, malgré son succès, la dernière ouverture de capital de Doctolib s'est faite sur une valorisation de 3,6 milliards d'euros contre 5,8 milliards d'euros en 2022.

Après TP, Concentrix, Foundever... Le BPO n'a pas la cote auprès des marchés

Après Teleperformance (TP), Concentrix, respectivement numéro un et deux mondial et dont les cours de bourse ont été divisés par quatre, la « mauvaise santé » financière de Foundever constitue un nouveau signe de l'impact de l'IA et la faible confiance qu'inspire le secteur du BPO. Sollicité par nos soins, l'actionnaire majoritaire de Foundever n'était pas disponible. Creadev, la holding de participation de la famille Mulliez, basée à Paris, ne fait pas figurer de numéro de téléphone sur son site web. 

En France, la filiale de Foundever, dirigée depuis un an par Claire Calméjane, a entamé, depuis l'été 2025 un vaste mouvement de réorganisation de ses services et de son équipe. Fondée par le trio d'amis Laurent Uberti, Olivier Camino et Arnaud de Lacoste à leur sortie de l'école supérieure de commerce de Nice, Acticall a débuté ses activités en France avec des études de marché pour EDF et a pris une stature mondiale lors du rachat de Sitel.

Accor, SNCF Connect, Airbnb, Capital One etc.. sont ou ont été des clients de Foundever. L'entreprise est installée partout dans le monde, aux Philippines, au Nicaragua, à Plymouth où nous avions interviewé un ex-champion de skate (lire ici), mais également à Las Vegas. Elle emploie environ 150 000 collaborateurs dans le monde. 

L'expérience client, est-ce simple à assurer, profitable ? 

En France, SNCF Connect par exemple, Edenred, Nestlé (Buitoni) ou bien encore Believe s'appuient sur Foundever pour leurs services clients ou des services digitaux. Le marché n'est pas en croissance, il est très concurrentiel et la pression vive sur les prix et les marges, ce qui peut expliquer la dégradation des situations de trésorerie chez un certain nombre d'acteurs du marché et pas uniquement les leaders mondiaux. Amicio, un acteur de mid-market, pourtant bien géré, est en procédure de sauvegarde depuis le 22 février 2026.

Hier, on a été, depuis Wasquehal semble-t-il, en relation avec une téléconseillère de Foundever pour une discussion qui s'est avérée compliquée. On a demandé, comme la loi le permet, une copie de la conversation tenue. La réponse de SNCF Connect a été fantaisiste et, plus grave, illégale : on nous a opposé un refus de fournir la conversation.

Depuis, SNCF Connect a rétro-pédalé et s'est excusée, indiquant qu'elle s'était trompée.

La situation illustre le paradoxe de l'expérience client en 2026 : lorsqu'elle est  gérée à la petite semaine, pour pas cher, elle est souvent loin de ressembler à ce qui est décrit dans les conférences. A tout moment, le client est sollicité pour donner son avis, noter. Mais ce qu'il advient de cette voix du client est mystérieux. Parallèlement, de nombreux décideurs considèrent que répondre au téléphone ou même disposer d'un standard téléphonique est désormais superflu. Le mépris, la négligence et le refus d'engager la conversation sont le détroit d'Ormuz de l'expérience client, du repeat business partout recherché. Après que tout a été dégradé, il faut remettre au pot pour survivre et grandir.  

Holden Caufield et Manuel Jacquinet.  

Extraits du Rapport du 18 décembre 2025 de S&P Global

« Simulated default assumptions

• Simulated year of default: 2026
• EBITDA at emergence: About $289 million
• EBITDA multiple: 5.5x
• Revolving credit facility: 96% drawn at default, informed by recent revolver borrowings »

Photo du une : Bureaux de Berlin, Foundever (ex-Sitel) © Edouard Jacquinet