En plein marasme, le secteur du BPO ( Télémarketing, Services Client) remet ce jour son 8ème baromètre, réalisé par le SP2C avec E/Y. Un peu moins de deux ans après son arrivée, Arnaud Delattre, le directeur général d'Outsourcia, laisse la place à Chloé Beauvallet, ex-Canal +, BNP-Paribas, Foundever, Cogedim, dont la nomination a été annoncée lundi 9 septembre. Quand on a travaillé chez le numéro 3 mondial du secteur Foundever, que va t'-on faire chez un acteur de division 2, quelle que soit son efficacité ? 

Luxury Attitude, Parnasse, Caretocare.. de nombreux organismes sont spécialisés dans les formations comportementales destinées aux personnels d’accueil, de contact client afin de délivrer un service premium, de créer de l'enchantement.  Mais il faut désormais apprendre à gérer également les incivilités. Ce sera l'objet d'une Masterclass, lors de la 12ème édition d'ECTFF, un forum unique en son genre. 

Lionel Meyer et Frédéric Szakal partagent quelques-unes des recettes qu’ils ont concoctées et qui fonctionnent, dans les palaces, les call-centers, ou chez les vendeurs de systèmes de télésurveillance ou de téléassistance. 

L’intervention de Ludivine Laurent lors du New Biz Forum aura marqué les participants. La fondatrice de Sélective Conseil, cliente du prestataire Amicio, a rappelé l’importance d’un socle vital de la profitabilité des entreprises : le repeat business. Ici, cette spécialiste de la santé en ligne dévoile « quelques recettes de médicaments » qui allongent la durée de vie des relations.

There have been genius telemarketers at Club Med Call Center in Saint-Ouen, at Foundever in La Rochelle, in Gennevilliers, at B2S.. They can make all the difference, thanks to a magical argument such as the colour of an Eres swimming costume, the colour of the swimming pool or a mention of the ENA alumni club. 9th hipto/ En-Contact podcast, with the founder of Colorado, the telemarketing school. 

Le 25 septembre sortira, chez Flammarion, Entretiens XN, une auto-biographie de Xavier Niel, co-écrite avec Jean-Louis Missika, ex-adjoint à la Mairie de Paris, condamné pour conflit d'intérêts. En 2012, Gilles Sengès, ex-journaliste à l'Opinion, avait lui aussi écrit un livre instructif sur le même homme : Xavier Niel, l'homme free. Entretien avec l'auteur. 

GLS s’appuie sur Axialys, éditeur de CRM et opérateur Télécom cloud, pour améliorer l’engagement de ses collaborateurs. Trois mois seulement ont été nécessaires au logisticien pour déployer le nouvel outil et personnaliser les fonctionnalités du service client, comme l'explique Marine Vitry, Responsable Expérience Client. Axialys, easiware + une ESN*, on peut aller vite pour l'expérience client et collaborateurs.   

Sodexo Live n'aurait pas enchanté tous les athlètes dans sa cantine du village olympique. La fintech Royaltiz, “entourloupe” ou opportunité financière ? Ibrahim Maalouf, persona non grata au Festival du cinéma américain de Deauville, les surprises que l'été et la rentrée nous ont réservées, au camping ou dans les festivals. 

43 minutes de recueillement hier, avec David Gilmour. Dans une bulle acoustique. La Fnac tente des expériences exclusives, pour ramener des clients en magasins, l'enjeu vital pour les distributeurs, tout comme de susciter le repeat business. Où et comment se créent les expériences mémorables ? De Berre-les-Alpes à Boulogne-Billancourt, le guitariste de Pink Floyd a enchanté, marqué, impressionné de nombreux fans, jeunes ingénieurs du son, dont Patrick Jauneaud. 

Galip Cakmak, retoucheur et commerçant à la Muette, à Paris, croit que l'accueil, le sourire et des prix étudiés sont plus importants que Google pour fidéliser des clients. Interview pour En-Contact. 

