En Inde, des patrons de call-centers auraient stérilisé à leur insu des téléconseillères, dans le milieu des années 2010. Les agents conversationnels vont désormais les remplacer carrément, d'ici cinq ans, selon divers experts. Fact-checking dans le BPO et l'IA, chiffres, clichés et photos à l'appui.
Riche de plus de deux cents ans d’histoire, Blancheporte revendique sa modernité avec des collections très actuelles et une expérience client à la pointe de l’innovation. Le VPCiste s'appuie sur un éditeur français qui fête ses trente ans, Vocalcom.
AlloBrain analyse cinq millions de conversations par an de clients de la SNCF. La plateforme de référence pour le service client est probablement développée à Station F. L’IA y est embarquée, le cap sur l’international avéré.
Des expériences clients décevantes pourraient coûter 3 000 milliards de dollars aux entreprises en 2026. C’est un vrai butin qui est disponible pour ceux qui savent fluidifier les parcours clients, en ligne ou en omnicanal, indique Qualtrics.
Chez American Express, Caroline Gaye célèbre ses dix ans de fonction à ce poste (et ses 25 ans d’ancienneté) avec de nombreux évènements et une récente campagne de publicité, diffusée notamment dans les cinémas.
Helpline, une ESN spécialisée dans le support utilisateur, se rebaptise Everience et veut intégrer l'IA dans son coeur de métier, avec discernement.
Disappointing customer experiences could cost businesses £3 trillion by 2026. This represents a real windfall for those who know how to streamline the customer journey, whether online or omnichannel, according to Qualtrics.
Dans la vidéo qui suit, découvrez quelques extraits des Master Classes animées par ces entrepreneurs, lors de la 13ème édition d’ECTFF, dont le thème cette année était : « Appelez-moi le directeur »
Odigo a racheté Akio, qui était en perte de vitesse. Seven2 doit trouver un avenir à Vocalcom. Qui va racheter Kiamo ? Combien coûte le connecteur Salesforce/ Genesys ? Les questions sous-jacentes dans la consolidation en cours du CCaaS.
Le 12 octobre, la plateforme Broke and Abroad, qui distribue des bons plans pour partir en voyage à des prix avantageux, a défrayé la chronique.
Speech analytics : Blancheporte choisit Callity, couplé à Vocalcom, qui a été re-choisi. Beside lève 32 millions de dollars. Ne perdre aucun appel est l’obsession de quantité de patrons de TPE, plombiers, agents immobiliers, directeurs de l’acquisition ou de call-centers.
La recherche d’un vélo en bon état de marche à Paris, auprès de Smovengo, l’opérateur en charge du système Vélib, s’apparente de plus en plus à un chemin de croix.
Un peu plus de cinq ans après y être entré, Teleperformance, devenu TP, est sorti du CAC 40, l'indice phare de la Bourse de Paris. L'entreprise a investi dans Sanas.ai mais pas dans Callity ou Volubile.ai. S'agit-il de mauvais paris ? Les Echos posent la question: l'IA menace de faire vaciller l'empire Teleperformance.
AltaVoce fondée par des chercheurs de l'Ircam, du CNRS et de Cambridge, permet de transformer la voix, de la rendre plus intelligible, souriante. Notamment dans les call-centers et pour les télétravailleurs qui mènent de nombreuses conversations. Marco Liuni dirige désormais les opérations et lance en novembre, un pack micro-casque + morphing vocal, via Alta Call.
Selon la façon dont on dit bonjour, dont une conversation débute, son issue varie. Des ex-chercheurs de l'Ircam et du CNRS ont créé Alta Voce, une société spécialisée dans le morphing de la voix, notamment dans les call-centers.
Sexisme, ineptie et qu'en dira-t-on peuvent amener à condamner des femmes, à des erreurs judiciaires. L'affaire Monique Case et l'affaire Sally Clark en sont de bons exemples.
Mais comment fait-elle ? Stéphanie Delestre, co-fondatrice de Volubile.ai, était hier au salon de l'immobilier, RENT et a convaincu le Ministre du Logement de l'efficacité de ses agents IA conversationnels, déjà embarqués par le Figaro Classifieds
Les centres de contacts de la DGFIP, l’ANTS, la CNAM, de nombreux satellites de l’Etat s’appuient sur des logiciels, des IA ou des téléconseillers français pour vous répondre, dépanner, envoyer des SMS de notification.
