Moins de sollicitations, plus de transformation. Manifone partenaire d'Armatis
La joignabilité des prospects est la préoccupation numéro 1 des professionnels de la télévente. L'améliorer est possible, comme en témoigne un cadre d'Armatis, l'un des spécialistes français du sujet.
C’est l’histoire d’un ex-prof de tennis qui devient un pro de la télévente et de l’animation d’équipes. Visiteur et intervenant à la 12ème édition d’ECTFF, le Forum de l’Expérience Client, à la Baule, Julien Rolando a témoigné des apports décisifs de l’opérateur Manifone dans l'amélioration de la performance sur les campagnes de télévente. Et de la satisfaction des prospects contactés.
Depuis Calais, où il réside désormais, Julien Rolando, directeur de projet chez Armatis, raconte comment la pratique des appels sortants a muté et pourquoi soft skills et Manifone s’avèrent des alliés indispensables.
Julien Rolando : J’ai rejoint Armatis en 2002 et y ai suivi un parcours relativement traditionnel dans le secteur des centres d’appels. Après quelques mois en tant que conseiller, j’ai eu la chance de participer à une étape clé dans le développement de l’entreprise : intégrer l’équipe de formation lors de la création de notre premier site en région, à Calais. Et par la suite, j’ai exercé des fonctions tels qu’animateur des ventes, puis responsable de production. Sans ces expériences, on ne peut pas comprendre les rouages opérationnels et commerciaux ni développer une capacité réelle à piloter des équipes performantes. J’ai rejoint ensuite les équipes projets, où j’ai pris en charge des comptes majeurs, notamment dans les secteurs des télécommunications et des médias.
Qu’as-tu appris d’essentiel grâce à ce parcours de terrain ?
JR : L’importance des soft skills dans mon quotidien de manager. Dans un environnement aussi dynamique et exigeant que celui du BPO, la capacité à communiquer efficacement, à résoudre des problèmes complexes sous pression et à gérer des équipes diverses sont des compétences essentielles. Sans écoute active, empathie, agilité, pas d’issue, de progression, d’environnement de travail efficace. Et l’absolue nécessité d’une grande adaptabilité. En matière de télévente, un domaine où Armatis est reconnu, ce sont les compétences humaines, telles que la gestion du stress, la résilience et la capacité à fédérer autour d’un objectif commun, qui permettent véritablement de se distinguer.
La deuxième nécessité, presque vitale est de maintenir une réelle curiosité et proactivité technologique. A cet effet, je m’efforce de répondre aux sollicitations de nos partenaires technologiques, afin de comprendre comment leurs solutions peuvent améliorer des aspects cruciaux tels que la joignabilité ou l’efficacité commerciale. Mais l’innovation ne se limite pas à réagir aux offres du marché : il est tout aussi important de rester proactif, en s’informant continuellement sur les dernières tendances et en analysant des cas d’usage innovants. Un bon exemple est celui de notre collaboration avec Manifone. Dans le cadre des appels sortants, trois éléments essentiels doivent être maîtrisés : la cible, l’offre, et enfin le terrain, représenté par nos conseillers. Mais le premier facteur qui conditionne la réussite d’un télévendeur reste la mise en relation avec le client, tout en respectant le cadre strict de la réglementation en vigueur. À ce titre, le choix des services technologiques de Manifone a eu un impact décisif pour Armatis, notamment à travers deux innovations clés.
Le premier apport crucial de Manifone réside dans la quasi-élimination des répondeurs. Cela représente un levier fondamental pour nos équipes. Un télévendeur doit pouvoir argumenter face à un maximum de prospects pour optimiser ses chances de conversion. Grâce à un taux de détection des répondeurs proche des 100%, chaque appel passé aboutit désormais à une conversation réelle avec un interlocuteur. Cette amélioration a transformé la dynamique de nos plateaux de vente : chaque minute devient productive, et les phases de « temps mort » sont drastiquement réduites, permettant à nos conseillers de maintenir leur dynamisme et leur efficacité tout au long de la journée.
Le deuxième point déterminant est la fluidité et la rapidité du décroché, sans latence. Cette avancée technologique garantit une expérience sans friction pour nos clients, qui n’ont plus à répéter plusieurs fois le traditionnel «Allô ?» avant d’établir le contact. Cela améliore significativement la qualité de la première interaction, un moment crucial pour instaurer un climat de confiance dès le début de la conversation.
Quels sont les résultats obtenus constatés ?
Nous avons observé une réduction de près de 15% du nombre d’heures de travail depuis l’adoption de Manifone comme opérateur téléphonique. La mise en relation instantanée et fluide a également eu un impact direct sur la satisfaction client (CSAT). Avant l’introduction de Manifone, sur certaines campagnes, jusqu’à 7% des clients mentionnaient dans les enquêtes à chaud qu’ils avaient dû patienter avant d’être mis en relation. Aujourd’hui, ce taux est tombé à 0%, ce qui témoigne de l’efficacité de cette solution. La performance commerciale sur nos campagnes s’est hissée de trois points en moyenne.
Co-construire des solutions sur mesure
Mais notre collaboration avec Manifone ne se limite pas à ces services. Nous avons développé une véritable relation de partenariat, nous permettant de coconstruire des solutions adaptées à nos besoins. Par exemple, dans le cadre de la réglementation limitant les tentatives d’appels à 4 sur une période de 30 jours, la génération d’appels entrants est devenue un enjeu essentiel pour optimiser nos performances. Grâce à la détection automatique des répondeurs, nous avons mis en place un système de dépôt de messages vocaux incitant les prospects à nous recontacter. Ce dispositif, couplé à l’envoi de SMS/RCS, nous permet aujourd’hui de générer plus de 10% de contacts via des appels entrants, réduisant ainsi la sollicitation des clients tout en augmentant les taux de transformation.