Il y a eu des télévendeuses de génie au Club Med, à Saint Ouen, chez Foundever à La Rochelle, à Gennevilliers, chez B2S. Elles ou ils peuvent faire la différence, grâce à un argument magique telles la couleur du maillot de bain Eres, celle de la piscine ou la mention du club des anciens élèves de l'ENA. 

Le 5 et 6 septembre, dans son magasin du Forum des Halles, la Fnac proposera à quelques privilégiés une écoute exclusive de Luck and Strange, le dernier album solo du guitariste de Pink Floyd. Heureux parisiens !  En-Contact s'est inscrit et va pouvoir vivre l'expérience bulle acoustique, l'une des initiatives que l'enseigne porte pour se différencier sur l'expérience client, en magasins. 

Johan Chrzanosvski, le directeur du support et service client, chez Pennylane, est heureux de disposer d’outils techniques dont il n’entend pas parler: Ringover est cet outil, une plateforme omnicanale de relation client. 

Au printemps, le cabinet d'Olivia Grégoire a réactivé en secret un projet, l'interdiction totale du démarchage téléphonique. L'opt-in deviendrait obligatoire pour solliciter un prospect, comme en Allemagne. Et Bloctel ne serait donc plus nécessaire. Pierre Weinstadt détaille quelques-unes des évolutions gouvernementales et juridiques récentes sur la question, en France. Partout dans le monde, la télé-prospection chemine vers une mort certaine. Pourquoi, qui sont ses fossoyeurs ? Les do not call lists (les listes d’opposition), les automates d’appels ou, plus radicale encore, la joignabilité très faible des prospects désormais, qui en compromet la rentabilité ? C'est l'objet d'un livre à paraitre à la rentrée. 

Teleperformance est massacré en bourse et tente de réchauffer la soupe, sans convaincre, après le départ de Bhupender Singh. Le SP2C, Syndicat des Prestataires de Centres de Contacts, prépare une nouvelle réunion, le 10 septembre. Peut-on redonner de l'espoir dans une entreprise, un métier en pleine transformation, avec de vieilles recettes ?  

Trente ans ou presque après ses débuts rue Firmin Gillot, le directeur de Ceacom (groupe Majorel),  Guillaume Milert, directeur du site du Havre, partage le fruit de ce qu’il a appris, vu, entendu. Après avoir œuvré pour les plus grands acteurs du marché dont Teleperformance, Webhelp, Armatis.  

Pour la première fois au monde, une équipe de journalistes a pu aller visiter, au Maroc, en Colombie ainsi qu'à Paris*, quelques-uns des centres où sont effectuées certaines opérations de modération, pour les plus grandes plateformes mondiales, les applications ou les sites les plus consultés: Meta, TikTok, Discord, Le Bon Coin etc. Del Harvey @Delbius (ex-directrice Trust and Safety de Twitter), un clone de Yann Amiry (modérateur chez Décathlon), Azure AI Content Safety, Accenture, Teleperformance, Concentrix, qui peut aider, automatiser ?

Teleperformance renforce sa gouvernance pour accélérer sa croissance et  préparer l’avenir. En-Contact publie le communiqué de presse adressé par l’entreprise. 

Teleperformance recompose son état-major, après le départ annoncé et soudain de Bhupender Singh: l'ex-Majorel Thomas Mackenbrock devient directeur général délégué. Daniel Julien, âgé de 71 ans, fondateur de l'entreprise et son équipe croient en l'avenir de l'entreprise, malgré l'impact de l'IA conversationnelle. 

Les instituts de sondage et sociétés d’études sont impactés eux aussi par la baisse de joignabilité des consommateurs, citoyens, électeurs qu’ils sollicitent par téléphone. Quelques-uns des plus prestigieux collaborent avec Manifone, tel Ipsos. Petit rappel sur un contexte qui a été clarifié le 6 juin, après une décision du Conseil d’Etat.

Portrait et parcours d'une guide conférencière encartée Marie-Sophie Perret. La visite au musée enrichie grâce aux explications d’une conférencière, à un billet coupe-file ? Une sacrée expérience ! GetYourGuide, Airbnb, Expedia, TUI, qui pour quelle expérience ? 

