De l’expérience client… en Amérique

Dans quelques jours, alors que le contexte des affaires est tendu partout, Berty va faire la fête. Il a bien le droit, c’est encore autorisé. Très bientôt, un livre va sortir qui racontera son parcours singulier. Dans l’un des chapitres, « Les tips de Berty », ce grand voyageur partage ses astuces de frequent flyer et ses irritations en matière d’expérience client, patient. Passé cinquante ans, on est amené à fréquenter plus souvent Ramsay Santé, la médecine du travail et, pour certains, Zoī.

Deliver me from Nowhere, un des films qui a marqué l'année et l'équipe du magazine En-Contact. Édito du numéro 138.

Le documentariste oscarisé, Michael Moore, a rédigé une lettre ouverte en réponse au manifeste de Luigi Mangione, qui le mentionnerait. La lettre contenait également un lien de streaming gratuit pour son film Sicko de 2007, qui explore la crise des soins de santé dans les Etats-Unis et les raisons pour lesquelles des millions d'Américains ne sont pas assurés.

“Does anyone know what's going on at Vonage” ? Le spécialiste américain des communications unifiées, de l'envoi de SMS, de notifications RCS, semble traverser des moments compliqués sur le marché US, dont il aurait été temporairement exclu. De nombreux clients s'inquiètent au support et attendent le rétablissement des services de la compagnie acquise par Ericsson en 2022 pour 6,2 milliards de dollars.  

Disneyland Paris sanctionné pour ses pass annuels : 400 000 euros d'amende. Aux USA, réunis lors du congrès D23 en Californie, les fans sont nombreux à évoquer une expérience visiteurs déceptive. Aux USA, Jeffrey Piccolo, dont la femme est décédée après avoir déjeuné dans un des restaurants du parc à thèmes à Orlando se voit opposer un argument étonnant. 

Fin des années 50, à New-York City, les grands acteurs et artistes se préoccupaient déjà d'être joignables. Pas de smartphone ou d’application, à l'époque on confie sa permanence téléphonique aux Belles, la 1ère grande société d'accueil téléphonique (Answering Services). Le métier perdure, malgré les bots et l'IA générative.

Ne m'appelez plus jamais France. En matière de panneaux solaires, de slips, d'excédent bagages, le juste prix importe et contribue au succès commercial, plus apparemment que l'origine de la production. Le Slip Français, malgré son pari marketing du « made in France » et du haut de gamme, opère un virage à 180 degrés, qu'il dénomme révolution.   

“Personne ne compose le 911 pour une raison joyeuse ou heureuse”. Le témoignage de George W. Contreras, ambulancier Paramedics à New York et consultant sur le film « Black Flies », sorti en salles le 3 avril. Ce thriller avec Sean Penn, Tye Sheridan et Mike Tyson raconte le quotidien de deux urgentistes en surrégime. Ames sensibles s'abstenir.

Noah Duguid vs Facebook, la décision de justice qui change la face du démarchage téléphonique aux USA. Elle a permis de définir ce qu'est un robocall. 

Les cookies tiers, véritables traceurs de l’activité web, permettent aux entreprises de suivre le comportement des utilisateurs sur d’autres sites que le leur. Leur disparition progressive bouleverse les pratiques de marketing personnalisé qui régnaient jusqu’alors sur le web. Twilio, société de Cloud Communication, a récemment publié en français ses recommandations pour l’avenir du marketing digital. 

En-Contact consacrera l'un de ses reportages de l’année 2024 aux stations-service, à leur avenir, aux lavages qu’on y fait, aux innovations que les grands réseaux y déploient. Elan, BP, Avia, TotalEnergies. Aux rencontres à la pompe ou devant la machine à café, aux smileys colorés qu’on nous propose de pousser pour donner notre avis. L’accueil, le prix du sandwich, la planification des flux dans les grandes stations d’autoroute, qu’est-ce qui importe, en matière d’expérience voyageurs et touristes, chez Avia, Repsol, BP, 7 Eleven ? Lambert sera-t-il remplacé par l'IA, le faut-il ?

Axonaut, Brevo, Hubspot, Sellsy, Salesforce, comment choisir un bon CRM, français si possible. A La Rochelle, Foundever a pendant un temps assuré le service client de niveau 1 de Sellsy, comme le raconte Alain Mevellec, co-fondateur de Sellsy.

Des versions restaurées de films anciens, une expérience immersive avec ICE, développée par CGR, des repas servis à la place, comme chez Alamo Drafthouse aux USA, une expérience partagée avec les membres de sa communauté, comme pour le film Thunuvi, où joue Ajith Kumar, les exploitants de salles de cinéma travaillent depuis très longtemps sur l'expérience. Depuis les années 20.