Les « bouches cousues » appellent massivement la plateforme d’écoute des victimes d’inceste, le 0805 802 804

Le juge des enfants Edouard Durand et Nathalie Mathieu ont été remplacés à la tête de la Ciivise. Onze autres membres de la commission ont démissionné, en protestation de cette éviction et dénoncent les mensonges de Charlotte Caubel*, secrétaire d'Etat chargée de l'enfance, par ailleurs épouse d'Alexandre Bompard, dirigeant de Carrefour. 

Les plateformes d'écoute des victimes, des call-centers pas comme les autres ? Depuis des années, les associations qui les gèrent s'opposent à être gérées ou appuyées dans le cas de débordement par les spécialistes du BPO. Est-ce dommage de se priver d'expertises et des technologies les plus efficaces ?

Archive 2021, En-Contact.

Ils y racontent leur histoire, à des écoutants dont le nombre semble déjà insuffisant. Un tiers des appelants seraient des victimes actuelles, ce qui est préoccupant selon Emmanuelle Piet.

Mise en place depuis mardi dernier 21 septembre par la Ciivise* et confiée, pour la gestion des appels, à l’association dirigée par le Docteur Emmanuelle Piet (le collectif féministe contre le viol), la plateforme d’écoute a été largement utilisée dès les premiers jours par des appelants, a priori souvent âgés, qui l’ont contactée pour raconter leur parcours et histoire, qu'une large partie d'entre eux n'avait pas racontée jusque là. Cette dernière, ouverte uniquement de 10h à 19h et contactable via le 0805 802 804, ou le 0800 100 811 pour les Dom Tom, fonctionne grâce à l’intervention d’écoutantes qui sont en charge de la prise d’appels et de l’écoute. Elles seraient 3 ou 4, un nombre déjà insuffisant tant le succès a été vif, malheureusement. Cette impossibilité logistique à assumer une prise d’appels plus importante ne compromet pas cependant l’objectif essentiel du dispositif : historiser et documenter ce qui est arrivé ou arrive aux victimes d’inceste ou de violences sexuelles et nécessite d’entendre déjà les histoires de ces bouches cousues. 
Les bouches cousues est le titre d’un documentaire qui a marqué tous ceux qui l’ont visionné et a été produit par Mélissa Theuriau, via sa société 416 Prod: le documentaire, diffusé en novembre 2020, réalisé par Karine Dufour, était notamment constitué de témoignages d’adultes qui racontaient l’impact sur leur vie des violences subies dans l’enfance. « Il faut renforcer notre écoute pour aller vers ces enfants en souffrance », indiquait la productrice.

⅓ des appelants sont des victimes actuelles

Grâce une 1ère analyse des conversations reçues et traitées, que la responsable de l'association a partagée hier avec France Info, ⅓ des appelants sont des victimes âgées de 50 à 70 ans, dont les récits sont longs. ⅓ des appelants sont des victimes plus jeunes, qui “n'auraient pas été crues” et auraient été déplacées ensuite de structures en structures. Le dernier ⅓ concerne des victimes actuelles, les appels provenant souvent de “parents désirant protéger l'enfant d'un agresseur, un oncle ou un père, et la justice ou la police ne les croit pas". Ces analyses et statistiques n'étant établies que sur 4 jours de référentiel. Aucune statistique n'ayant été partagée pour les e-mails reçus, autre canal prévu dans le dispositif. 

Un centre de contacts ou une plateforme d’écoute ? Qui sait écouter ? 

Le 0805 802 804 n’est qu’un début et ne doit pas être confondu avec les lignes d’urgence et de signalement : le juge Édouard Durand a rappelé hier, sur France 5 (C Politique) que les victimes et tous ceux qui sont témoins de violences faites aux enfants doivent appeler le 119 ou le 17 lorsqu’il s’agit de signaler des agissements illégaux. La Ciivise devra probablement, assez rapidement, structurer sa capacité technique et humaine à accueillir et répondre à plus d’appels. La délégation par l’association, de 3 écoutantes de 10h à 19h, et si l’on estime qu’un appel de ce type dure a minima 20 minutes, correspond à une capacité maximale de prise d’appels de 72 appels par jour, sans pause pipi. Or 160 000 personnes seraient chaque année victimes d’inceste en France selon les chiffres annoncés par la Ciivise. Si 10% de ceux-ci devaient appeler la plateforme d’écoute, et les appels lissés sur la journée, 4 personnes seraient nécessaires, à temps plein, sous réserve que les anciennes victimes n’appellent pas. Or, si les premiers chiffres et statistiques perdurent, elles appellent et seraient 6,7 millions en France; or la DMC (durée moyenne de conversation, dans le jargon technique des plateformes téléphoniques, ou DMT, durée moyenne de traitement, qui correspond à la DMC complétée du temps nécessaire pour historiser dans le CRM ou les fichiers tout ce qui doit l'être : données, verbatim, mesures d'urgence à prendre) de ces entretiens est longue. Le récit de ceux qui n'ont pas été entendus pendant longtemps est souvent supérieur à 30 minutes, selon des statistiques provenant des autres plateformes d'écoute à caractère social ou de santé, telles SOS Amitiés, Samu Social, 3919 (étude menée par En-Contact en 2019).

