Le magazine indépendant et international du BPO, du CRM et de l'expérience client.

Les néo-banques adorées par les bandits, courtiers indélicats dont Sadri Fegaier

Qu’est-ce qui explique parfois le succès et la croissance de certains établissements bancaires, tels BTR, N26, Revolut etc.. ? Leur grande latitude dans la mise en place des procédures de contrôle et de KYC (Know Your Customer) qui leur sont normalement imposées par les législations. Dans un monde de plus en plus ouvert, il importe de savoir avec quel partenaire on s’engage et à qui on confie ses avoirs.

Les réparateurs en visio, un métier en tension ? Spareka, SOS Accessoire, Fnac-Darty cherchent à recruter

Les réparateurs en visio, un métier en tension ? Spareka, SOS Accessoire, Fnac-Darty cherchent à recruter

Selon les spécialistes, une réparation sur deux de matériel électroménager peut être faite par le consommateur, chez lui. Reste à ce dernier à pouvoir joindre un expert de ces pannes, à diagnostiquer la bonne origine de la défaillance et à commander et recevoir la pièce. Spareka, SOS Accessoire, Cordon Electronics, les sociétés à connaitre. 

SharkNinja, Aiper, Samsung...? Big sales success but sometimes sluggish after-sales service

SharkNinja, Aiper, Samsung...? Big sales success but sometimes sluggish after-sales service

Swimming pool robots, foldable smartphones and deep fryers all caught your eye? One day, however, you may need to repair them. But what happens to the technical customer services departments of reputable, in-demand brands? At Aiper, Samsung, Orange, and Shark Ninja, the current star of the household appliances department, customers who have a breakdown often only find chatbots to answer their questions. Is DIY repair, or videoconferencing with a technical expert, the way of the future?

Expérience client: l'éditeur Opportunity recrute son VP Commerce et deux Directeurs de comptes clés

Expérience client: l'éditeur Opportunity recrute son VP Commerce et deux Directeurs de comptes clés

L’éditeur d'Opportunity-CRM, la plateforme la plus primée et reconnue en France pour améliorer les communications clients et l’acquisition de ceux-ci, a connu une année 2023 mémorable. Elle recrute. Avez-vous le niveau, l’envie, la finesse ? Are you hungry, foolish enough ? 

1 VP Business Development, 2 Directeurs de Comptes Clés, 1 Showrunner marketing sont attendus. 

SharkNinja, Aiper, Samsung..? Gros succès de vente mais SAV parfois léthargiques

SharkNinja, Aiper, Samsung..? Gros succès de vente mais SAV parfois léthargiques

Robots de piscine, smartphones pliables, friteuses vous ont fait de l’œil? Un jour pourtant, on peut avoir besoin de les réparer. Or, qu’arrive-t-il aux services client techniques des marques réputées, demandées, aux SAV ? Chez Aiper, Samsung, Orange, et chez la star du moment au rayon électroménager, Shark Ninja, les clients en panne ne trouvent souvent que des chatbots pour leur répondre. La réparation en mode DIY, ou en visio avec un expert technique est-elle l'avenir ? 

Dans les call-centers: les voix des agents ET des clients rugueux peuvent désormais être transformées

Dans les call-centers: les voix des agents ET des clients rugueux peuvent désormais être transformées

De Alta Voce à Softbank en passant par Genesys, la voix et son morphing grâce à l’IA vont changer la tonalité des conversations et leur issue dans les call centers. Depuis cinq ans déjà, grâce à une société française issue des travaux menés à l’IRCAM et au CNRS, les agents des plateformes téléphoniques peuvent transformer leurs voix. SoftBank va proposer à ces mêmes agents de call center d’adoucir la colère des clients dans les conversations rugueuses reçues sur les plateaux téléphoniques. 

Comportements déplacés à Cannes. Un call-center éphémère est en place, depuis 7 ans

Comportements déplacés à Cannes. Un call-center éphémère est en place, depuis 7 ans

“Cannes Sexual Harassment Hotline: too little, too late ?”*
Pour la 7ème année consécutive, un service dédié à la réception des appels anti-agressions sexuelles ou comportement déplacés a été mis en place lors du 77 ème Festival de Cannes. Une sorte de SAMU téléphonique anti Harvey Weinstein, sur lequel les organisateurs sont peu bavards, depuis sa mise en place.  

Airbnb Hell ? Quand la villa louée ne ressemble pas à la photo, bats toi!

Airbnb Hell ? Quand la villa louée ne ressemble pas à la photo, bats toi!

Airbnb Hell. Quand la villa louée n'est pas conforme à la photo sur le site, quel recours vis-à-vis de Airbnb ? Comment joindre son service client ? Un client très mécontent de la réactivité et du service client de Airbnb (son fils a perdu un rein à la suite d'une chute dans une maison louée sur la plateforme) a multiplié les appels et mails durant plus de deux ans, sans succès pour essayer d'obtenir des réponses, voire un dédommagement ou la suppression de l'annonce.

