Partenaire BPO discret de Ryanair, BNP Paribas ou d'Orange notamment, Armatis et ses 10 000 collaborateurs dévoilent leurs ambitions. La girl next door peut-elle grandir encore plus en face des Accenture, Concentrix, Tessi ou Salesforce? Car l'ETI édite aussi un CRM remarquable.

Armatis a longtemps été à vendre mais David Gillaux serait là pour acheter. Avec un joli stylo-plume Sheaffer ? Le nouveau président d’Armatis depuis quelques semaines est passé par des grandes maisons de la publicité, du BPO : Webhelp, Teleperformance avant d’arriver chez l’ex Stefi-Conseil, devenue Armatis. Pour sauver sa peau, il doit mourir, chantaient les Inconnus.

L’inhalation involontaire de pesticides dans son jardin californien a privé - prématurément - le monde de l’un de ses batteurs les plus incroyables: Jeff Porcaro. C’était il y a presque trente ans (le 5 août 1992). Un livre est sorti, en grand silence, en 2020, sur la vie du prodige californien qui a joué également avec Steely Dan, Bruce Springsteen mais également avec Jean-Noël Chaléat et Alain Chamfort. L’été, c’est fait pour lire des livres. Sur ceux qui rendent l’expérience sonore inoubliable, notamment.

En concert et sur beaucoup de ses disques, Bruce Springsteen a installé de nouveaux standards de l'expérience Rock et concerts. En-Contact lui a donc consacré plusieurs articles ou éditos ainsi qu'à ceux qui l'ont accompagné comme Jeff Porcaro.

Jean-Luc Bergel, secrétaire général de Majorel France, Afrique et Benelux devient le nouveau président de Teleperformance France qui change de dénomination sociale et de raison sociale pour son entité française : VelsiA.

Le recouvrement de créances est un métier de détail, dont la finalité est simple : obtenir le paiement d’une dette, d’une facture restée en souffrance. Il s’exerce de plus en plus à distance chez des acteurs spécialisés, tel Intrum, qui a décidé de s’équiper de la technologie Voxpay.

Manifone a présenté récemment son agent conversationnel vocal, très adapté aux contextes à fort trafic. Son directeur technique le présente dans le numéro 138 d'En-Contact. 

La nouvelle façon de vendre des voitures, neuves ou d'occasion. Des Peugeot 308, des Porsche, une Saxo. Avec  le Bon Coin, un téléphone et du savoir-faire. MasterClass de Laurent Labergerie, ex-PDG d'Auto Sport-Sud Ouest

Pour la première fois au monde, une équipe de journalistes a pu aller visiter, au Maroc, en Colombie ainsi qu'à Paris*, quelques-uns des centres où sont effectuées certaines opérations de modération, pour les plus grandes plateformes mondiales, les applications ou les sites les plus consultés: Meta, TikTok, Discord, Le Bon Coin etc. Del Harvey @Delbius (ex-directrice Trust and Safety de Twitter), un clone de Yann Amiry (modérateur chez Décathlon), Azure AI Content Safety, Accenture, Teleperformance, Concentrix, qui peut aider, automatiser ?

Octopus Energy croit en la France, où le cinquième acteur du marché de l'énergie, filiale d'un groupe britannique, met de gros moyens pour acquérir plus de clients. Call-centers internalisés et localisés en France, Kraken Technologies plutôt que Salesforce comme CRM et ERP, pubs agressives et décalées, rencontre avec l'un des directeurs généraux de la pieuvre. 

Positive Groupe, l'éditeur du logiciel de CRM Sarbacane, a fait paraitre dans Les Echos une publicité soulignant des “mensonges” de Brevo, un éditeur concurrent qui vient de lever 500 millions d'euros.

Altice sort du capital d'Intelcia, le principal prestataire de SFR pour son service client. Les deux fondateurs de l'entreprise, Karim Bernoussi et Youssef El Aoufir, sont désormais seuls aux commandes, avec l'IA, dont l'entreprise compte encore plus se servir. 

AlloBrain analyse par an cinq millions de conversations des clients de SNCF Connect. Bouygues Telecom va déployer des agents IA conversationnels. AlloBrain, ILLUIN Technology, Volubile.ai, Service Now, comment choisir et déployer le bon agent conversationnel ?

Now Assist et ses failles ? Les agents IA ou conversationnels et notamment ceux de Service Now peuvent être piratés et actionnés pour réaliser des tâches malveillantes ou du vol de données selon Aaron Costello, CSO de AppOmni.  

Chronodrive, un demi-milliard de CA, une filiale de Auchan qui livre chaque jour des courses à des milliers de clients en France, a imaginé  faire aider les équipiers polyvalents qui travaillent sur ses 56 drives par un assistant IA conversationnel. Pourquoi, avec qui et dans quels objectifs ? 

