Konecta rayé de la carte du Monde. Delta Airlines s'est excusé, et Air France. Le Monde va mal ?

90 ans après sa naissance, Air France aurait du mal à s'excuser auprès de passagers, ce qu'est parvenu à faire Delta Airlines. 80 ans après sa naissance, le journal Le Monde a quelques difficultés à vérifier ses sources: Konecta, 5ème acteur mondial du BPO a été rayé de la carte et des infographies marché, dans un long article publié par le quotidien sur Teleperformance et l'impact de l'IA générative.

Qui est Fabien Pelous, qui est Lisa Archbold, Le Monde et le monde vont-il très mal ? René Loucatel a-t-il raconté la vérité ? Ci-après, les quelques actualités expérience passagers, clients et call-centers de la semaine et qui nous ont semblé marquantes. 

Nous avons tous déjà éprouvé la frustration et l’agacement d’une mauvaise expérience avec une entreprise. Dans certains cas, cela peut dégénérer en expérience traumatisante, particulièrement dans le secteur touristique ou du transport aérien : le stress engendré par les déplacements et les timings à respecter s’ajoutent parfois à l’incompréhension ou à l’absurdité des règles dont le client peut parfois être victime. Dans ce domaine, les compagnies aériennes sont championnes. Mais leurs règlements sont précis et peuvent expliquer bien des choses.  

Delta Airlines, la poitrine menaçante :
En janvier dernier, Lisa Archbold monte à bord d’un avion de Delta Airlines reliant Salt Lake City à San Francisco, lorsqu’une hôtesse la prend à part avant le décollage. La cause ? Son tee-shirt laisserait deviner la forme de ses seins et de ses tétons. « L’hôtesse lui a dit que lorsque des passagers portent des vêtements offensants ou révélateurs, la politique officielle de Delta est de les exclure du vol », a expliqué son avocate, Gloria Allred. Le cadre réglementaire américain autorise les compagnies aériennes à exclure un passager d’un vol uniquement s’il représente un risque pour la sécurité de l’avion ou des passagers, la légalité de la politique de Delta Airlines est donc fortement douteuse. Pour être précis, le règlement de la compagnie Delta Airlines précise sur les aspects vestimentaires que la compagnie peut être amenée à refuser le transport “ when the passenger's conduct, attire, hygiene, or odor creates an unreasonable risk of offense or annoyance to other passengers”

Humiliée, la passagère a accepté cependant de porter une veste pour masquer ces seins qu’on ne saurait voir. La compagnie aérienne a indiqué avoir par la suite présenté ses excuses à Lisa Archbold.

L'avocate de Lisa Archbold a résumé de façon ironique la mésaventure : 
"Neither her breasts nor any other woman's breasts have ever tried to take over a plane." (Jamais les seins d’une femme n’ont pris le contrôle d’un avion.)

Air France, cafouillages autour d’un surclassement ou récit expurgé de la part des passagers ?
Les américains n’ont pas l’apanage de la rudesse, du comportement inadéquat. Air France, également, a été récemment pointé du doigt sur les réseaux sociaux. 

Le 14 mars dernier, René Loucatel se faisait une joie d’emmener sa mère au Vietnam. Un voyage significatif pour Jeannine : originaire de ce pays, elle n’y était pas retournée depuis vingt-cinq ans. Une fois à l’aéroport Charles de Gaulle, avant de prendre l’avion, les deux passent au comptoir du service assistance d’Air France. Ils se voient alors proposer un surclassement en classe Business, qu’ils acceptent et que René assume financièrement, car la mère de M. Loucatel est âgée et souffre de problèmes de mobilité. A la porte d’embarquement, les nouveaux billets surclassés sont abruptement refusés par le personnel, selon René Loucatel. La mère et le fils sont alors intimés de reprendre place en classe économique sans qu’un remboursement du surclassement ne soit effectué. Selon le témoigne de René Loucatel, qui a pris la peine de poster sur les réseaux sociaux les billets invalidés et les décomptes bancaires indiquant les paiements, le personnel invoque des excuses floues, rejetant d’abord l’authenticité des billets surclassés, pour ensuite se justifier par une excuse de « quota », sans plus de précision. 

L’affaire en restera là. Polis, les Loucatel acceptent de voyager en classe économique. René Loucatel se contente de mentionner les faits sur LinkedIn, à son retour. Depuis, Air France s’est manifestée et a pris contact avec le client et indique avoir proposé un geste commercial. 

René Loucatel a-t-il raconté la vérité ? Oui, malheureusement : la forme et le délai avec lesquels Air France a pris contact avec le client étonnent. La compagnie, qui nous a indiqué, via son service de presse, que le cas était rarissime et que le client avait été contacté pour des excuses a en fait attendu le début de la médiatisation sur les réseaux sociaux pour tenter de s'amender.

Lors de l'embarquement, alors que le client venait de s'acquitter de ses surclassements une petite heure au préalable, c'est sans aucun message d'excuses ou d'explications que la compagnie a déclassé ses deux passagers. “Ca a été transactionnel, purement transactionnel. Vous retournez en classe économie. Il faudra ouvrir un dossier remboursement, voilà leur posture et seule parole, de la part de la responsable Air France présente sur place" précise René Loucatel, joint par nos soins. “On est loin de la promesse de soin et de personnalisation, socles de l'expérience passagers” complète le client, fidèle depuis vingt ans à la compagnie française. 

Lire ici son témoignage complet. 

