Leads qualifiés, enregistrement des appels, Rolex, le quotidien des call-centers spécialisés dans les arnaques financières

Un vaste réseau de call-centers spécialisés dans les arnaques financières a vu son fonctionnement décrypté grâce à SVT, la chaine TV suédoise et l'OCCRP*, associé à 34 médias internationaux. Localisés en Géorgie, en Israël, à Chypre, en Bulgarie, ces centres de contacts sont organisés comme des machines à traiter et convertir des leads. A fidéliser les clients. Chez AK Group,  Meri Shotadze est une responsable de plateau efficace. Le lead qualifié est rémunéré à la performance et se facture de 500 à 1250 dollars. Revolut, Kroo, des banques digitales, servent à recueillir les fonds, mais également la Barclays, Chase, HSBC. 

L'acquisition de clients est devenue scientifique, dans des business régulés ou chez les “bandits”. Les entrepreneurs et directeurs des opérations qui ne le saisissent pas prennent un retard considérable.  

New Biz Forum, 2ème édition, le 11 Juin. 
Lors de la 2ème édition du New Biz Forum, qui se tiendra le 11 Juin à Paris, le magazine En-Contact et les sponsors du NBF (Brevo, Callity, hipto, Manifone) détailleront les éléments qui développent la performance en matière d'acquisition de nouveaux clients, dont, par exemple, l'utilisation des nouveaux canaux d'engagement et de création de trafic en magasins et boutiques. Le RCS, WhatsApp sont désormais utilisés par des entreprises telles que Jacadi, Jimmy Fairly, LVMH pour converser avec leurs clients ou prospects. Lire ici le témoignage de Jacadi avec son partenaire français, Greenbureau.  Ce sont souvent les mêmes techniques, parcours clients qui sont utilisés ou déployés dans les entreprises vertueuses .. ou chez AK Group ou dans le réseau Saphir, dont il ne faut pas copier certaines pratiques.. of course !

“Get up push your clients and get the money flowing”
Malgré la nature illégale de leur activité, les centres d’appels de ces deux protagonistes, localisés à Tbilissi, en Bulgarie, à Chypre et en Israël, fonctionnent comme des entreprises classiques: primes, sanctions, rapports de performance, discussions entre collègues et management rigoureux. Meri Shotadze, la directrice de plateau, y motive quotidiennement ses troupes avec des objectifs quotidiens et un large usage du Quality Monitoring. L'enquête a révélé que plus d'un millions d'appels avait été enregistrés. Le lead est tout d'abord traité pour faciliter la conversion du prospect, qui sera ensuite incité à développer ses achats par des équipes de nursing. WhatsApp et Instragram sont les outils utilisés soit pour partager des objectifs internes de performance ou pour motiver les troupes, grâce au récit des soirées organisées et des primes qui s'y distribuent. 

Une organisation structurée pour maximiser les gains
Les centres d’appels sont divisés en bureaux selon la langue des victimes et dirigés par un responsable. Chaque bureau est composé de deux équipes distinctes :

les agents de conversion contactent les victimes potentielles, analysent leur situation financière et tentent d'obtenir un premier dépôt de 250 euros. Si la victime a un potentiel financier limité (moins de 20 000 euros par an), elle est écartée.

Les agents de rétention prennent le relais des agents de conversion lorsque la victime a réalisé un premier versement. Leur objectif est d’établir une relation de confiance sur le long terme pour pousser la victime à investir toujours plus, jusqu'à vider son compte bancaire.

Ces agents travaillent comme n'importe quel commercial, en suivant un agenda quotidien et en utilisant des pseudonymes génériques comme « Ryan Smith » pour le marché anglophone ou « Thomas Müller » pour l’Allemagne.

Une gestion artisanale mais efficace
Les responsables de bureau doivent assurer un suivi rigoureux des transactions, car chaque numéro de victime,  dénommé lead, peut valoir jusqu’à 1 200 euros. Malgré l’utilisation d’un logiciel de gestion client conçu pour ce type d’arnaques, une grande partie du travail repose encore sur des tableaux Excel remplis à la main, avec des erreurs fréquentes ce qui occasionne des contestations salariales régulières.

