Directeur de la relation client, du trust and safety, un métier dangereux?

Armelle Balanceu, ex-Directrice de la relation client de 9 Télécom puis de Direct Energie avait désiré disparaitre de l'annuaire téléphonique, à Paris, il y a des années. Chez Télérama, la directrice des relations abonnés opère sous un faux nom. DRC, un métier à risques ? 

Parfois, si le service client a été défaillant, avec un abonné en colère ou mécontent du service ou du montant de sa facture, prend-t-on des risques à être connu, joignable ?La réponse est partiellement donnée avec le nombre de vigiles et l'impossibilité d'accéder aux locaux de l'ex-CIPAV, la Caisse de Retraite des travailleurs indépendants. Voici quelques années, la piètre qualité de service et la joignabilité surréaliste de la Caisse avaient obligé la mise en place de mesures de protection des locaux : trop d'affiliés désiraient venir pour éclaircir ou obtenir une réponse à leurs questions, une réponse qui tardait, moins que les saisies effectuées par les huissiers opérant pour la CIPAV. Ce fût la même mésaventure chez Noos, où des boutiques du câblo-opérateur furent prises d'assaut par des abonnés très en colère, en 2005. Cette année-là, 35 000 plaintes avaient été reçues par la DGCCRF et concernant ce fournisseur. 

Del Harvey, chez Twitter, Angélique Gérard chez Free. (Celles qui prennent des pseudos et les autres) 
Le courage, la nécessité d'écouter en direct la voix du client, sans filtre, de prendre le pouls de l'humeur des abonnés, peuvent constituer de bons motifs d'être identifié(e). Et/ou la nécessité, comme dans le spam and abuse ( le premier nom qu'on a donné, dans certaines entreprises, aux services de modération et d'anti- fraude), d'être hyper réactif.  

Pendant des années, la célèbre Angélique Gérard a incarné cette conviction, grâce à un engagement personnel significatif, chez Iliad. Dans le métier clé du Trust and Safety, de la modération, Del Harvey a expliqué également les bénéfices et les contraintes de ce type d'incarnation. L'employée numéro 25 de chez Twitter a travaillé sous un pseudo mais était incroyablement joignable. DM Del, comme elle l'a raconté.