• Air France est monté huit fois sur le Podium de la Relation Client, l'une des 14 manifestations, prix, labels (!) qui sont décernés, sur le sujet en question, rien qu'en France.
• Chez Delta Airlines, plus de trente personnes sont dédiées, depuis 2021, à l'écoute des incidents clients, sur les réseaux sociaux, dont X,  et disposent surtout de l'autonomie pour résoudre les problèmes les plus urgents. Chez Air France, environ une centaine d'agents monitorent les réseaux sociaux, via WhatsApp et Messenger, 7/7 et 24h/24. Et seraient en capacité de régler un problème ou d'en prendre connaissance, selon la compagnie.

Konecta, numéro 5 mondial des centres d'appels et du BPO.. a disparu. De la carte du Monde. 
Dans un long article publié vendredi 29 mars dans Le Monde et intitulé “ Teleperformance, géant des centres d'appels, face au vertige de l'intelligence artificielle” le journaliste auteur de l'article tente de cerner les impacts réels que va avoir l'IA sur le secteur du BPO et notamment sur Teleperformance, numéro 1 mondial du secteur. 

Olivier Pinaud, le journaliste en question, appuie le cheminement de son article et de sa réflexion sur des études plutôt erronées, anciennes ou incomplètes : Konecta, par exemple, numéro 5 mondial du secteur, 130 000 salariés, n'apparait dans aucun tableau recensant les dix premiers acteurs. Plutôt étonnant et assez grave, lorsqu'on sait qu'une grande partie des contenus journalistiques servent à enrichir les IA génératives. Lesquelles vont ensuite produire et recracher d'autres articles. Plus loin dans l'article, le communiqué de presse publié par Klarna, voici quelques semaines, et dont nous avons dit toute les limites est également repris, comme s'il était vérifié. 

Les centres d'appels en Grèce sièges de conflits sociaux ? 

Cette semaine, le même quotidien a consacré deux autres grands articles aux impacts de l'IA sur les centres d'appels au Maroc et à un vaste mouvement de grève qui aurait affecté les 4 grands acteurs des plateformes téléphoniques en Grèce: Teleperformance, Foundever, TTEC et Webhelp. Dans son chapeau, la journaliste Marina Rafenberg écrit: “Mercredi 13 mars, près de 10 000 employés des quatre grandes plates-formes téléphoniques de Grèce étaient en grève pour la troisième fois depuis le début de l'année. Ils réclament une augmentation de salaires, des conventions collectives et une généralisation des CDI” 

Il faut poursuivre la lecture pour apprendre que le chiffre de 10 000 est celui.. dont se réjouit Nikolaos Spyrelis, salarié de Teleperformance et membre du syndicat nouvellement créé, le SETIP. Je ne connais pas le nombre de salariés qui ont effectivement suivi le mouvement de grève, mais 10 000 chez les seuls grands prestataires cités semble bien exagéré : il signifierait que presque 25%, voire 33%  des collaborateurs y auraient été en grève ( aucune étude récente ne compile la totalité des emplois actuels en Grèce, mais nos données les évaluent entre 25 et 35 mille. Teleperformance en salarie à lui seul 12000. 

Sur trois articles consacrés au secteur du BPO et des call-centers en une semaine, le quotidien du soir en publie deux plutôt assez approximatifs. La peur suscitée par les impacts de l'IA générative sur l'emploi ne se nourrit pas que des potentiels de la technologie.  

On vous reparlera donc de cette grève dans le prochain numéro du magazine En-Contact après nous être intéressé à ce qui se passerait chez Foundever, en Grèce. Sur les avis GMB ( Google My Business) relatifs à l'entreprise, de nombreux salariés de l'ex-Sitel se plaignent. Et ne témoignent pas anonymement, eux, contrairement à ceux qui sont cités dans l'article de Marina Rafenberg : Jessica Mitsi, Julia Amundrod, Katrin Dornstrey, ex-collaborateurs, se plaignent de salaires payés en retard, de process RH très lourds au sein du numéro 4 mondial du BPO. Vrai, faux ?  

Cachez ce sein que je ne saurais voir.
Pour ce qui est d'avoir une tenue correcte, dans la vraie vie, on aura compris que le personnel de bord ou les proviseurs de lycée sont en charge d'une mission ardue, voire dangereuse. Sur le web, c'est plus simple : des IA génératives rhabillent les femmes trop dénudées ou dont les tenues semblent inappropriées à certains. Celle qui a fait jaser récemment s'appelle DignifAI, créé sur le forum 4chan. Elle a déjà “rhabillé” Kristen Stewart et Miley Cyrus. 

Le Monde, le monde vont-ils très mal ? Non, les deux sont en grande et vive transformation. Le journalisme et les médias ne sont pas morts, ils vont devoir muter. Et les compagnies aériennes, certaines, apprendre à s'excuser ? Qu'on n'aie pas besoin d'IA générative pour cette délicate mission constitue déjà une bonne nouvelle.  

Pour aller plus loin: 
La dernière fois qu'on a parlé de tenue correcte exigée, suggérée, et d'hôtesses, c'était lors de Roland-Garros, édition 2023. Il s'agissait là des tenues des hôtesses et également de règlement. A lire, ici, les explications exclusives de Maristel'O. 

Youssef El Aoufir, co-fondateur d'Intelcia, a rassuré l'auditoire lors de la récente réunion tenue au Maroc, concernant l'impact de l'IA sur la filière centre de contacts, très présente et pourvoyeuse d'emplois dans le Royaume. Plus il y a de technologie, plus les besoins d'assistance technique complexes existent, aurait exprimé en substance l'ingénieur, bon connaisseur de ces mutations. 

Manuel Jacquinet et La rédaction d'En-Contact.