Ex-prof de tennis devenu pro de la télévente et de l’animation d’équipes, Julien Rolando a détaillé, lors de la 12ème édition d’ECTFF (le Forum de l’Expérience Client) les résultats enregistrés grâce à Manifone, notamment sur la joignabilité des prospects : +15% et un CSAT amélioré.
Lors de la 11ème édition d'ECTFF, le Forum de l'Expérience Clients, Patients, on a entendu une très jeune DRH (Armelle Fichou), Frank Colin, l'organisateur d'Air Cocaine, et Victoria Naibo, Directrice Customer Advocacy chez BNP Paribas Cardif, trois parcours étonnants. Depuis les concerts privés organisés chez Universal Music jusqu’au monde de l’assurance, en passant par Bouygues Telecom, Victoria a presque tout fait :du marketing d'acquisition, de rétention, émotionnel. Elle ne craint pas de remettre le client au centre, pour de vrai.
Les archives d’En-Contact sont riches d’articles esseulés dans le magazine, qui appellent à l’aide : ils désirent vivre, être lus. En 2013, nous sommes allés rencontrés bvd Pereire, un artisan connecté, qui source dans le monde entier de bons produits, des lignes de code, des talents. Jean-David Benichou, de ViaDialog.
Episode 2: Karine Jan, Agent transformateur. L'ex-spécialiste en robotique a découvert jeune le monde des call-centers, en Irlande. Elle mène depuis, à bon train, une carrière exigeante et passionnante au sein de Teleperformance. Une ligne directrice: transformer. Et être soi-même transformée !
« Gérer les premiers appels reçus au service client chez Wanadoo a été quelque chose d’unique. J’avais 24 ans, il y avait tout à faire d’un point de vue technique et je n’y connaissais rien ». Lorsqu’il rentre chez Teleperformance, en 1997, Sébastien Zins rejoint le 1er Centre de Service client en France. Passer de 35 à 600 personnes en 18 mois a été très formateur, sans oublier quelques autres aventures mémorables ensuite. Il est désormais VP chez Salesforce, Head of Marketing Cloud.
On a retrouvé celle qui s’appelait Anne Weber dans le film Diabolo Menthe. Si vos pas vous amènent cet été à Trouville et que, grâce aux bons avis clients qui le caractérisent, vous choisissez de résider à l’hôtel Les 2 Villas, un très bon choix a priori, peut-être serez-vous accueilli à la réception par Éléonore. Il y a quarante ans, la grande brune qui vous remettra les clés s’appelait Anne. A l’écran. En réalité Eléonore Klarwein.
Portrait de Soraya Gonzalez, responsable formation chez Vipp Interstis Afrique. Cette pasionaria du call center (il y en a d’autres) a pris, pacifiquement, la suite des Conquistadores. Son terrain de jeu n’est pas l’Amérique du Sud mais l’Afrique. Les télévendeurs y sont des diamants, qu’il faut dénicher et tailler. On appelle cela de la formation, désormais.