La marge moyenne sur une excursion peut atteindre 40%. Sur un séjour de 900 euros, un TO gagne en moyenne 27 euros, 3% de profit. Est-ce la seule raison pour laquelle GetYourGuide, Airbnb, Booking, TUI, Michel Faul (un célèbre guide conférencier), Staycation convoitent le magot des excursions et activités expérientielles, évalué à 130 milliards d'euros ?  

« Je ne propose pas de livres de collabos antisémites, hystéro-féministes (..) et tout ce qui est en liaison avec la puanteur woke ». L’affichette placée en devanture de la librairie parisienne La Rose de Java, a le mérite d’être explicite.

"Si nous étions une radio, nous aimerions ressembler à FIP" Manuel Jacquinet, éditeur de magazines professionnels, consacrés aux call-centers et à l'expérience client, est resté marqué par quelques expériences sonores et la lecture de Esquire, de Combat, des magazines de référence.  

“Nous appelons tous les clients qui se manifestent sur notre plateforme, afin de bien connaitre leurs besoins, avant la location. La connaissance client est essentielle dans notre métier”. Une location saisonnière à 2,5 millions d’euros, ça existe. Entretien avec Max Aniort, PDG de l'entreprise leader en Europe: Le Collectionnist.  

Gabriel Yared, Michel Berger, Bernard Estardy, Alain Delon, Françoise Hardy a côtoyé les plus grands artistes, compositeurs, ingénieurs du son lors de l'enregistrement de ses disques. L'égérie des années 60 nous avait accordé une interview, en 2020, sur les studios d'enregistrement qui l'avaient marquée: CBE, Plus XXX, Guillaume Tell ou le Poste Parisien, plus méconnu, voire le Labomatic. 

Advancia, fondé par Sahbi Gargouri, est l’un des call-centers cachés derrière le succès commercial de Canal+ dans les bars et hôtels français. La téléprospection en BtoB, c’est utile. Interview de Sylvain Luna, responsable Compte Clé National chez Canal+ Business.

Jeffrey Piccolo avait intenté un procès pour mort injustifiée contre Walt Disney World and Resorts et un restaurant irlandais au début de cette année: sa femme, le Dr Kanokporn Tangsuan, est décédée en octobre 2023, après avoir pris un repas au Raglan Road Irish Pub. Disney Expériences renonce à l’axe de défense initialement envisagé : se prévaloir des conditions de service de sa plateforme Disney + pour refuser au mari de la victime autre chose qu’un arbitrage. 

De nombreux entrepreneurs français croient aux vertus de l'IA pour repenser les assistants vocaux et le traitement automatique des conversations. Que valent leurs outils d'IA conversationnelle, les Moshi (Kyutai), Volubile.ai (Stéphanie Delestre), et F… le nouvel outil de Call of Success .. ? 

Délais d'attente, tarifs, qualité de l'entretien courant, Decathlon est-il le numéro 1 pour la réparation de vélos, à Paris, ailleurs où l'on roule. Alltricks, Cyclofix, Decathlon, Giant, Intersport, les réseaux indépendants, qui est le bon mécano pour le Gravel ou VAE ?

Ancien mécanicien auto du côté d’Annecy, Christophe Forat est devenu réparateur ambulant de vélos, à Paris. Son credo : contenter le client, sans l’assommer financièrement. Son moteur : la liberté.

Disneyland Paris sanctionné pour ses pass annuels : 400 000 euros d'amende. Aux USA, réunis lors du congrès D23 en Californie, les fans sont nombreux à évoquer une expérience visiteurs déceptive. Aux USA, Jeffrey Piccolo, dont la femme est décédée après avoir déjeuné dans un des restaurants du parc à thèmes à Orlando se voit opposer un argument étonnant. 

Disneyland Paris fined €400,000 for its annual passes. In the USA, at the D23 convention in California, many fans spoke of a disappointing visitor experience. Will Bob Iger listen to the voice of the customer?