Le Club Med signe avec Konecta. Les ventes du N°5 reprennent des couleurs
Le Club Med signe avec Konecta qui consolide par ailleurs sa relation commerciale avec Vorwerk, le géant allemand des robots ménagers (Kobold, Thermomix). Le N°5 mondial des call-centers va installer un nouveau GDC (Global Delivery Center) omnicanal à Lisbonne au premier trimestre 2027. Plus de 500 recrutements sont prévus. Pour vendre des robots, ou aider à leur utilisation, il faut des agents humains.
Konecta, leader mondial de l'expérience client (CX) et des services digitaux, annonce l'ouverture d'un nouveau « Global Delivery Center » (GDC) à Lisbonne (Portugal), au sein d'un bâtiment moderne dont l'inauguration officielle aura lieu au premier trimestre 2027.
Lisbonne devient ainsi un hub stratégique intégré au réseau mondial de Konecta, rejoignant d'autres GDC de référence tels que ceux du Caire, de Casablanca ou Lima. Ce choix stratégique répond directement aux attentes des grands comptes internationaux à la recherche d'un support d'excellence au sein de l'Union Européenne.
Démarrer sur le floor, une nécessité ?
Konecta emploie actuellement près de 1 300 personnes à Lisbonne et souhaite augmenter ses effectifs d'environ 55 % : l'objectif est la création de 700 nouveaux emplois pour atteindre 2 000 collaborateurs d'ici fin 2027.
À travers ce projet, Konecta réaffirme son engagement au Portugal et prouve sa volonté d'investir massivement dans le potentiel de ses collaborateurs, en les accompagnant sur le long terme. L’équipe de direction du site illustre cette culture de la promotion interne et de l'évolution professionnelle, la plupart des managers ayant eux-mêmes débuté leur carrière en tant qu'agents. Aujourd'hui, chaque responsable justifie de plus de 7 ans d'expérience dans l'externalisation (BPO), au sein d'une équipe de direction travaillant ensemble depuis plus de 5 ans.
S’occuper des collaborateurs, une priorité ancienne dans les métiers du BPO. L’exemple d’Athènes avec Teleperformance (TP)
Marco Aurelio Lopes, HR Director chez Konecta à Lisbonne, ajoute : « Notre mission est de préparer nos collaborateurs aux défis de demain. Dans un marché très compétitif, nous investissons dans des programmes de développement certifiants et dans l'excellence professionnelle. L'objectif est d'offrir à nos équipes des carrières enrichissantes, dans un environnement de travail optimal où l'humain reste la priorité. »
Alors que les analystes ont décoté le métier de gestionnaires de centres d’appels, ce qu’on dénomme le BPO, de nombreuses marques observent au contraire la nécessité de disposer d’agents très qualifiés pour gérer les crises, les pics excédentaires de contacts opérés par téléphone ou en chat. Ou tout ce qui ne peut pas être traité par les agents conversationnels IA.
Il y a 15 ans, à Athènes, le leader mondial des centres d’appels avait pressenti ce besoin de hub européen multilingue pour gérer en 24h/24 et 7j/7 les relations clients premium des grands acteurs de la tech, de la mobilité, du retail. Il avait profité à l’époque du faible coût des locaux en Grèce pour installer une véritable université et y attirer des profils experts du customer service, souvent passés par des entreprises très formatrices sur l’expérience client : Macdo, Starbuckd etc. Depuis, Lisbonne, le Caire, la Colombie ou le Pérou sont devenus des hubs similaires.
Joint par nos soins, le Club Med n'était pas disponible pour commenter cette actualité.
Photo de couverture, Sitel Lisbonne, 2014 © Tiago Maya