Le Docteur Justice du multicanal et de l’expérience client
« Les entreprises sont de plus en plus conscientes qu’il faut émerveiller les clients, mais le chemin n’est pas simple », rencontre avec un activiste de l’Expérience client.
Il m’a toujours fait penser au Docteur Justice* avec son air calme, ses traits asiatiques alors qu’il est Corse, sa sérénité qui cache une vraie réactivité. En réalité, c’est un activiste de l’expérience client qu’on est allés rencontrer ce mois-ci, rue de Dunkerque, dans l’antre où ce docteur en informatique de l’UPMC (Université Pierre et Marie Curie) construit depuis des années des logiciels dont le périmètre et les fonctions ne cessent de s’élargir. Au départ Akio servait à traiter les emails, puis il s’est occupé de la voix et la plate-forme intègre désormais, depuis le rachat de Spotter, l’analyse des social media. Peut-on survivre en face de Salesforce, Zuora, Zendesk etc. ? On avait bien envie de le titiller.
En-Contact : Quelles ont été les grandes étapes de la création d’Akio ? Peut-on résister face au rouleau compresseur des éditeurs anglo-saxons ?
Patrick Guidicelli : Nous avons été le pionnier, en France, dans les années 2000, à être convaincu que l’email était un média, un canal novateur en devenir de la relation client dominée alors par le téléphone, courrier et fax. L’email apportait l’agilité, la spontanéité que les autres médias ne possédaient pas. Start-up des années 2000, nous avions su répondre aux besoins de nos clients et les accompagner « très agilement » dans l’évolution des nouveaux usages de l’Internet PC. Une de nos forces était déjà l’utilisation de l’intelligence artificielle en mode auto-apprentissage (machine learning) pour aider à catégoriser, à suggérer des réponses à partir des questions en texte libre, de données non structurées.
Oui, intelligence artificielle et machine learning n’étaient pas nouveaux. La nouveauté aujourd’hui c’est la monopolisation de ce sujet par les GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), IBM, Watson et la promesse d’un nouvel eldorado pour mieux servir ou asservir le consommateur/client. Nous avions poussé très loin les fonctionnalités d’Akio Mail Center pour répondre aux besoins et problématiques de nos clients plutôt grand-comptes. Nous avions quelques années d’avance sur le marché (français). En effet, l’email n’a pris vraiment son essor qu’à partir de 2005 avec la monté en puissance de l’e-commerce, et également sous la pression du consommateur qui n’acceptait plus le racket du business des communications payantes et surtaxées ! Idem avec le tchat que nous avions lancé en 2008 sur une collaboration avec EDF R&D après une étude sur les nouveaux usages de l’e-commerce. Trop tôt. Le chat a vraiment pris son essor à partir de 2012 sous l’angle du tunnel de vente.
Nous étions positionnés sur le service client, le parent pauvre du CRM, relation client.
Et de 3 avec la convergence voix, email, chat. Nous sommes partis en 2010, convaincus encore avant l’heure, de la pertinence et nécessité du multicanal natif, véritable (il a qu’un technicien pour écrire ça). Nous avions alors racheté App-line un éditeur de logiciels de centre de contact voix (SVI, ACD, SIP) pour démarrer l’intégration native avec nos produits Mail Center et Chat Center. Cette idée nous aura pris 6 ans finalement ! Nous avons dû créer de nouveaux concepts, adapter ceux existants pour faire cohabiter intelligemment le temps-réel (la voix), le spontané (le chat), le différé (courriel). Malgré nos erreurs de jeunesse, notre vision reste pertinente : permettre aux conseillers des centres de contacts de répondre de manière simple, efficace aux sollicitations des consommateurs depuis leur smartphone nativement multicanal (grâce à Steve).
Le loupé pour moi, ce sont les réseaux sociaux malgré le rachat de Jeemeo. Je ne voyais pas comment Twitter, les forums ou blogs pouvaient devenir un canal de relation client, service client. Et celui sur les agents conversationnels, les bots malgré le rachat de Dialonics en 2012. Avons-nous été toujours trop en avance ? N’avons-nous pas consacré assez d’investissements ? En 15 ans, Akio n’a levé que 1,5 millions d’euros fin 2011. Nous sommes en 2017. Akio n’est plus une start-up. Près de 100 collaborateurs dont 40% en R&D et Produit. 8 millions € de chiffre d’affaires, profitable depuis le début. Trop technique ? Trop petit comparé aux anglo-saxons ? Les 2 mon capitaine.
Le rachat de Spotter, animé et créé par Ana Athayde (qui a depuis quitté l’entreprise) marque un tournant important dans la stratégie, lequel ?
