Soraya Fuego !

Portrait de Soraya Gonzalez, responsable formation chez Vipp Interstis Afrique. Cette pasionaria du call center (il y en a d’autres) a pris, pacifiquement, la suite des Conquistadores.  Son terrain de jeu n’est pas l’Amérique du Sud mais l’Afrique. Les télévendeurs y sont des diamants, qu’il faut dénicher et tailler. On appelle cela de la formation, désormais.

Soraya parle franco… sans jeu de mots, puisque ses parents sont d’Avila, en Castilla Leon (Espana !). Soraya Gonzalez (olé !) avait commencé des études d’anglais, sans savoir qu’elle allait « tomber » dans la marmite de la relation client. Étudiante, lorsqu’on lui a proposé de faire du télémarketing pour se faire un peu d’argent, elle a tout de suite adoré. « C’était il y a une bonne vingtaine d’années, chez Actiphone qui, à l’époque, cherchait des télévendeurs, le soir. Quand j’ai commencé, il n’y avait pas d’ordinateur, on travaillait avec des fiches-contacts, classées selon leur couleur. On numérotait nous-même les téléphones, on cochait des cases à la main : c’était la préhistoire ! »
Soraya se prend vite « au jeu », parce qu’elle aime le « contact humain » et est à l’aise au téléphone. « J’avais de bons résultats. Et très rapidement, au bout de deux, trois mois, je suis devenue manager. C’était un métier fait pour moi… J’ai appris à gérer les rouages et j’ai évolué dans cette société pendant dix ans, à différentes fonctions : de la production à la partie RH (recrutement/formation). » Et puis Actiphone est devenue Multilignes conseil, alors animée par Sophie de Menthon, une des figures du télémarketing. Soraya devient une VRAIE spécialiste des campagnes de télévente, prospection, en appel sortant. « Je me suis tout de suite « éclatée » dans ce métier. J’avais des équipes, ça bougeait, c’était hyper dynamique. » Comme elle, serait-on tenté de dire. Multi taskeuse, multi skills, comme on dit désormais, le job semblait avoir été créé pour elle. « Je suis quelqu’un de terrain. Je peux passer du management au recrutement, à une négociation de gestion client, voire sur une « prod » : en plein rush, il fallait et il faut toujours savoir prendre des appels. C’est un métier où il faut savoir s’adapter aux différents secteurs d’activité, selon les process, et en s’adaptant aux prospects. » Vingt ans après ses débuts, un adjectif, un mot vient à l’esprit dès qu’on la rencontre : fuego !

Soraya et sa Familia sagrada

Pendant quelques années ensuite et parallèlement, Soraya s’est consacrée à sa famille : elle a fait deux enfants (de 17 et 11 ans). Elle a alors bifurqué sur la fonction RH, pendant quatre ans et demi, dans un cabinet de recrutement. « J’étais un OVNI chez eux, même si j’avais fait ça sur le tas. Mon patron de l’époque m’a fait confiance et j’ai ainsi découvert d’autres secteurs d’activité et développé mes compétences. Je me suis ensuite lancée comme formatrice, en indépendante, pendant presque deux ans, époque où j’ai retrouvé Manuel Jacquinet (rédacteur en chef du magazine), au cours d’une mission ». L’atterrissage du bimoteur Soraya-Fuego se déroule ensuite chez VIPP, où elle est employée depuis cinq ans. Le moteur 1 est consacré à la formation, le deuxième au métier de consultante, en France et en Afrique, sur les sites de Yaoundé, au Cameroun et désormais à Cotonou. « J’ai été recrutée par Charles-Emmanuel Berc comme consultante-formatrice, mais depuis deux ans je suis devenue directrice de comptes. Je suis en charge de plusieurs clients, pour lesquels je monte des campagnes, notamment sur Yaoundé. Me voilà revenue à mes premiers amours : la production. Nous disposons de deux sites sur Yaoundé, où VIPP est devenu le premier employeur, mais nos clients sont aussi bien français qu’africains : nous avons sur place plus de 1100 collaborateurs, pour lesquels c’est une réelle opportunité de travailler chez nous. Ils ont ainsi un contrat, un CDI, un salaire à la fin du mois. Charles-Emmanuel, patron de VIPP Interstis, leur permet de se soigner et de faire du sport gratuitement, dans une région du monde où il y a énormément de chômage. »

