Flux libre sur l’autoroute, mutation de péagistes en télé-conseillers, la Sanef ouvre la voie

Plus de barrières au péage. Plus de trente ans après la Norvège, où le dispositif existe depuis 1991, le Portugal et le test de la A79 ( gérée par APRR) en Saône-et-Loire et Allier,  la Sanef embraye. Quel intérêt, comment payer, quels emplois vont occuper les péagistes et leurs superviseurs, qui sont parfois de futurs grands écrivains ?

En-Contact a interviewé, le lundi 17 juin, quelques protagonistes de l’ouverture du centre de relations client qu’a créé la SANEF, en banlieue de Rouen. Un projet innovant d’un point de vue RH, mais pas uniquement.  

Lundi 17 juin, à Petit-Couronne, dans la banlieue de Rouen, la société Sanef a inauguré un nouveau CRC, centre de relation client, qui va compter à terme environ 120 collaborateurs, si l'on y intègre les centres de Montesson (Yvelines) et bientôt Pont-l'Eveque, qui vont rejoindre le dispositif. Si l'on ajoute même les effectifs mobilisés chez son prestataire Ceacom (Majorel) au Havre, l'équipe totale mobilisée pour répondre aux clients montera, en période de pic, à 300 personnes. Ces derniers auront à renseigner les automobilistes qui empruntent les autoroutes gérées par le concessionnaire et notamment la A14 et la A13, pour lesquelles une nouvelle façon de régler le péage est mise en place, depuis mercredi 19 juin.

En effet, le flux libre signifie que le conducteur n’a plus à s’arrêter à une barrière, quand bien même il ne disposerait pas de badge. Sa plaque d’immatriculation est photographiée et il dispose ensuite de 72h pour régler le montant dû.

Dans le CRC évoqué, on va donc renseigner ceux et celles qui auront besoin d’informations, gérer également les recouvrements, car, parfois, on oublie de payer. Et l'amende peut être bien plus importante que la somme initialement due. 

En pleine semaine dédiée à la QVT, la qualité de vie au travail, il nous a semblé intéressant de mettre l’accent sur le caractère innovant du chantier RH qui a été mené sur ce projet : aidé via un financement de la Région Normandie, la SANEF a formé et mené au diplôme de CSCD, Conseiller Service Client à Distance, une partie de ses ex-péagistes, superviseurs de péage, après une formation de 350H, dispensée par l'AFPA. 

C’est ce qui est relaté rapidement dans la vidéo qui suit, tournée en live. Pardonnez donc la qualité du son.  

Ce qu'on n'y raconte pas, c'est l'intérêt de ces péages sans barrière: un poids lourd qui s'arrête au péage consomme 1 litre de carburant et produit donc 3Kg de CO2. Pas de barrière, c'est le flux libre, moins de stress quant au choix de la file où se ranger pour payer, mais c'est aussi..  la mutation des métiers. Que devient l'assistant de péage, le putatif futur écrivain ? (Philippe Djian dont l'entrée en littérature ne fût pas ultra rapide, a gagné un temps sa vie comme employé de péage. Il a écrit 50 contre 1, son premier roman, dans une cabine de péage, en 1981)

C’est à savoir
Pour information, le titre de CSCD fût créé par le Ministère du Travail sur proposition d’un groupe de travail animé à l’époque par Charles-Emmanuel Berc, Eric Dadian, Manuel Jacquinet. Les trois spécialistes ont, à l'aube des années 2000, conçu les méthodes, contenus qui ont servi à la conception de ce titre professionnel, après qu’ils eurent mené la même démarche, sans succès, auprès du Ministère de l’Education Nationale. Charles'Emm le raconte ici. 

Les sociétés d’autoroute disposent toutes de centres de relation client, notamment pour gérer et assister leur clientèle de porteurs de badges. En-Contact a testé la qualité et le caractère omnicanal des centres de Ulys, Fulli, Bip&Go. Qu'est-ce-qu'un concessionnaire d'autoroutes orienté clients ? A lire dans le numéro 133 du magazine. 

De nombreux usagers qui empruntent les autoroutes menant vers la Normandie parlent anglais. Ceacom assure la réception des appels internationaux et le débordement. 

L'agglomération de Rouen a installé récemment les centres de contacts d'Affinicia, Magnolia, Garance, Sanef, Qilibri. Jean-Yves Heyer, le redoutable spécialiste de l'implantation d'entreprises, y officie, après avoir oeuvré à Reims. Il y a pris la suite de Dominique Lemoine, qui a oeuvré avec ténacité dans les mêmes fonctions. 

A lire ici dans Plates-formes