Brandt a été liquidé. Et, malheureusement, Spareka, qui aide à réparer de l’électroménager à distance, via une plateforme de visioconférences, ne peut pas réparer les dégâts de la désindustrialisation massive en France. 

« Je ne propose pas de livres de collabos antisémites, hystéro-féministes (..) et tout ce qui est en liaison avec la puanteur woke ». L’affichette placée en devanture de la librairie parisienne La Rose de Java, a le mérite d’être explicite.

IA et technologie. Des Pionniers ou des gens peu recommandables ? Deux livres nous ont marqués ces dernières semaines, qui méritent ou mériteraient d'être en tête des ventes. Les deux évoquent des entreprises et des PDG admirés, et peu recommandables pour certains. Guillaume Grallet et Sarah Wynn-Williams en sont les auteurs. 

Odigo a racheté Akio, qui était en perte de vitesse. Seven2 doit trouver un avenir à Vocalcom. Qui va racheter Kiamo ? Combien coûte le connecteur Salesforce/ Genesys ? Les questions sous-jacentes dans la consolidation en cours du CCaaS. 

Chez American Express, Caroline Gaye célèbre ses dix ans de fonction à ce poste (et ses 25 ans d’ancienneté) avec de nombreux évènements et une récente campagne de publicité, diffusée notamment dans les cinémas.

Callity, éditeur français d’une solution de speech analytics pour les centres d’appels, a aidé Magnolia et d'autres courtiers à contrôler la conformité des ventes par téléphone. Le déploiement ultra rapide de la solution et un ROI déjà mesuré et effectif ont marqué Bénédicte Albessard, directrice des opérations du courtier. 

Cette après-midi, l'équipe de chez Lamartine sera bien occupée. Rue de la Pompe, on attend un ex-président de la République. 

Jérôme Elmalek, libraire et marchand de couleurs impliqué.

Teleperformance, leader mondial des centres d’appels, s’adapte à une conjoncture difficile et annonce vouloir se séparer de 600 collaborateurs en France, soit un peu plus de 25% de ses effectifs. Au Portugal, Teleperformance en emploie 14 000. En Colombie, 45000. L'externalisation du BPO n'est pas en panne partout. 

Christophe Lormand a créé Honoré, un restaurant situé près de la célèbre Villa Montmorency. Réservation par téléphone, sens de l'accueil, achat des produits chez Metro, le restaurateur qui a longtemps servi le président Nicolas Sarkozy, partage sa vision de l'hospitalité et quelques recettes. Il fit la une du Bottin En-Contact. De temps à autre, Carla l'appelait. 

La leads generation est une réelle alchimie. Avant ses concurrents, hipto, l'entreprise de Boulogne-Billancourt, a identifié le potentiel de TikTok et entamé une collaboration, comme le raconte Rafael Girardot, Brand Partnership Manager chez ByteDance. 

Doctolib lance son assistant IA téléphonique au tarif de 99 euros TTC par mois, 49 euros chez les ostéopathes. Et “va lancer un assistant médical pour les parents, qui va répondre à leurs questions. Dans les prochaines semaines..”

Dans le BPO et les call-centers externalisés, seul E/Y gagne de l'argent. Avec son étude annuelle. Le 9ème baromètre E/Y et SP2C a été rendu le 9 juillet. Ce que le magazine En-Contact a noté cette année, sur ce marché. 

Hier soir, 4 décembre Agaphone a  fêté ses quarante ans d'existence, à la Gare Saint-Lazare. La permanence téléphonique n'est pas morte. Plus que jamais, il ne faut perdre aucun appel et répondre au téléphone. Les avocats, les PME et des services d'astreinte y ont recours. 

L’ex-Sendinblue caracole en tête des solutions de marketing automation et de CRM adoptées et utilisées par les PME et désormais des grands comptes, tels Carrefour, Ouest France, Aquarelle.com, Louis Vuitton etc.. Elle met le cap sur l'Europe et les USA et étoffe ses équipes IA. 

Anthony Dinis, en route vers de nouvelles aventures, cède sa place de président chez Opportunity à Philippe Almouzni. Les plateformes d'envoi de SMS et de RCS au coeur des parcours clients. Le marketing automation, c'est quoi ? 

De temps à autre, les photographies prises par de célèbres photographes, tel Gérard Géry, ne sont jamais publiées. Celles qu'il prit en 1967, de Monique Case et de sa famille, pour Paris Match, sont enfin publiées. 

Le télémarketing à la niçoise est en deuil. Philippe de Gibon, co-fondateur de Convers Télémarketing à Nice, est décédé ce matin, à soixante-dix ans, des suites d'un cancer. Généreux, passionné par l'aspect social du métier, lui et ses associés de Convers ont écrit quelques pages marquantes du phoning et des call-centers, notamment grâce à l'embauche des seniors.