«Ils ont le feu aux fesses» Orange en panique pour le démontage de ses antennes relais à Paris

Depuis presque trente ans, Orange a, comme d’autres opérateurs, installé des antennes relais ou des bornes de l'ex-service Itineris sur le toit de centaines de copropriétés à Paris et en banlieue. 

L’opérateur verse alors une redevance, une forme de loyer, à la copropriété de l’immeuble concerné, qui transite souvent via le syndic de celle-ci.
Ces équipements doivent parfois être démontés, soit pour être remplacés, soit parce que les opérateurs mutualisent désormais les antennes et équipements technologiques.

Factures de location des emplacements non réglées aux syndics, aux copropriétés, pression mise sur les sous-traitants chargés de ces démontages, vérification de l’absence d’amiante… de nombreux projets liés à ces antennes sont enlisés en raison de « l’incurie » de l’opérateur et ralentis par l'injoignabilité de ce dernier. Dans l’histoire qui suit, Orange a réclamé au syndic Craunot des preuves de son statut de syndic pour l’immeuble en question, deux ans après que celui-ci lui ait adressé les documents le justifiant !

À Paris, une copropriété réclame vainement à Orange le règlement de factures vieilles de deux ans

L’un des protagonistes de ce chantier raconte : « voici quelques mois, un sous-traitant d’Orange nous contacte pour nous informer de la nécessité de venir au plus vite démonter une antenne sur le toit. Il désire venir dans les tous prochains jours. Manifestement, il y a urgence. »

La responsable du conseil syndical se met alors à vérifier le dossier qui occasionne cette demande, car, « on a un peu l’habitude de voir défiler des soi-disant prestataires, sans objet clair de mission. Parfois, ils n’ont aucun mandat et quelques vieilles personnes dans l’immeuble sont alors embêtées par ces faux intervenants désireux de vendre leurs services de ramonage, d’installation de pompes à chaleur…

On découvre alors que la convention qui nous lie à France Télécom Mobile n’a jamais été actualisée et que les factures ne sont pas réglées depuis plus de deux ans par l’opérateur. On essaye alors de joindre Orange par téléphone, une mission qui s’avère impossible. Personne n’accuse non plus réception de nos courriels. Une alternante plutôt impliquée tente d’assurer la bonne gestion du projet et multiplie les relances, elle, ainsi que son sous-traitant, Axians. L’histoire se complique car une recherche d’amiante s’avère nécessaire, au préalable, afin que les équipes qui devraient venir sur place pour démonter l’antenne ne soient pas mises en danger. »

Prouvez-nous que vous êtes le syndic

« Après de nombreux échanges, nous parvenons à identifier une certaine Marie-Line Brébion, laquelle, interpellée, nous répond à côté de la plaque. Dans son CRM (fichier qui actualise les données clients), Marie-Line a encore les coordonnées du précédent syndic ! Après que nous lui expliquons qu’il a changé il y a cinq ans, et qu’elle en a été prévenue, sa réponse est mémorable : « Prouvez-nous que vous êtes le syndic ». Le syndic lui envoie les pièces justificatives. Un mois après, elle les redemande etc… »

La suite de l’histoire est du même acabit : Orange demande à quatre reprises les mêmes factures à Craunot (déjà envoyées par ce dernier depuis deux ans, à trois reprises) ; s’engage finalement à payer les factures dans un délai de dix jours. Ce qui ne sera pas fait.

La situation stagne : « L'envoi des factures relève de la responsabilité du bailleur. Par ailleurs, le refus d'accès demeure, à ce stade, injustifié. Dans l'attente du retour du syndic, nous vous remercions de bien vouloir nous transmettre le Dossier Technique Amiante (DTA), qui, pour rappel, relève de la responsabilité du bailleur. Ce document permettra à notre prestataire de planifier une intervention dès le début du mois de septembre. À défaut de pouvoir nous transmettre ce document, nous vous remercions de bien vouloir autoriser l'accès à notre prestataire au cours du mois d'août afin qu'il puisse réaliser le diagnostic amiante nécessaire. » somme Orange.

Pendant ce temps, désespéré, le prestataire Axians ne sait pas comment finir son travail dans les délais. Lui-même escalade chez Orange pour faire accélérer le règlement de la facture…

Les protagonistes et la fin de l’histoire

Olivier Craunot est le directeur général d’un syndic parisien familial, une entreprise plutôt réactive et appréciée de ses clients. 
Chez Orange, l’alternante qui s’occupait du chantier est partie. Marie-Line Brébion, chargée de gestion immobilière chez Orange, ne s'est jamais excusée. 
Axians et Sofrecom sont rentrés dans la boucle en essayant de faciliter l’issue du chantier. 
La facture a finalement été réglée, après un ultime coup de pression.  « On a indiqué à Axians qu’ils ne pourraient accéder à l’immeuble et au toit que lorsque la facture serait réglée. » indique la responsable du conseil syndical. 
Cinq mois de négociation, presque quarante mails, autant d’appels.

Orange est devenue, à l’instar de nombreuses compagnies françaises, une entreprise souvent sans visage, sans téléphone mais pas sans process, notamment ceux qui permettent de différer le paiement des factures et le respect de ses engagements. Par contre, elle semble rodée à mettre la pression sur ses sous-traitants, submergés de KPI’s.

En matière d'expérience client compliquée, d'entreprise injoignable, on ne voit qu'un seul compétiteur susceptible de ravir la palme du service client inefficace à certaines divisions d'Orange : Foncia, devenue Emeria. Celle-ci vient de recruter un SVP relation et expérience client, venu de SFR, Christophe Famechon. Aura-t-il le pouvoir et les moyens de hausser le niveau de jeu sur ces sujets ? 

Jointe par nos soins sur ces sujets il y a deux mois, la direction de la communication d'Orange n'a jamais répondu. Elle recherchait un interlocuteur capable de prendre la parole.

Dans les immeubles, les gardiens, Portugais, Philippins, Polonais, parfois Français, sont les héros de l'expérience client : ils réceptionnent les colis Amazon, assurent la propreté de l'immeuble, personnalisent les relations. « Demande à Bogdan », « Entrez-c'est ouvert », découvrez la série de portraits consacrée aux concierges.

Holden Caufield et le rédaction d'En-Contact

Photo de couverture, techniciens Orange © Orange