La Police de Las Vegas s’équipe de Qmatic pour gérer ses files d’attente virtuelles (chacun son Pass Rapidus)

Chez Ikea, dans les salons de coiffure, les parcs d’attraction tel le Parc Astérix ou Nausicaa, les files d’attente ne sont pas une malédiction, mais une grande nouveauté, du moins au regard de la dimension que prennent ces queues depuis les réouvertures post Covid 19. Faut-il s’équiper de QMinder, de Lineberty ou bien encore de Qmatic, comme vient de le faire la police de la célèbre ville du Nevada ? Une certitude : tous les standards de l’expérience client sont à revoir ou rapidement modifier, grâce au paiement sans contact, aux bracelets connectés et aux billets virtuels.

Le benchmark exclusif de ces solutions est à découvrir dans le prochain Bottin du Service client, édité en juillet 2020 et qui sera encarté dans le N°116 du magazine En-Contact ; (plus de 30 applications et éditeurs de solutions ou fabricants de matériel proposent des solutions dans le domaine, rien qu’en France en matière de Queue Management Solution). Le marché des  solutions dédiées à la gestion des files d’attente est estimé à 525 millions de dollars, selon des études récentes.
A Las Vegas, un nouveau système de prise de rendez-vous a été lancé aujourd’hui par le Las Vegas Metropolitan Police Department (LVMPD) Records and Fingerprint Bureau, pour améliorer le confort des clients et réduire le temps d’attente des usagers. Ce nouveau système de gestion d’agenda permet aux clients de planifier des rendez-vous pour obtenir des cartes de travail, des convocations judiciaires ou pour déposer une plainte. Le système a été  mis en place depuis le 1er juin. Les clients se voient proposer un créneau horaire adapté à leur possibilité. Celui-ci leur est re-confirmé 24h à l’avance par SMS et lorsqu’ils arrivent et « notifient » leur présence effective, un message leur est adressé dès que l’agent est disponible. 4 entreprises françaises proposent, peu ou prou, des applications offrant les mêmes fonctionnalités.

Attente à la Tour Eiffel, 2018 – © Igor Lubinetsky

Au Parc Astérix, qui devrait réouvrir le 15 juin, seuls les billets datés permettront d’accéder aux attractions; ils sont disponibles sur le site web du Parc depuis ce matin, mercredi 3 juin. Le Pass Rapidus est l’option proposée et payante dans le Parc pour espérer un accès privilégié à quelques attractions demandées. Quelques  autres entreprises françaises qui peuvent aider sur ces sujets : Osmozis ou PayinTech pour les bracelets connectés ou encore ESII pour la gestion des accueils.
“What happens in Vegas remains in Vegas ? De nombreux hôpitaux, acteurs du secteur public nous ont contactés récemment”, déclare Philippe Gesse, responsable commercial de QMatic en France; “ils désirent concilier consignes sanitaires et amélioration de l’attente ou de sa perception“. Orchestra, la solution proposée par Qmatic, est disponible sous forme de licences, à l’achat ou en mode Saas, le nombre de licences étant corrélé au nombre de personnes qui servent aux caisses ou à la billetterie. Et si le Covid 19, combiné à l’exigence ancienne désormais de soigner l’expérience client démentait enfin le dicton bien connu : What happens in Vegas … ?

Vous n’aviez pas encore découvert et savouré le seul livre jamais écrit en France sur l’attente ? Il n’est pas trop tard !

Contre toute attente, édité par Malpaso, rédigé par Manuel Jacquinet et Frédéric Durand (Diabolocom), recense les techniques, logiciels et bonnes pratiques qui peuvent permettre de diminuer les files d’attente ou leurs effets pervers. La Compagnie des Alpes, l’Opéra de Paris, le magasin Ikea de la Madeleine, mais également les sites de e-commerce découvrent en effet, à cause du Covid-19, les joies de stocks manquants, des files d’attente qui s’allongent devant les magasins. La possibilité d’acquérir un créneau virtuel, c’est à dire une forme de SLOT identique à ce qui existe dans les aéroports, est une possibilité offerte par des fournisseurs de solution, tel Q Matic.

Contre toute attente, par Manuel Jacquinet et Frédéric Durand, éditions Malpaso

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