S’équiper du bon logiciel pour répondre à 100 000 appels de prospects par an, c’est compliqué

« Comparer Aircall, Genesys, Diabolocom, s’équiper du bon logiciel pour répondre à 100 000 appels de prospects par an, c’est compliqué », Marc Perochain, Elite Auto.

L’un des mandataires automobiles les plus performants de France a équipé son centre de contacts et ses commerciaux sédentaires de Diabolocom qu’il a couplé à Salesforce. Était-ce le bon choix, pourquoi Elite Auto a-t-il fait celui-ci précisément et qu’est-ce que ça permet de visualiser comme statistiques, un tableau de pilotage des appels ? 

Elite Auto vend des automobiles à distance et sans concessions. Des milliers de véhicules par an. Sans concession sur la qualité du contact et de l’expérience client proposée et vécue. Parce qu’il est souvent classé par la presse Auto et Eco (Auto Plus, Capital) comme l’un des mandataires proposant le meilleur service et des prix attractifs, En-Contact est allé gentiment « torturer » son Directeur Marketing et Performance commerciale pour comprendre pourquoi il avait choisi tel éditeur de logiciel omnicanal, comment et pourquoi la bataille Aircall vs Genesys vs Tartemolle CRM, etc. s’était soldée par la victoire de… Diabolocom.
« On voulait quelque chose de simple pour gérer les appels, piloter les flux et les contacts et leur temps de traitement, se connecter à Salesforce et que les commerciaux puissent travailler à domicile. » Tiens-donc…
En-Contact est un magazine indépendant sur le service et l’expérience client, incorruptible et international. Pas de maquillage de l’info ni des personnes interviewées ou filmées. 
Ça dure 12 minutes ou presque mais diantre, il raconte des trucs bien utiles, ce Marc Perochain ! Ça valait la peine d’aller à Coignières et de tester, via des appels mystère, l’efficacité, très bonne, de leur dispositif de vente à distance, réparti sur 4 sites. 

Dans le prochain numéro des Cahiers de l’Expérience Client by En-Contact, focus sur quelques concessionnaires auto ou mandataires français qui se sont mis à la vente à distance, en omnicanal. L’un d’entre eux parvient, depuis Tarbes, à vendre presque 200 véhicules par an à distance, dont des Porsche 911 ou Cayman, des Ferrari jaune et des Fiat 500 Collector. Le Bon Coin et deux autres médias lui génèrent la majorité des prospects, qu’il qualifie par téléphone. « Je ne veux pas travailler ou faire des affaires avec des casse-pieds. Au téléphone, tu identifies assez vite et bien, avec du métier, ceux qui ne sont jamais contents ou vont te faire perdre du temps. » Quant à Jean Lain, l’un des autres grands professionnels auto de Rhône-Alpes, il a carrément acheté son call center. On y répond le dimanche à distance et par chat. 
Merci à Marc Perochain pour la franchise de ses propos et son accueil dans l’antre de Coignières, décorée par Philippe Starck ;)

Par Manuel Jacquinet