Pompes à chaleur. Panasonic et son client CEDEO débordés. Rochat Plomberie sauve les meubles

Comme 528 000 français en 2025, j’ai désiré remplacer ma chaudière au fioul. Après avoir déniché un plombier chauffagiste sérieux et expert des vieilles maisons ou chalets en montagne, il a fallu choisir une PAC. Atlantic, Daikin… ? Ce sera finalement une Panasonic T Cap R 290 adaptée à la puissance nécessaire pour chauffer l’ancienne bâtisse vieille de plus de deux cents ans. Je n’étais pas au bout de mes peines.

La commande, le paiement de l’acompte, Enedis

Nul en bricolage et amélioration de l’efficacité énergétique, j’ai fait confiance à mon chauffagiste, lequel m’indique assez vite après son étude que ce sera une Panasonic, commandée et fournie par CEDEO l’un de ses fournisseurs réguliers, un grossiste disposant de 450 agences en France et filiale de Saint Gobain Distribution. L’installation est prévue début septembre, à 600 km de mon lieu de résidence habituel. Sachant qu’il faut percer les murs de la maison, faire installer le triphasé par Enedis, je bloque une semaine dédiée dans le planning de travail. Vive le télétravail !

La responsabilité de Panasonic ne peut être engagée

(…) Entre la fin de production dans nos usines et jusqu’à la livraison finale dans l’une des agences locales de nos distributeurs (puis le point final d’installation), les intermédiaires sont nombreux et les sources de dysfonctionnement multiples. Un décalage peut arriver (hub logistique, fret...). La responsabilité de Panasonic ne peut être engagée.

Pourquoi reproduire le texte du mail reçu du patron France de la BU Heating and Cooling de Panasonic ? Parce que le groupe extérieur n’est jamais arrivé à la date annoncée, celui-ci a vu sa livraison décalée deux fois. Sans qu'on soit prévenu. 

De ce fait, CEDEO n’a pas été non plus en mesure de garantir un délai, arguant d’informations données peu précises de son fournisseur. Après de nombreux appels et conversations, je n'ai pas pu démêler qui des deux protagonistes dit la vérité. Mais Panasonic me semble le vrai responsable des retards. 

A la finale, comme dirait un jeune, Rochat Plomberie, le chauffagiste, a dû faire remonter son équipe trois fois sur place, depuis le lac d'Aiguebelette.. Au prix de l’heure de travail de l’ouvrier qualifié, du litre de gas-oil, bonjour la rentabilité du chantier et les acrobaties dans les plannings.

Le client final (moi) ai dû assumer deux A/R Paris-Chambéry en TGV, une voiture de location, de nombreux frais d’annulation. J’en ai profité pour étudier les aides à la rénovation énergétique : Izi-by EDF a besoin de quatre semaines pour caler un rendez-vous avec un télé-conseiller.

5 centimes d’euros, le coût d’envoi d’un SMS

J’ai tenté de comprendre s’il s’agissait d’un coup de pas de chance ou d’un défaut de planification.

Prévenir qu’un chantier d'un montant avoisinant les 26 000 euros ne pourra pas être honoré et achevé parce qu’une pièce manque, devrait être possible, grâce à une vue globale et actualisée sur les stocks. Recyclivre par exemple, est capable de vous dire quel travailleur handicapé a préparé votre commande dans l’ESAT avec lequel il collabore, pour l’envoi d'un livre d’occasion.. à 8 euros. Et de vous adresser un SMS en cas d’incident. L’agence locale de CEDEO devrait pouvoir être informée du stock disponible sur son stock central ou celui de Satolas.

Informé de tout ceci, le DG de CEDEO, que j'ai interpelé, n’en a cure et me raccroche au nez.  

Celui de Panasonic France, pour la division concerné, prend le sujet en mains, fier de m’annoncer que son usine en Tchéquie a une capacité de production d’1 million de pompes par an. Un vendredi matin, il m’annonce une livraison le lundi matin suivant. Ce sera finalement le mercredi suivant. Il faut dire que Panasonic est une entreprise dont le standard à Nanterre se résume à un chatbot. 

Demain, je vais pouvoir mettre en route ma PAC

Après toutes ces aventures, l'artisan revient sur place, une énième fois, pour assurer la mise en oeuvre de la PAC. 

Jérémy Rochat est un artisan impliqué et dont les revenus à la fin du mois dépendent de sa capacité à encaisser, parce que le travail est achevé. Ceci explique sûrement son implication et  son engagement Si j'en juge de par mon expérience, Cedeo et Panasonic sont au contraire des grands machins où manquent cruellement un directeur de l’expérience client et un planificateur, une écoute active de la voix du client, afin de s’améliorer. Encore faut-il en avoir le désir. 

nb: Au regard des avis clients laissés et rattachés à la fiche Google de Panasonic, à Nanterre, mon aventure n'est pas un cas isolé. 

Manuel Jacquinet.