Growth hacking on the French market ? They did it!

Growth hacking on the French market ? They did it!

Le Slip Français, a well-known underwear brand, is in decline. But Jott is doing very well with its down jackets, as is Groupe Verlaine, which installs solar panels and heat pumps. Lead generation, SEO, managing an e-reputation, what are the techniques used by French champions to win and retain customers? To find out and share their tips, come along to the New Biz Forum in Paris on 11 & 12 June.

87 % de croissance en moyenne en 2023. Comment ont-ils fait ?

87 % de croissance en moyenne en 2023. Comment ont-ils fait ?

Le programme du NBF, le New Biz Forum, est en ligne. Avis clients, leads intentionnistes, RCS, Time2chat, ce qui aide effectivement à doper le CA, à conquérir des clients par téléphone ou en digital et qu’on évoquera le 11 et 12 Juin, à Paris. Bouygues Telecom, Groupe Verlaine, Magnolia, un boulanger célèbre et qui s'est mis à assurer des livraisons désormais témoigneront. 

Octopus Energy fournisseur d'électricité 120 fois moins stressant que Wekiwi

Octopus Energy fournisseur d'électricité 120 fois moins stressant que Wekiwi

Pour 100 000 clients servis et fournis en électricité, Octopus Energy ne suscite que 8 litiges par an, contre 971 pour Wekiwi. Au même titre que le prix, la qualité de service d'un fournisseur d'énergie s'avère cruciale, indique le médiateur national de l'énergie. Mint Energie, OHM Energie, ENI et Enedis reçoivent des cartons rouges pour leur qualité de service dans ce même rapport, passionnant.  

 

Besoin de 54 télévendeurs, de CSM? Appelle J4S ! Quand l'intérim s'avère la bonne solution

Besoin de 54 télévendeurs, de CSM? Appelle J4S ! Quand l'intérim s'avère la bonne solution

Sur un marché très concurrentiel, les spécialistes du service client ou du télémarketing externalisés (BPO) se battent pour gagner des clients. Il arrive pourtant qu’ils ne soient pas en mesure de les assumer ensuite, faute d’être parvenus à recruter agents ou télé-vendeurs. J4S, une agence de travail temporaire spécialisée, a “sauvé” nombre d’entre eux. 

Jean-François Larios, l'ASSE, Christelle, l'argent: Aimer à en crever

Jean-François Larios, l'ASSE, Christelle, l'argent: Aimer à en crever

Les cinéastes et les footballeurs écrivent parfois leurs mémoires, dont certaines sont dispensables. Ce n'est pas du tout le cas des Chantiers de la Gloire (Jean-Jacques Beineix) ou de J'ai joué avec le feu, la biographie de Jean-François Larios, figure de l'AS Saint-Etienne de la très grande époque. Aucun de ces deux livres n'est plus disponible en édition originale ou neuve, qu'importe : achetez les  (sur Momox ou Recyclivre), lisez les: ces deux opus valent bien des manuels de développement personnel.

Posteurs & Imposteurs du service et de l'expérience client

Posteurs & Imposteurs du service et de l'expérience client

Beaux-parleurs, posteurs ou imposteurs de l'expérience client.. Comment les reconnaitre et se faire rembourser, quand cela est possible? Certains font promesse de soigner l’expérience client, collaborateurs, de délivrer un moment mémorable et n’y parviennent pas. A chacun de qualifier, comme bon lui semble, les histoires qui suivent : mauvaise exécution, falsification, imposture volontaire..?

A Novi Sad, le triple pari gagnant de Showroomprivé

A Novi Sad, le triple pari gagnant de Showroomprivé

Qu’est-ce qui différencie un e-marchand spécialisé dans les soldes événementielles d’un autre? La ou les marques renommées et proposées sur son site web, vendues à bon prix ET sa capacité à bien livrer et gérer les demandes parvenant au service client: WISMO est un acronyme désormais connu. C’est à Novi Sad, chez OceanCall Group, que Showroomprivé fait gérer depuis quelques mois une partie de son service client multilingue, un pari courageux.

New Biz Forum, 11 & 12 Juin 2024. L’acquisition de clients en mode digital et omni-canal

New Biz Forum, 11 & 12 Juin 2024. L’acquisition de clients en mode digital et omni-canal

Malpaso-RCM et le magazine En-Contact annoncent la première édition de New Biz Forum, le seul forum en France consacré à l’acquisition de clients: digital, call-centers, retail. Groupe Verlaine, Magnolia, Free, Godot et fils, SumUp, comment procèdent des ETI ou start-up qui parviennent à croître dans une période compliquée ? Leads intentionnistes, call-center, magasins accueillants, économie de l'attention, ce qui doit être pris en compte.