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Soraya et la chirurgie

Quelques images d’Épinal, d’indolence, d’un rapport à la rigueur élastique sont vite associées à l’Afrique, lorsqu’on l’évoque. Sont-elles fondées ? « L’avion qui vous emmène en Afrique ne lâche pas au-dessus de l’Atlantique ou de la Méditerranée les exigences du monde moderne, comme par magie. La pression existe toujours, il ne faut pas se leurrer, avoue-t-elle, car nous avons des comptes à rendre à nos clients ; simplement, on n’y va pas à la schlague. » Dans sa bouche surgit alors le mot « chirurgicaliser », conseiller par conseiller : « leur donner des objectifs, parce que nous-mêmes avons des objectifs. Mais si nous avons un très faible taux de turn-over, c’est que les gens se sentent bien dans l’entreprise. Nous continuons à nous développer en Afrique sub-saharienne, puisque VIPP ouvre deux sites au Bénin, à Cotonou, la plus grande ville du Bénin (capitale Porto-Novo). »
Des enfants, une carrière qui nécessite de fréquents déplacements et un réel engagement, Soraya est-elle la Sheryl Sandberg des plateaux ? (Dans les livres de celle-ci (N°2 de Facebook), les problèmes majeurs qui se soldent souvent par des divorces sont en général résolus en deux chapitres, qu’il suffit de lire…) « Tout est une question d’organisation, explique Soraya. J’ai eu la chance d’évoluer au cours de ma carrière professionnelle parce que je suis quelqu’un de curieux et de bosseur, je crois. Ce qui me plait, c’est le contact humain : le téléphone, c’est un média chaud. Il faut être hyper réactif. C’est donc un métier qui n’est pas fait pour tout le monde. Il faut aimer l’outil (le téléphone), apprécier de vendre, être persévérant, tenace, ne rien lâcher. Cela implique de la motivation, de la rigueur, et de la finesse également. Toujours trouver le juste équilibre entre empathie et diplomatie. Le métier évolue avec les chatbots, les réseaux sociaux. Aujourd’hui le client doit pouvoir se connecter à la marque, quelque-soit le canal, tout en retrouvant une uniformisation, une homogénéité du discours. Pour ce qui est de nos vies intimes, c’est la même chose : il faut trouver la bonne façon de rester connectés, à ceux qui nous sont chers. » Olé !

Parole à Soraya Gonzalez

Ce que j’ai découvert sur les plateaux africains…
Des pépites ? Nos collaborateurs camerounais et béninois maîtrisent parfaitement la langue française et ont un excellent niveau universitaire (bac +4/5). Ils ont une grande soif d’apprendre, sont impliqués, motivés et chaleureux et peuvent vraiment faire preuve d’exemple pour des français qui restent souvent des râleurs. La culture de ces deux pays et les références sont différentes, mais nous égalons voire dépassons les performances de centres d’appels inshore. Il ne faut pas oublier que c’est un nouveau métier en Afrique. Personne n’y croyait au départ. En revanche, c’est bien là où tout se passe dorénavant et nous obtenons des résultats parfois exceptionnels qui nous poussent à innover sur de nouvelles approches.

Ce à quoi il faut veiller avec les conseillers en Afrique…
Tout passe par la formation et l’accompagnement. Reprendre les fondamentaux de la relation client, développer la notion du service et approfondir la connaissance de notre culture, de nos codes… car tout est là, le Cameroun et le Bénin sont des pays francophones depuis des décennies… Nos parcours de formation sont clairs, et pragmatiques pour que les campagnes soient de véritables réussites. La formation continue est forcément essentielle. Nos ateliers « apprendre en faisant » permettent aux conseillers de prendre conscience de ce que l’on attend d’eux et progressent ainsi plus rapidement.
Dernier point : la performance est un dépassement de soi. Tout le monde en est capable. Nos équipes managériales à Yaoundé et Cotonou en sont la preuve.

Son parcours : Comme son prénom ne l’indique pas, Soraya est d’origine espagnole jusqu’au bout des ongles… Elle a conservé de ces racines un tempérament flamboyant et une énergie débordante, ce qui en fait une des pièces maîtresse de la formation chez Vipp.

Par Guillaume Chérel

Retrouvez l’ensemble de notre reportage sur les call centers de l’Afrique Subsaharienne.

Photo de une : chez Vipp au Benin – © Emil Hernon