RATP: t’as le ticket toc! L'expérience voyageurs, parent pauvre du métro parisien. Pourquoi ?

La RATP installe de nouvelles boutiques sous terre, va augmenter temporairement le prix du billet pour les JO de Paris. Mais elle n’est pas encore parvenue à diminuer l’attente pour l’achat d’un ticket aux distributeurs, à améliorer la ponctualité de ses rames. Les voyageurs, à l'instar des parisiens, ne sont-ils.. jamais contents ou bien le contrat de base n'est-il pas rempli ( transporter, avec ponctualité et dans de bonnes conditions de sécurité et d'information ) ? Dans une vidéo qui date d'il y a quatre ans, Hiba Farès détaillait sa feuille de route avec précision.

Hiba Farès, qui a rejoint désormais RATP Dev, a été en charge de l'expérience client au sein de la Régie. Quel bilan tirer de son action, quelles sont les contraintes auxquelles se heurtent les spécialistes des parcours client, dans des entreprises de transport, de tourisme telles Air France, Aéroports de Paris, la SNCF, la Tour Montparnasse ? 

Cinq femmes qui oeuvrent pour l'expérience et les parcours clients des voyageurs, des touristes, des spectateurs.

Une enquête difficile à mener. Le CX, l'UX, les parcours clients, la fluidité des parcours, ils en parlent tous, agissent-ils, sont-ils parfois empêchés, par les syndicats, un syndic comme à la Tour Montparnasse, le déficit d'investissement ou de planification, de courage ?

En-Contact et les Cahiers de l'Expérience Client consacreront, en 2024, cinq grands portraits et enquêtes à des femmes qui sont en charge de l'expérience passagers, visiteurs, voyageurs, à Paris et en France : Corinne Menegaux (Office de Tourisme de Paris), Hiba Fares, Alexia Augier-Vettier (Magnicity), Marlène Dolveck et Gwendoline Cazenave (Eurostar).

Et un extra bonus: la personne en charge des toilettes chez JC Decaux. Les sanisettes de l'enfer, lorsqu'on les utilise mal.!

On la débute par le billet d'humeur d'un passager, par ailleurs spécialiste de ces questions : Thibault Constans. Et un focus sur une vidéo vieille de quatre ans, passionnante. Tout y est dit, posé.

Qu’est-ce qui améliore et simplifie la vie des voyageurs et touristes à Paris ? Billet d'humeur.
"En 1982, la RATP, bien aidée par les rythmes endiablés de Richard Gotainer, voguait sur l’idéal que représentait son ticket, pas si choc, pour la création de la seconde classe, pas si chic. Quarante ans plus tard, celle-ci annonce pour des raisons écologiques la disparition du rectangle de carton cher au cœur de Gainsbourg. Ce qui n’a pas disparu et perdure est la désespérance de sa clientèle, française ou étrangère, dans certaines situations. 

A l’approche des Jeux Olympiques, est-il prévu de résoudre quelques points de friction bien identifiés ?
Prendre un ticket aux bornes était déjà une sinécure dont même les guides de tourisme étrangers s’émeuvent en engageant leurs lecteurs futurs touristes parisiens à intégrer une perte de temps comprise entre 30 et 60 minutes. A une ergonomie pitoyable s’ajoutent une pénurie cruelle de bornes d’achat et un déficit de personnel tout aussi désastreux. Qui n’a pas constaté les files d’attentes de près de soixante-dix personnes à Montparnasse, Roissy ou La Défense ? Et surtout, le taux d’échec significatif pour de nombreux utilisateurs, après plusieurs tentatives ! Dans le même temps, un ou deux agents seulement sont généralement présents au guichet alors qu’à quelques mètres seulement, à l’affût derrière les portiques métalliques, un bataillon de 5 à 20 contrôleurs flaire le sang de ses futures proies désemparées. 

Consulter l’organigramme d’une société est très souvent plus révélateur de la réalité de ses priorités bien plus que celles du totem de ses valeurs. Au jeu du grand absent dans celui de la RATP figure le client. Malgré une pléthore de directions principales et de service, le terme client (ou tout substitutif vulgaire comme « usager ») est totalement absent ! N’espérez donc pas une quelconque direction de l’expérience ou même a minima de la relation client, ici seules prévalent la RH, la Communication, la Technique, l’Innovation, la Stratégie. Ses valeurs confirment la cohérence de cette orientation, puisque la RATP s’engage à mettre « son professionnalisme au service de ses clients » et nullement à se mettre en quatre pour le satisfaire.

La digitalisation aurait pu constituer l'occasion de remettre en question quelques situations absurdes héritées du passé. Pour exemple, pour la même station, il est possible d'arriver avec un ticket simple à La Défense par la ligne 1, mais pas par la ligne du RER A. Cette exception fait évidemment la joie de la brigade précédemment citée. 

C'était aussi la possibilité d'une offre simple et clarifiée. Alors que l'affichage indique partout à la RATP que le ticket a disparu, n'en croyez rien. Les tickets intra-muros sont désormais un souvenir, mais au delà de la zone 2, c'est encore un ticket qu'il faut prendre et acquérir. Là encore, personne ne vous le dit, si ce n'est le contrôleur, parfaitement informé des subtilités qui vont entretenir son tableau de chasse. A avancer ainsi, par paliers et en crabe, en réservant ses services dématérialisés aux possesseurs d'iPhone et de Samsung, mais pas au détenteur de tout mobile fonctionnant sous Android (tels les téléphones renforcés), la RATP poursuit la litanie de ses incuries historiques. Je n'ai qu'une prière à sa destination : sauvez nos Jeux et ne soyons pas la honte du monde de votre fait". TC.

Ce que fait effectivement la RATP, pour améliorer le service et l’expérience voyageurs ?
On a tenté de joindre la RATP et un directeur ou responsable de l’expérience client, du service client pour évoquer ces questions. Chou blanc, pour l’instant*, malgré six semaines de délai depuis notre premier mail et appel.

Mais, dans deux récents communiqués de presse, on a appris: que le groupe RATP s’était doté d’un nouveau site web corporate éco-conçu, à l’accessibilité améliorée, en lien avec sa politique RSE et son programme de sobriété numérique, réalisé avec l’agence Niji. que des nouvelles boutiques ouvraient au sein des stations et gares, dix au total, afin d'enrichir les services proposés aux voyageurs : La Brioche Dorée, Starbucks, Miniso ou Monceau Fleurs, qui va parfumer la station Saint Lazare.

 « Nous transformons l’offre de commerces dans nos gares et stations pour mieux satisfaire les attentes des voyageurs, enrichir leurs trajets et finalement faciliter leur quotidien » écrit Patricia Delon, PDG de RATP Travel Retail. 

Pour rappel, le taux de ponctualité serait descendu en dessous de 85% sur 5 lignes du métro parisien. Les arrêts de travail auraient doublé depuis la fin de la Covid 19. Mais dans le même temps, des choses se font, telles la rénovation de la Station Gambetta, l'étude instructive menée en 2023 sur les différentes attentes de voyageurs en matière d'expérience voyageurs, selon les villes du monde et les typologies de passagers, menée par RATP Dev)

A lire, dans le numéro 131 d'En-Contact, le premier épisode de la série: le CX et l'UX, c'est mort. Vive la PX, la People Experience.

Manuel Jacquinet et Thibault Constans.