chocs acoustiques dans les centres d’appels ( BNP, Fidelia Assistance etc)

Plusieurs millions de télé-conseillers, hotliners, télévendeurs travaillent dans des centres de contacts ou sur des plateformes téléphoniques. Des centaines ont souffert ou subi des chocs acoustiques, qui s'avèrent difficiles à reconnaitre, solutionner. BT, BNP-Paribas, Fidelia Assistance ont été concernés.
 

Les chocs acoustiques dans les centres d’appels sont une réalité – mais ils déclenchent pourtant un silence assourdissant.Les outsourcers ne sont manifestement plus les seules victimes de chocs acoustiques. Alors que les médias principaux restent sourds face à la multiplication des cas, le Parisien osait révéler le cas des CRC de BNP Paribas, dénonçant un « phénomène apparu mystérieusement en 2008, qui depuis inquiète les 700 salariés des trois centres d’appels ». Ce ne seraient pas moins de 81 accidents du travail liés à ces chocs qui ont été enregistrés sur la seule année 2010, sur le seul plateau lillois de la banque qui ne compte que 125 téléconseillers. Si l’argent n’a pas d’odeur, il n’y a pire sourd que celui qui ne veut entendre parler de ces chocs acoustiques.
Comme lorsque ce phénomène s’était fait jour au centre CCA International de Carmaux, En-Contact, le magazine de la profession a mené l’enquête. Et elle ne s’est pas avérée plus simple qu’alors : cadres des centres touchés, représentants syndicaux, fabricants de casques, de limitateurs et autres équipementiers parlent toujours aussi difficilement, et pour faire valoir des versions encore une fois bien différentes chacun, dissimulant la préservation d’intérêts très concrets.
Une enquête très compliquée, où il nous aura fallu faire le tri des approximations, des dissimulations, et des non-dits. Certainement parce que les enjeux sont considérables : en 2001, l’opérateur historique British Telecom a dû affronter un procès intenté par 81 téléconseillers rendus sourds par ce type de chocs (voir notre encadré).
Une enquête qui nous aura mené des bureaux parisiens aux plateaux lillois, en passant par les laboratoires bretons et jusqu’aux antipodes australiens.

« L’origine externe a été vérifiée. Nous n’avons pas de doute sur la question »

Ludovic Arnaud – Directeur des Centres de contacts – BNP Paribas

Pour Ludovic Arnaud, la BNP ne pouvait pas faire plus pour protéger ses salariés. Si Fabrice Hallais met en cause le temps de réaction de la direction de la banque, il apparaît qu’une fois qu’elle a pris conscience du problème, elle a réellement tout mis en œuvre, tout testé, tout essayé, pour mettre fin au problème. Et s’il n’a pas été simple d’obtenir la validation de ses commentaires, nous saluons le fait que Ludovic Arnaud ait accepté de nous répondre.

De quand date l’apparition de ces chocs acoustiques sur les Centres de relations clients de BNP Paribas ?
En 2008, un conseiller a signalé avoir perçu  un bruit qu’il a qualifié de fort et soudain. Il l’a comparé à un grésillement. Ce conseiller a été arrêté quelques temps et a repris son activité.
Le phénomène s’est ensuite reproduit, plutôt sous forme de sifflement aigu.
C’est la répétition qui nous a alertés et qui nous a conduits à mettre rapidement en place un dispositif de suivi pour comprendre et apporter des solutions.
Afin de documenter ce phénomène, nous avons alors mis en place un protocole de recensement exhaustif de tous les cas remontés au travers d’une main courante.
Ce choix volontaire de recensement de tout les cas a eu pour conséquence de remonter des sons liés à l’environnement  d’appel du client : appel depuis des mobiles, depuis une gare, près d’une voie rapide, etc. ou encore des télécopieurs. C’est pourquoi nous distinguons la notion d’événement acoustique de choc acoustique.
Les deux axes que nous avons rapidement dégagés sont la recherche des causes et les moyens de protection les plus efficaces.

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« J’ai compris qu’il y avait une omerta sur le sujet dans les centres d’appels »

Fabrice Hallais – Chef de projet informatique BNP Paribas, délégué syndical CGT au CHSCT du CRC de Lille, Secrétaire général Union générale des ingénieurs, cadres et techniciens

Fabrice Hallais n’a pas connu les malheurs d’Angélique Monfraix lorsqu’il a dénoncé les chocs acoustiques que ses collègues subissaient sur les plateaux de la BNP à la presse. Mais au moment où il l’a fait, les chocs sévissaient depuis déjà bien plus d’un an – à tel point qu’ils avaient déjà été évoqués, en off, à la rédaction d’En-Contact lorsqu’elle travaillait sur le cas de Carmaux. A-t-il donc saisi les médias par désespoir de cause ? Si la direction avait fini par prendre le problème au sérieux, ses efforts restaient alors vains pour mettre fin au problème.

Depuis quand le CRC de la BNP à Lille est-il affecté par les chocs acoustiques ?
Le CRC est touché depuis l’été 2008. Ce centre, traitant principalement des appels entrants, regroupe 125 « conseillers banque en ligne » sur les quelque 17 000 actifs sur le territoire français. Le centre est opérationnel depuis 2001.

Combien de cas ont été recensés ?
Notre combat syndical consiste précisément à faire en sorte que tous ces cas soient recensés par la direction, qui au départ niait le problème. Sur l’ensemble de l’année 2010, ont été effectivement enregistrés 81 déclarations d’accidents du travail liés à ces chocs. Sur la seule période du 22 mars au premier avril 2011, 19 cas ont été recensés.

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« Les patrons de centres ont été réticents à investir pour protéger leurs salariés »

Wayne Guest, Directeur Général, Polaris Communications
Julie Watling, Communication Solutions UK, distributeur exclusif pour l’Europe

Même selon les syndicalistes de la BNP les plus véhéments, et malgré l’incrédulité de leurs concurrents, ils ont trouvé la solution au problème de la BNP. Wayne Guest est le PDG d’une marque dont on n’a que peu entendu parler en France, mais dont on devrait entendre reparler : Polaris est un fabricant de casques australien qui dès le début, a été créé pour apporter une réponse aux chocs acoustiques. Les experts nous l’ont confirmé : les limiteurs Soundshield sont les seuls à respecter tous les volets de la norme australienne, bien plus complète et plus rigoureuse que l’européenne. Et c’est Julie Watling, la distributrice de la marque en Europe, basée au Royaume-Uni, qui a fourni la BNP alors aux abois. Avec succès.

Depuis quand Polaris s’est-il spécialisé dans les solutions de protection acoustique dans les centres d’appels ?
Wayne Guest : Notre société, Polaris Communications, a pris conscience des maux lies aux chocs acoustiques dans les centres d’appels en Australie il y a plus de dix ans. Tout particulièrement lorsque Tesltra, le plus grand opérateur téléphonique australien a commencé à prendre le problème très au sérieux : ils avaient à traiter des centaines de demandes de réparations de leurs téléconseillers. Nous avons développé une solution qui utilise le traitement digital des signaux, et inventé les limiteurs Soundshield (en français, « bouclier sonore »). Le Soundshield a été installé sur toutes les positions de travail chez Telstra en 2001/2002 et est devenu le seul limiteur utilisé chez eux pour protéger leurs télé-conseillers depuis. Il y a désormais 100 000 Soundshields dans les centres de contact australiens, ce qui représente 90% du marché.

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