Malgré le nombre d’appels reçus et présentés supérieur à sa capacité actuelle de prise en charge, malgré l'apport bénéfique que pourraient représenter des moyens techniques souvent utilisés dans des centres de contacts (un outil de Speech Analytics), une plateforme de gestion des contacts en mode Saas et VOIP, en clair un standard permettant de router les appels, en fonction de la disponibilité, d'enregistrer et d'analyser en quasi temps réel ce qui est partagé dans la conversation, de disposer de statistiques et de les partager), le recours à des prestataires extérieurs, à leur savoir faire ou l'augmentation du dimensionnement de l'équipe d'écoutants ne sont pas envisagés pour l’instant : du côté des associations d’écoute et de soutien -et comme l’a montré le mouvement très vif de protestation contre l’externalisation du 3919 - on estime que seuls des professionnels de l’écoute et de la prise en charge de ces bouches cousues sont en capacité et disposent de la formation adéquate. 
Une position, souvent radicale, qu’il sera un jour intéressant de documenter et démontrer : la prise en charge performante de millions d’appels, récemment, sur la ligne et le numéro vert Info Covid ou pour la prise de rendez-vous de vaccination, est riche d’enseignements sur l’efficacité et la qualité des traitements de conversations, la confidentialité des données recueillies ; la capacité à « encaisser » de très grosses volumétries d’appels en simultané. Sitel et Teleperformance sont deux des prestataires qui ont collaboré avec le Ministère de la Santé, sur ces sujets. 

L’écoute par téléphone, via des répondants formés, est précisément le coeur d'activité d'un centre de contacts, souvent réduit à tort au télémarketing, qui irrite : au niveau mondial, plus de 70 % des conversations et interactions traitées dans les plateformes téléphoniques correspondent à des appels entrants, de service client ou d'assistance. Des industriels français sont les champions du monde de cette industrie et de ce métier, auquel des formations préparent (le titre de CSCD, conseiller de service client à distance, a été créé en 2000). Y faire appel ou collaborer pour capitaliser sur ce qui a été appris, afin d'être en mesure d'écouter qualitativement plus de victimes, aurait du sens et revient à poser une première question: qui sait écouter, dans quels types de situations des écoutants disposant d’une formation spécifique sont-ils indispensables ? Taboue, la question devra un jour être abordée, sans a priori. 

Les bouches cousues, les victimes de sévices ou violences diverses ont besoin d'être entendues et bien écoutées. Un premier pas a été fait, tant mieux. Les professionnels de l'écoute dans le CARE et l'assistance des victimes pourraient-ils écouter d'autres professionnels de l'écoute des appels, au moins collaborer ? A l'hôpital et dans le soin en général, un collège de sachants fait souvent mieux que le seul professeur ou mandarin. Dans une famille, quand la mère et le père échangent et partagent, ça fonctionne souvent mieux et deux parents équivalent souvent à une double capacité d'écoute : Va voir Maman, Papa travaille :) et vice-versa, bien sûr !

C'est à savoir

Au SAMU, il aura fallu l'affaire Naomi Musenga et la diffusion de la conversation enregistrée par la famille de la victime, pour qu'on s'aperçoive que même des professionnels de l'écoute peuvent commettre des erreurs et “mal écouter”, en négligeant des pré-requis qui sont pourtant formalisés. Depuis, la formation des assistants de régulation est plus technique encore mais les outils de supervision ne sont pas partagés par les SAMU.

Sollicitée 3 fois par nos soins sur la période mardi 21 sept-lundi 27 sept, la plateforme accessible au 0805 802 804 a pu prendre 1 seulement de nos 3 appels. A 10H précises.

Sollicitée par nos soins, Emmanuelle Piet n'a pas retourné nos appels ou SMS.
Plus de 6,7 millions de Français déclaraient, en 2020, avoir été victimes d’inceste et le chiffre annuel de victimes s’établirait à 160 000 personnes par an.

Callity, comme d'autres outils d'analyse des conversations en continu, est considéré comme un vrai game changer par les entreprises qui l'ont installé depuis deux ans. 

L'épouse d'un grand patron, dont les rémunérations annuelles dépassent depuis plusieurs années la dizaine de millions d'euros, lorsqu'il a dirigé la FNAC, et désormais Carrefour, peut-elle, en toute transparence, déclarer qu'elle possède un patrimoine de quelques dizaines de milliers d'euros ? Oui. La séparation de biens et les statuts correctement libellés de SCI permettent quantité de subtilités. La Secrétaire d'Etat a exercé comme conseillère juridique à Tracfin, pendant quinze ans. 

*On découvrira avec intérêt la déclaration de patrimoine déposée à la HATVP, la Haute Autorité pour la transparence de la vie publique et certifiée conforme de Mme Charlotte Caubel. 

Par Manuel Jacquinet 
et la rédaction d’En-Contact

*Commission indépendante sur l’inceste et les violences sexuelles faites aux enfants. Son co-président est le Juge pour enfants qui exerçait jusque-là à Bobigny, Édouard Durand (photo de une, Édouard Jacquinet)