Jorge Amar, l’argentin, n’a pas encore marqué de but chez TP, ex-Teleperformance

France, Maroc, Argentine, Etats-Unis. Le marché mondial du BPO ressemble à la Coupe du Monde 2026, qui se joue aux USA et où les équipes de France, du Maroc, d’Argentine sont parmi les favorites. Recruté récemment (il a pris son poste le 15 mars 2026) le « buteur » Jorge Amar n’a pas encore marqué et les « bookmakers » s’impatientent. Sur Polymarket et sur les marchés officiels, qui a envie de parier sur les grands acteurs du BPO, prompts à parler de l’IA, lents à l’intégrer officiellement ?

Le numéro un mondial des call-centers est né en France et a longtemps occupé de vastes bureaux rue Firmin-Gillot. Il s’est appelé successivement SR Teleperformance, Téléperformance puis TP. Hier la Bourse l’a sanctionné, avec une baisse de 14%, en réaction à un avertissement sur résultats émis par son principal concurrent, Concentrix, un acteur américain qui a fusionné avec Webhelp. Jorge Amar a indiqué aux Echos qu'il voulait aller vite pour transformer le groupe et ses activités. Les analystes lui rappellent que ça fait longtemps qu'ils entendent la même chanson, chez l'ex-locataire du CAC 40..

 TP peut-il être sauvé par un ex-consultant (McKinsey) ? 

Le dirigeant d'un family office, qui est très investi sur l'action TP, a sollicité récemment En-Contact pour recueillir notre avis sur les perspectives de l'action et celles de ses concurrents. La formulation du problème nous a semblé instructive. Qui sait exactement parmi les analystes, ce que vendent et produisent TP, Concentrix, Foundever, Konecta, Accenture ? “Des sièges, qu'on leur demande de déplacer dans des pays moins chers, ce à quoi ils ne peuvent pas dire non, sauf à perdre le compte” écrit Victor Manzanera, un ex-cadre de chez Concentrix dans un post assez instructif.

En réalité, Les BPO vendent des sièges, des capacités d'écoute formidables, de la souplesse pour s'adapter aux flux et à leur variations, et depuis très peu de temps, quelques briques techno, souvent pas les plus pertinentes pour améliorer les parcours clients. 

Depuis son arrivée, Jorge Amar (que nous n'avons pas pu rencontrer, malgré nos demandes, lorsqu'il est venu en France) a passé du temps pour aller rencontrer les salariés, les cadres, les clients. Il a achevé cette immersion par un post sur Linkedin et ces mots. These interactions have been incredibly energizing. They confirmed what i already suspected: the intersection of human empathy and advanced automation isn't a future concept. It is happening  right now at scale (..) The momentum is real, let's build. 

Moulay Hafid Elalamy, son président et actionnaire significatif, est marocain et a gagné souvent au Monopoly du BPO, en achetant et revendant des acteurs qu’il a parfois fusionnés. En 1999, il a créé le premier acteur du call-center francophone en off-shore, Phone Assistance. 

Lire ici quelques épisodes de notre série Couscous Royal dans le BPO.

Aider à vendre, l'avenir des centres de contacts. Et modérer (Trust and Safety)

Patronne des opérations commerciales chez un grand acteur du courtage en assurances,  Angélique* explique pourquoi, selon elle, les grands acteurs du BPO sont vécus comme des dinosaures par les marchés financiers.

« La plupart des grands acteurs de l’outsourcing sont très focalisés sur les activités de service client et les gains que peut leur apporter l’IA dans ce domaine. Ils négligent trois aspects que je crois essentiels : leurs outils propriétaires d’IA, de speech analytics sont moins efficaces et plus chers que les meilleurs du marché, et ils sont trop lents à modifier leurs process, leur organisation. Enfin, l’avenir des call-centers est en partie dans les actions commerciales et la capacité à proposer des équipes expertes, aux heures où les prospects nous contactent. C’est là qu’un call apporte une valeur essentielle »

Alexia se lance 

L'ex-patronne des opérations de Voyage Privé, Alexia Sibelli, va vite et croit encore au BPO externalisé, qualitatif et à dominante commerciale. Après avoir fait ses armes chez le leader du voyage dégriffé en ligne, où elle a touché du doigt les atouts et parfois les manquements des spécialistes du BPO (elle a eu l'occasion de collaborer avec Concentrix, One Pilot et Ocean Call), la diplômée de l'EM Lyon a fondé The Smart Experience. Un vendeur de yachts de luxe, un grand acteur de la formation et quelques autres sérieux donneurs d'ordre lui ont confié la responsabilité de l'avant-vente ou des opérations de service client premium. 100 postes en production d'ici la fin de l'année 2026 ? Depuis Aix-en-Provence et Madagascar, entre lesquelles elle navigue, la dirigeante compte profiter des trous dans la raquette qu'elle a observés chez ses ex-prestataires. Avant de démarrer toute collaboration, The Smart Experience réalise un audit complet et gratuit des dispositifs de vente et de service client afin de proposer ensuite, de façon agnostique, le bon mix de techno, outils et capacités de production. C'est précisément ce genre de collaborations que les grandes marques attendent désormais des acteurs du BPO.

Comment conquérir de nouveaux clients ?

Récemment, la venue d'Alexia au New Biz Forum et son écoute active, aux côtés d'autres dirigeants impliqués, m'a rappelé un très bon conseil que l'un de mes chefs me donna, il y a plus de trente ans, à l'ODA, devenue les Pages Jaunes : « Tu vas entendre plein de gens se plaindre dans les réunions commerciales, la télé te dira que la guerre du Golfe va provoquer un ralentissement de l'économie… N'écoute personne. Chaque lundi, pars sur le terrain, tôt, prospecte, écoute tes clients, arrête-toi quand tu es sur le chemin du retour si tu vois de la lumière dans une zone d'activités. Il y travaille peut-être un artisan qui a besoin de se faire connaitre et les Pages Jaunes sont un bon produit ».

Les SAMU débordent d'appels, mais ils n'ont pas encore testé les agents IA, qui pourraient les soulager. 

Nous avons sollicité récemment Schneider Electric afin d'obtenir un devis pour équiper un data center, pour un nouveau projet. Après trois demandes sur leur site web (où ce qui est proposé se réduit à un formulaire famélique) et trois semaines d'attente, je n'ai toujours pas été contacté… La durée de vie d'un lead intentionniste est de 40 secondes dans les métiers concurrentiels. Il y a donc encore de réels besoin de technos et de travailleurs du premier contact, disponibles, orientés clients. Alexia, bonne chance ! Jorge, on attend le premier but. Souvent, ça se décoince ensuite.

Lire ici notre précédent article sur : Qui est Jorge Amar, argentin et Gay Latino revendiqué ?

Manuel Jacquinet. 

*Son prénom a été changé.