Vente-Unique va réanimer partiellement Habitat

Vente-Unique va réanimer partiellement Habitat

Vente-unique.com va relancer Habitat. 8800 clients n'ont jamais reçu leur commande. Aucun magasin n'est prévu en France dans le nouveau dispositif. Après Made.com, c'est la deuxième grosse faillite en France, dans le secteur de l'ameublement. 

A NYC, fin des années 50, on a recours à la permanence téléphonique. Comme Marlon Brando

Fin des années 50, à New-York City, les grands acteurs et artistes se préoccupaient déjà d'être joignables. Pas de smartphone ou d’application, à l'époque on confie sa permanence téléphonique aux Belles, la 1ère grande société d'accueil téléphonique (Answering Services). Le métier perdure, malgré les bots et l'IA générative.

Les tribulations d’un ex-pompier de Paris hyper actif devenu pompiste…

Les tribulations d’un ex-pompier de Paris hyper actif devenu pompiste…

Installée dans le 11ème arrondissement de Paris, la station-service Elan de David Zienkewicz ne laisse pas indifférent : on y voit des plantes vertes, une maquette géante de vieille Cadillac, avec Elvis Presley (coiffé d’une kippa) qui accueille le client devant des cabines téléphoniques from London. Et une vitrine proposant les meilleurs champagnes. Ré-invention de l’expérience client, dans le David drive-in. 

Ultra Premium Direct. Croquettes enrobées en France, naturellement saines

Ultra Premium Direct. Croquettes enrobées en France, naturellement saines

Que valent les croquettes d'Ultra Premium Direct, “enrobées en France, à Agen et naturellement saines?". On a passé commande, sollicité Matthieu Wincker, co-fondateur, ex-Cadum et écouté Coline Doebelin, animatrice du blog Little Carnivore. Ultra Premium Direct, initialement concentrée sur la vente en ligne de croquettes, envisage d'élargir encore plus sa présence dans le monde physique, avec une vingtaine de magasins.

Vidéos

Chez Handicall, Caretocare a transformé l'essai : + 9% d'abonnés ré-engagés

Chez Handicall, Caretocare a transformé l'essai : + 9% d'abonnés ré-engagés

Handicall, le spécialiste français de la relation client assurée par des travailleurs handicapés, a connu l'an passé une forte croissance: +23%. Une performance notable sur un marché plutôt en contraction.  En faisant intervenir Caretocare sur ses pl [...]

Un télévendeur de génie et ambitieux, ça devient directeur, grand directeur!

Un télévendeur de génie et ambitieux, ça devient directeur, grand directeur!

7ème Podcast de la série « En-Contact / hipto, les télévendeurs de génie » avec Guillaume Milert, directeur de CEACOM Normandie (groupe Majorel), 800 collaborateurs salariés, 2ème employeur privé de la ville.  « Je voulais faire de la politique »  A [...]

Armatis passe à l’achat. Rencontre avec David Gillaux, Président

Armatis passe à l’achat. Rencontre avec David Gillaux, Président

Pour survivre, il doit mourir, chantaient les inconnus.. Armatis était à vendre mais David Gillaux serait là pour acheter. Avec un joli stylo plume Sheaffer et le carnet de chèques adapté ? Est-il encore temps ? Le nouveau président d’Armatis depuis [...]

Allo, Monsieur le Directeur? A la Fnac des Champs-Elysées

Allo, Monsieur le Directeur? A la Fnac des Champs-Elysées

La Fnac des Champs-Élysées va fermer ses portes, pour cause de loyer trop cher, est-il précisé. L’enseigne y a déployé une initiative heureuse: permettre à un client de joindre J.J, le directeur du magasin, par téléphone ou mail, pour lui faire part de son expérience. Malheureusement, cela semble compliqué à faire fonctionner. Le suivi d'exécution et des parcours client, c'est la clé !

La bataille va se jouer sur l'expérience utilisateur. Mirakl

La bataille va se jouer sur l'expérience utilisateur. Mirakl

La bataille va se jouer sur l'expérience utilisateur. Le point de vue de Philippe Corrot, co-fondateur de Mirakl.

Ce qui est bien avec un entrepreneur, lorsqu’il a réussi, c’est qu’il peut disposer d’une parole libre, documentée. C’est cette bouffée d’air frais qu’on a ressentie, en lisant le long entretien qu’a accordé Philippe Corrot, fondateur de Mirakl, aux Echos. On ne pouvait trouver mieux pour introduire notre dossier consacré aux beaux parleurs et imposteurs de l’expérience client, voyageurs, patients. 

«Vivre dans l’incertitude est un choix viscéral et politique...

«Vivre dans l’incertitude est un choix viscéral et politique...

… mais chaque abricot cueilli me passe entre les mains. » A Mérindol-les-Oliviers, rencontre avec Elodie Aubert, l'une des dernières productrices d’abricot polonais, le surnom de l’Orangé de Provence. Le champion du monde de confitures est fou de ses fruits, et d’autres clients de son nectar d’abricot lorsqu’il y en a. Cette année pourtant, le bergeron et le polonais seront aux abonnés absents. 

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