Au magasin Retif d'Aubervilliers, l'arme fatale s'appelle Yera. Il est voiturier et ce n'est pas un robot. Avec le rachat de Retif, Raja leader européen de la distribution d’emballages poursuit sa croissance et investit les magasins physiques, une révolution pour ce spécialiste de la vente à distance. L’acquisition a été réalisée auprès de Verdoso et d'Eurazeo.
Raja, ETI spécialisée dans la distribution d'emballages, assure sa vente en ligne avec des centres de contacts tous internalisés, partout dans le monde. 60% des commandes y arrivent par mail et doivent être traitées avant les 2 cut-off de la journée. Diabolocom, Genesys, Odigo, Sprinklr, Talkdesk ont été consultés pour ré-équiper le call-center, qui fonctionnait avec Akio, Kiamo, Salesforce. Sans IA ni speech analytics.
Bruno Durieu et Alta Etic ne veulent pas, ne vont pas mourir. Mais les Cassandre annoncent que l’IA va tuer les call-centers ou en rendre l’usage moins pertinent. Podcast hipto/En-Contact
Le métro parisien est envahi par des affiches vantant les mérites et bénéfices de Zoho, Monday, Cegid. Pourquoi tant de réclame ? Le carpet bombing des éditeurs de software est-il efficace ?
Seven2, déjà actionnaire de l'éditeur Vocalcom, aide Odigo à acquérir Akio, fondé par Patrick Giudicelli. L'ex-Apax Partners tente de consolider le marché français du CCaaS.
Le maréchal d'empire Donati signe son premier deal majeur. Et prend ses quartiers en Tunisie. Laurent Dechaux a quitté Odigo, à peine arrivé. Notre-Dame de Paris a accueilli 860 000 visiteurs. Franck Etienne, ex-Concentrix et Opportunity, DG d'un acteur dynamique du BPO, Ocean Call.
Philippines, Chine, Maroc, Israël, les call-centers illégaux ne sont pas poursuivis avec la même efficacité et opiniâtreté dans tous les pays où ils sont installés.
Hakim Benotmane en a parlé, JLM l'a fait : créer un logiciel SaaS qui permet de piloter efficacement une boutique à 360 degrés : Sumup, Skello et Excel réunis en un seul outil
Doctolib lance, va lancer le pédiatre en ligne 24/24 et 7/7aussi efficace et facile à joindre que Carglass. Sur France Inter, Stanislas Niox-Chateau en a fait l'annonce. Le vrai du faux. Ses partenaires sont-ils payés pour fournir leur technologie, leur savoir ?
Carlos Tavares a adoré son Alfasud Sprint, fait un trou dans une Renault 4L, lors de son stage ouvrier. Et écrit un livre, édité chez Plon. Le récit les confidences et conseils “mécaniques” de l'ex-PDG de Stellantis méritent le détour et la réflexion. Accrochez vos ceintures.
Jean-Louis Mochamps, spécialiste du retail, a inventé ArcaneMag, un mini ERP qui permet de piloter et de gérer avec un seul outil, son ou ses magasins. Commerçant avisé, Alexandre Dheilly, est devenu client et utilisateur d’ArcaneMag.
En liquidation judiciaire depuis cet été, Monogram et Beverly Sonego, sa dirigeante, font l'objet de nombreuses plaintes pénales. Le concurrent de Vestiaire Collective ou Collector Square aurait eu des pratiques étonnantes.
Il y a presque vingt-cinq ans, Oscaro inventait un métier, la vente en ligne de pièces auto pour réparer ou entretenir soi-même son véhicule. Innovante, l'entreprise et son ex-président ont défrayé parfois la chronique, cru avant les autres à la tech. Qu'en reste-t-il ?
Innovation et courage en matière d'expérience client, de service au client. L'embarquer, en avoir. Homair et Corsica Linea, deux clients fidèles d'Alta Etic témoignent. Le premier a cessé de collaborer avec un des leaders mondiaux du BPO jugé peu réactif. Le second pratique déjà l'analyse des conversations téléphoniques, signe d'une réelle appétence pour les innovations utiles en matière d'expérience client.