Oui, avec l’arrivée de Spotter, nous sommes passés à une autre phase : développer l’activité du groupe sur les marchés européens mais aussi un peu plus loin au Moyen Orient et ensuite, si nous parvenons à lever des fonds, aux Etats-Unis et au Canada. C’est une nouvelle ère chez Akio…mais ce ne sera ni le bling bling des Américains ni les roadshows à la Salesforce… Chez Akio et Spotter, nous portons un véritable attachement à la qualité des produits et du service que nous rendons.
Un éditeur de logiciels qui se développe en France, lentement mais sûrement, sans marketing agressif mais avec un plan de marché raisonné, ça te ressemble un peu ?
Complètement, pur universitaire, de la licence au doctorat ! Je me suis essentiellement focalisé sur le produit, ses fonctionnalités. Je n’ai pas su, voulu le « marketer » à l’américaine, j’assume cette lacune, mais vaut mieux tard que jamais !
L’expérience client fait désormais partie du spectre des périmètres couverts par Spotter, rachetée et intégrée par Akio. La société est-elle désormais en capacité d’être une véritable alternative à de plus grands éditeurs, dont beaucoup de clients disent qu’ils ne délivrent pas la promesse ?
Vaste sujet. Je pense que nous sommes à l’an 0 de l’expérience client. Akio, au niveau du service client, collecte (pour nos clients) de nombreuses données sur leurs contacts, leurs clients (demande, réclamation, satisfaction, etc.) mais ces données ne sont pas suffisamment analysées et valorisées aujourd’hui. Spotter, au niveau du marketing et communication effectue un travail efficace de collecte, et d’analyse des données au travers de l’ensemble des médias et plus particulièrement les médias sensibles que sont les réseaux sociaux. La complémentarité des deux solutions permet de fournir rapports et dashboards pour permettre respectivement aux directions Relations Client et Marketing de savoir puis décider et enfin agir. Néanmoins, ces informations sont souvent traitées de manière statistique avec mise en évidence des signaux faibles et forts (heureusement). La connaissance du client, du consommateur, en tant qu’individu et non plus comme un objet d’une statistique est le but à atteindre. Grâce au cloud, d’innombrables données sont collectées, analysées puis utilisées, exploitées pour mieux connaître, “profiler” le client, le consommateur. Akio participe, à sa manière, dans son périmètre, à définir et créer la connaissance client et continue d’investir. Les entreprises évoquent beaucoup l’expérience client, mais elles considèrent encore trop les services clients comme un centre de coûts et la connaissance comme une donnée statistique. Je pense que c’est une erreur, si j’appelle le service client d’une marque, je ne désire pas uniquement qu’on me réponde très vite de façon industrielle, ce que permettent déjà de faire les FAQ. Ce que j’attends, c’est qu’on m’écoute et me comprenne afin que la relation reparte ou s’engage sur une bonne voie. C’est une révolution à faire dans la mentalité de quantité de nos interlocuteurs.
Rue de Dunkerque, tu as cohabité, et cohabites toujours avec le bureau de campagne de Jean-Luc Mélenchon, c’est un signe ?
Effectivement, Jean-Luc Mélenchon a installé son QG de campagne dans notre immeuble. Oui, c’est un signe, le monde bouge et change : les progrès technologiques vont très vite, et donc dans tout métier, notre métier en particulier, il faut sans cesse se remettre en cause et s’adapter ! « Transitions ou Révolution ? », pour reprendre le thème du dernier Spring Campus de Croissance Plus dont Akio est membre.
Akio, avec plus de 8 millions d’euros de chiffre d’affaires, une offre globale et des centres de recherche à Montpellier, à Lannion et au Portugal est un des éditeurs français réellement spécialisé sur le service et l’expérience client : Air France, Sarenza, la MGEN, BrandAlley, ShowroomPrivé, la BNP et Axa sont quelques-uns des clients de l’entreprise, qui animera deux conférences au salon Stratégie.
Propos recueillis par la rédaction d’En-Contact
* héros de Pif Gadget, au même titre que Rahan, spécialiste des arts martiaux, médecin et qui se tire de toutes les situations avec un flegme et une sérénité inspirés de ses maîtres japonais. A certains moments-clé des aventures, il émet un cri qui vient du ventre et tétanise l’adversaire et les destins contraires. Parallèlement, des formules alambiquées illustrent ses valeurs, du style « Comme le dit le maître Tagamaguchi, le saule plie mais ne rompt jamais » et viennent de temps à autre compléter les dessins.
