Pompes à chaleur. Panasonic et son client Cedeo débordés ? Rochat Plomberie sauve les meubles

Comme 528 000 français en 2025, j’ai désiré remplacer ma chaudière au fioul. Après avoir déniché un plombier chauffagiste sérieux et expert des vieilles maisons ou chalets en montagne, il a fallu choisir une PAC. Atlantic, Daikin… ? Ce sera finalement une Panasonic T Cap R 290 adaptée à la puissance nécessaire pour chauffer l’ancienne bâtisse vieille de plus de deux cents ans. Je n’étais pas au bout de mes peines.

La commande, le paiement de l’acompte, Enedis

Nul en bricolage et amélioration de l’efficacité énergétique, j’ai fait confiance à mon chauffagiste, lequel m’indique assez vite après son étude que ce sera une Panasonic, commandée et fournie par Cedeo l’un de ses fournisseurs réguliers, un grossiste disposant de 450 agences en France et filiale de Saint-Gobain Distribution Bâtiment France. L’installation est prévue début septembre, à 600 km de mon lieu de résidence habituel. Sachant qu’il faut percer les murs de la maison, faire installer le triphasé par Enedis, je bloque une semaine dédiée dans le planning de travail. Vive le télétravail ! 

La responsabilité de Panasonic ne peut être engagée

(…) Entre la fin de production dans nos usines et jusqu’à la livraison finale dans l’une des agences locales de nos distributeurs (puis le point final d’installation), les intermédiaires sont nombreux et les sources de dysfonctionnement multiples. Un décalage peut arriver (hub logistique, fret...). La responsabilité de Panasonic ne peut être engagée.

Pourquoi reproduire le texte du mail reçu de Thierry Ronat, patron France de la BU Heating and Cooling de Panasonic ?  Parce que le groupe extérieur n’est jamais arrivé à la date annoncée, celui-ci a vu sa livraison décalée deux fois. Sans qu'on soit prévenu. 

De ce fait, Cedeo n’a pas été non plus en mesure de garantir un délai, arguant d’informations peu précises  transmises par son fournisseur, Panasonic. Après de nombreux appels et conversations, je n'ai pas pu démêler qui des deux protagonistes dit la vérité. Mais Panasonic me semble le vrai responsable des retards. A la finale, comme dirait un jeune, Rochat Plomberie, le chauffagiste, a dû faire remonter son équipe trois fois sur place, depuis le lac d'Aiguebelette. Au prix de l’heure de travail de l’ouvrier qualifié, du litre de gas-oil, bonjour la rentabilité du chantier et les acrobaties dans les plannings. Le client final (moi) a dû assumer deux A/R Paris-Chambéry supplémentaires en TGV, les frais d'une voiture de location, de nombreux autres frais d’annulation, 600 euros environ de débours complémentaires. 

J’en ai profité pour étudier les aides à la rénovation énergétique : Izi-by EDF a besoin de quatre semaines pour caler un rendez-vous avec un télé-conseiller. J'ai abandonné l'idée de faire un dossier. 

5 centimes d’euros, le coût d’envoi d’un SMS

J’ai tenté de comprendre s’il s’agissait d’un coup de pas de chance ou d’un défaut de planification. Je m'étonnais qu'un groupe fondé par Konosuke Matsushita, considéré comme un dieu du management dans son pays, et que l'IA a même permis de ressusciter avec un avatar numérique, il y a trois ans, soit si peu enclin à optimiser ses process. A s'améliorer en écoutant la voix d'un client. 

Prévenir qu’un chantier d'un montant-avoisinant les 26 000 euros-ne pourra pas être honoré et achevé parce qu’une pièce manque, devrait être possible, grâce à une vue globale et actualisée sur les stocks. Recyclivre par exemple, est capable de vous dire quel travailleur handicapé a préparé votre commande dans l’ESAT avec lequel il collabore, pour l’envoi d'un livre d’occasion.. à 8 euros. Et de vous adresser un SMS en cas d’incident. De son côté, l'agence locale de Cedeo devrait pouvoir être informée du stock disponible sur son stock central ou celui de Satolas.

Informé et questionné sur tout ceci, Benjamin Auzéau, le DG de Cedeo, n’en a cure et me raccroche quasiment au nez.   

Celui de Panasonic France, pour la division concernée, semble prendre le sujet en mains, fier de m’annoncer que son usine en Tchéquie a une capacité de production d’1 million de pompes par an ! Il n'y aurait donc pas de problème de stock. Un vendredi matin, le même m’annonce une livraison le lundi matin suivant. Ce sera finalement.. le mercredi suivant. Je comprends alors qu'il faut mettre en perspective ses assertions. J'en suis encore plus convaincu après avoir tenté de joindre le siège de Panasonic en France. Pas de téléphone. A Nanterre, c'est un chatbot qui fait office d'accueil téléphonique. 

Demain, je vais pouvoir mettre en route ma PAC

Après toutes ces aventures, l'artisan est revenu sur place, une énième fois, pour assurer la mise en oeuvre de la PAC. Lui-même a cessé de se bagarrer et m'indique que de nombreux chantiers pour lesquels il commande une livraison sur site sont interrompus, parce qu'un groupe extérieur manque, par exemple ou certains types de tuyaux spécifiques. Jérémy Rochat est un artisan impliqué et dont les revenus à la fin du mois dépendent de sa capacité à être payé du montant de sa facture, parce que le travail est enfin achevé. Ceci explique sûrement son implication et son engagement. L'entreprise ne possède pas de site web, une simple mention sur les Pages Jaunes. 

Si j'en juge de par mon expérience, Cedeo et Panasonic sont au contraire des grands machins où manquent cruellement un directeur de l’expérience client, un planificateur, une écoute active de la voix du client, afin de s’améliorer. Encore faut-il en avoir le désir. Probablement, celui-ci naitra un jour, quand les temps seront plus durs. 528 000 PAC vendues dans l'année, ce n'est pas rien. 

nb: Au regard des avis clients laissés et rattachés à la fiche Google de Panasonic, à Nanterre, mon aventure n'est pas un cas isolé. Le groupe a consacré plus de 320 millions d'euros à la construction d'une usine en Tchéquie pour servir l'Europe. 

Manuel Jacquinet.