Les sanctions sont courantes pour les agents qui ne suivent pas les procédures :
« Si vous voyez que l’âge du client est supérieur à 75 ans, envoyez l’info dans le bon canal. Ceux qui merdent auront 100 dollars d’amende. »

Les échanges internes montrent aussi un management strict basé sur la pression et les menaces :
« Suivez le processus ! Si vous laissez le client s’inscrire seul et qu’il est bloqué, je collerai personnellement une amende aux agents de rétention et de traitement. »

Le rôle clé des affiliés et la gestion des transactions
Le siège du réseau Saphir à Tel-Aviv joue un rôle central dans la gestion des opérations, notamment via l'application Telegram, où les communications internes sont animées par des félicitations, des quotas à atteindre et même des emojis pour motiver les équipes.

Un défi récurrent est la qualité des leads fournis par les affiliés, ces sous-traitants spécialisés dans la collecte de coordonnées via des publicités frauduleuses en ligne. Certains affiliés tentent même d’arnaquer les centres d’appels, en vendant des bases de données déjà utilisées. Une autre problématique majeure a été résolue: le traitement des paiements. Saphir utilise des dizaines de prestataires et de sociétés-écrans pour effectuer les transactions, et doit sans cesse trouver des alternatives quand une banque bloque leurs virements frauduleux. Revolut et Kroo sont les deux banques les plus utilisées mais de grands établissements avec des réseaux physiques sont également utilisés, telles la Barclays, la Chase Manhattan Bank ou HSBC. Celles-ci ont indiqué qu'elles déployaient des moyens considérables pour prévenir ces fraudes. 

Une culture d’entreprise déshumanisée et cynique
Les employés du réseau Saphir montrent peu de scrupules. Les victimes, appelées "clients", ne sont que des adresses e-mail et des numéros de compte dans leurs rapports.

Une conversation entre deux employées illustre bien cette froideur :
« C’est très important de ne pas prendre les choses trop à cœur. J’apprends encore comment le faire. »
« C’est ça, l’approche “rien à foutre”. Ça devient plus facile avec le temps. »

Les conflits internes sont fréquents, notamment lorsque des employés demandent des augmentations ou contestent des primes non versées.

Une fraude parfaitement huilée sous une apparence banale
L’enquête Scam Empire démontre que ces centres d’appels frauduleux fonctionnent comme des entreprises ordinaires, avec une organisation rigoureuse, un management oppressant et des objectifs financiers précis. Derrière une apparente banalité de bureau se dévoilé une machine bien huilée qui détruit des milliers de vies, sans que ses employés ne semblent éprouver de remords.

L’investigation menée notamment par l'OCCRP, The Guardian, Le Monde (au total 34 médias internationaux) a mis en lumière l’organisation interne des centres d’appels du réseau Saphir -dont AK Group-une structure criminelle ayant dérobé plus de 240 millions d’euros à 27 000 victimes en trois ans. Les habitants du Royaume-Uni, du Canada, d'Allemagne ont été principalement ciblés et hameçonnés grâce à des publicités et vidéos de snack-content déployées sur les réseaux sociaux. AK Group est dirigé par un gérant se faisant appeler Akaki Kevkhishvili. Dans une vidéo, ce dernier est interpellé par des journalistes ayant mené l'enquête, dans un parking souterrain. Ses gardes du corps interviennent alors rapidement pour empêcher ces derniers d'accéder à AK. 

454 049 appels émis
L'appel entrant d'un prospect séduit constitue la 1ère étape de l'acquisition des nouveaux clients, comme dans de nombreux parcours d'acquisition désormais. Mais les appels sortants sont encore utilisés comme le démontrent les enregistrements de conversations, qui dénotent de l'habileté des agents de conversion à créer la confiance et des relations empathiques avec leurs victimes. 454 049 appels ont ainsi été émis vers des prospects habitant le UK, entre mai 2023 et juillet 2024. OCCRP: Organized Crime and Corruption Reporting Project. 

L'enquête menée depuis deux ans est passionnante notamment parce qu'elle démontre que les process d'acquisition et de nursing des clients sont devenus de plus scientifiques et que le phoning n'est pas mort. Que la conformité des leads ou des ventes constituent déjà le quotidien des meilleurs spécialistes français. Pauline Binelli, Florian Bardey, Nicolas Panel, Lounis Goudjil etc..  sont quelques-uns des spécialistes à connaître et rencontrer sur ces questions. 

Une grande partie de ceux-ci a confirmé sa présence le 11 Juin, tout comme Konecta, l'un des BPO les plus expérimentés sur les métiers de l'acquisition clients. 

Manuel Jacquinet et la rédaction d'En-Contact.