Thomas Herdman est sorti de prison en juin, à Paris. Alain Elbaz a quitté Jabra, ex-GN Netcom, pour rejoindre Yealink. Didier Manzari, l’un des VIP du call-center au Maroc (Konecta), serait sur le départ. Le mercato de la tech, du BPO et du CRM : ceux qui rentrent en prison, ceux qui en sortent, ceux qui ont été pris les doigts dans le pot de confiture, d’après les juges..
« Notre Abbey Road, c’est Pathé Marconi. La légende dit qu’Hérouville a été un studio et un lieu mythique » Schnock a publié dans son numéro 56 un long article sur le studio Pathé-Marconi, qui a existé à Boulogne-Billancourt. Gérard Manset y a enregistré et avait été interviewé par Manuel Jacquinet.
Dans la vidéo qui suit, découvrez quelques extraits des Master Classes animées par quatre entrepreneurs, lors de la 13ème édition d’ECTFF, dont le thème cette année était : « Appelez-moi le directeur » Les intervenants de ces Master Class n'ont pas [...]
Bruno Durieu et Alta Etic ne veulent pas, ne vont pas mourir. Mais les Cassandre annoncent que l’IA va tuer les call-centers ou en rendre l’usage moins pertinent. Podcast et vidéo sur un télévendeur toujours sur le pont, talentueux. Bien entouré Hug [...]
Dans les hôtels, vous ne voyez plus ni ne rencontrez le directeur. Il a disparu. C’est désormais un directeur administratif, qui s’habille souvent comme un pingouin. Et les touristes japonais sont moins nombreux à visiter la France ou Paris. La 13è [...]
Doctolib is launching an online paediatrician service available 24/7, as efficient and easy to access as Carglass. Stanislas Niox-Chateau made the announcement on France Inter. Fact or fiction? Are his partners being paid to provide their technology and expertise?
De nombreux signaux de fumée blanche laissent penser que la cession de Vocalcom est sur le point d'être bouclée. Vocalcom, le logiciel français qui équipe les plus grands call-centers français et BPO, bien redressé après quelques années complexes, est mis en vente par Seven2, ex-Apax Partners, selon En-Contact.
Raja, a medium-sized company specialising in the distribution of packaging, handles its online sales through in-house contact centres all over the world. 60% of orders arrive by e-mail and must be processed before the 2 cut-off times of the day. Diabolocom, Genesys, Odigo, Sprinklr and Talkdesk were consulted to re-equip the call centre, which was working with Akio, Kiamo and Salesforce. No AI or speech analytics.
Nous passons une grande partie de nos vies dans les transports, les métros, les bus. A Paris, la ligne 14 et son prolongement ont tout changé. Dans le RER, tout ne fonctionne pas bien. Mais à NYC, c’est pire.
Kraken n’aurait pas été retenu par Engie mais Octopus Energy a fait de cet ERP dédié un atout clé dans la qualité de service délivrée à ses abonnés. Qui est Lancelot d’Hauthuille, DG France de la “pieuvre” ?
Doctolib lance son assistant IA téléphonique au tarif de 99 euros TTC par mois, 49 euros chez les ostéopathes. Et “va lancer un assistant médical pour les parents, qui va répondre à leurs questions. Dans les prochaines semaines..”
Deux ans à peine après une levée de fonds de trois millions d’euros, l’entreprise fondée par Beverly Sonego traverse une phase critique. Vintega, un concurrent, est aux abonnés absents. La boutique Arlettie est devenue « la savane, la jungle » selon des clientes fidèles. Ils opèrent dans le luxe, en ont-ils les codes, les moyens, le SAV. A quelle expérience client s'attendre chez ces acteurs ?
474 boutiques, un chiffre qui a vocation à s’étoffer, du rebranding et plus de connaissance client. Tel est le plan de la nouvelle DG, ex-Picard Surgelés, pour renouer avec la croissance. Ne reste plus qu’à exécuter.
“Dans les hôtels, vous ne voyez plus ni ne rencontrez le directeur. Il a disparu. C’est désormais un directeur administratif, qui s’habille souvent comme un pingouin. Et les touristes japonais sont moins nombreux à visiter la France ou Paris”
