Intoxication alimentaire dans les call-centers de Konecta à Madagascar. 260 collaborateurs pris en charge à l'hôpital

Une vague d’intoxications alimentaires a frappé la semaine dernière les salariés des deux centres d'appels de Konecta, l’un des plus grands acteurs du BPO sur place. La situation semble désormais sous contrôle, une majorité des personnes prises en charge ont pu quitter l'hôpital. Quel prestataire assurait la cantine collective, à quel prix ?

Les cas se sont déclarés sur deux sites, Ivandry et Ambohimangakely, à un jour d’écart, un seul prestataire assurant la restauration des deux. Les urgences des grands hôpitaux d’Antananarivo, dont celui d’Andohatapenaka, ont été submergées, certains malades patientant dans les couloirs. Le bilan du nombre de pris en charge a inquiété (274 personnes selon certaines sources) avant de s’améliorer. Dans un communiqué récent, Konecta indique que 3 personnes seulement demeurent hospitalisées, dont la sortie est attendue très prochainement.

L’entreprise affirme prendre en charge l’intégralité des frais d’hospitalisation et de soins, et a suspendu l’ensemble des contrats du prestataire concerné. Elle annonce aussi qu’une plainte a été déposée auprès du procureur par son conseil, et qu’une déposition sera effectuée par ses équipes locales. Les analyses médicales et sanitaires se poursuivent pour déterminer l’origine de l’incident. Un médecin du CHU de l’hôpital HJRA évoquait parmi les premières pistes le poisson et sa sauce. Des salariés de l'entreprise de call-center, dirigée sur place par Guy Foka, auraient au préalable déjà alerté leur direction sur la qualité de la restauration, ce point n'étant pas confirmé.

Le Complexe, nouveau prestataire de transition pour la cantine de l'entreprise

Konecta indique avoir retenu un nouveau prestataire de transition indique-t-elle, pour sa cantine d'entreprise : Le Complexe, leader de la restauration d'entreprise sur l'île et parallèlement fournisseur de Concentrix, Intelcia, Vivetic (dont le contrat vient d'être renouvelé), Jouve, Luminess, ses concurrents sur place. 
La responsabilité éventuelle du prestataire en place chez Konecta lors de l'intoxication n'est pas anodine et fera certainement l'objet d'investigations. Régis Guillet, le fondateur et PDG de l'entreprise Le Complexe a d'ailleurs publié un communiqué précisant qu'il n'avait rien à voir avec l'incident ayant déclenché les intoxications. « Nous connaissons bien la filière des call-centers, sachant que nous travaillons avec quelques-uns des plus gros acteurs. TP a été notre client jusqu'à ce que nous cessions la collaboration lorsqu'il y a eu un intérim à la direction générale. Nous avions préalablement prospecté Konecta pour proposer nos services. À Madagascar comme en France, les activités de service sont très concurrentielles. On peut proposer des repas à un coût unitaire qui varie de 1 à 3 selon la quantité de protéine fournie et le respect des conditions matérielles sur place. » Régis Guillet, interviewé par nos soins le 13 octobre.

Madagascar, devenue un hub très important pour l'économie des call-centers et des centres de modération (trust and safety) francophones, avait vu sa filière call-center majoritairement épargnée par les émeutes de 2025 qui ont provoqué le départ de l'ancien président, Andry Rajoelina. Une exception : l'un des sites de production d'Ocean Call avait brulé.

 TP, Concentrix, Outsourcia, Konecta, ADM Value y emploient plus de 20 000 personnes. Tous les prestataires spécialisés du marché FSM (french speaking market) sont présents sur l'île, certains depuis plus de vingt ans. Dans le télésecrétariat et l'accueil téléphonique, Ocean Call est l'un des grands acteurs avec plus de 500 salariés. De grands instituts de sondage y sous-traitent également leurs terrains (recueil d'informations par téléphone) notamment chez Ariane CRM (voir photo).

Sondage, service client, modération de contenus, Madagascar, hub essentiel dans le BPO francophone

Konecta est un groupe de gestion de la relation client basé à Madrid, qui réalise environ 2 milliards d’euros de chiffre d’affaires, avec plus de 130 000 collaborateurs dans 24 pays et quelque 500 clients, notamment dans les télécoms, l’énergie, les services financiers, la mobilité et l’e-commerce. Il est issu de la fusion de Comdata et de Konecta, en octobre 2022.

SFR, Orange, Lagardère, Hachette, Canal +, sont quelques-unes des grandes marques qui externalisent une partie de leur service client et de leur acquisition (télémarketing) à Madagascar. Sur place, Vivetic et ADM Value ont été les pionniers sur l'île ainsi qu'Outsourcia via le rachat de Scemi.

À Madagascar, le groupe emploie 2500 collaborateurs sur plusieurs sites, dont ceux d’Ivandry et d’Ambohimangakely, touchés par l’intoxication. La filiale est dirigée depuis octobre 2024 par Guy Foka, ingénieur camerounais formé en France, ancien directeur général d’Atos et membre du comité exécutif de Konecta FSM. Sollicité par nos soins, Guy Foka n'était pas disponible.

Photo de couverture, dans les bureaux d'Ariane CRM, 2016 © Edouard Jacquinet.