« Le numéro 1 mondial de la relation client, Teleperformance ? J’ai adoré y rentrer, y travailler et en partir ! Et j’y ai connu et côtoyé une faiseuse de miracles. »

Les souvenirs de l'agent spécial Anne Fontaine.

Freebox pro et autres boxes d'accès à internet et levers tôt sont le quotidien d'Anne Fontaine depuis presque trente ans. Comme quantité d'autodidactes, elle n'oublie pas à quoi elle doit son parcours et sa réussite professionnelle. 

Elle a donc structuré sa vie personnelle autour des règles d’or découvertes : implication sans faille, puissance de travail impressionnante et discrétion sur tout ce qui relève du savoir-faire de l’entreprise qui l’emploie. Cette passionnée de service client a écumé les plus exigeantes des directions de la relation client et déménagé 8 fois. A Asnières, l’Agent Spécial Anne Fontaine a mené, comme à son habitude, sa mission en toute discrétion. On est parvenu à lire son compte-rendu d’opérations qu’on est allé chercher et consulter à Villeneuve-lès-Avignon où elle habite désormais. 

De quand à quand avez-vous travaillé chez Teleperformance et quels postes y avez-vous occupé ? 

Anne Fontaine : De 2015 à 2020, j’y ai été Directrice de Compte Stratégique. Quand je suis arrivée dans l’entreprise, ma carrière était déjà bien avancée car j’avais déjà dépassé de loin l’âge canonique ; j’y ai été recrutée directement par le Président de TPFSM (abréviation de Teleperformance French Speaking Market), à l’époque Lucio Apollonj et son DGA, Jean-Remy Martinez à qui mon CV avait été poussé. Pour ce qui relève de mon parcours, je suis autodidacte et je travaille depuis l’âge de vingt ans. J’étais en poste précédemment chez MCRA ( la filiale de centre de relation client pour la marque Free). Je n’ai pas travaillé rue Firmin Gillot, comme la rubrique l’annonce, car le siège France ne s’y trouvait plus, mais à Asnières. Mais j’ai eu la chance de travailler avec quasiment tous les centres en France (en dehors de ceux de Reims, Belfort et Niort) la belle filiale Tunisienne et celle de Madagascar. Les comptes dont j’avais la charge étaient issus du secteur des Telco mais également des secteurs banque, logistique et transport, tourisme. 

Pourquoi une grande discrète, timide presque, accepte-t-elle de se plier à un portrait au fil conducteur bien précis, alors que ses journées bien occupées réservent peu de créneaux disponibles à la fantaisie ? La réponse est à l’image d’Anne, franche et sans fioritures 

AF : J’ai adoré travailler pour le N°1 mondial de la relation client à distance. La force de travail dégagée par les collaborateurs y était réelle et j’ai trouvé là-bas, à tous les niveaux, engagement, implication pour faire grandir TP et pour garantir de hauts niveaux de satisfaction Client. Une forme de bienveillance que je ne connaissais pas, une saine pression en adéquation avec les objectifs de chacun. Et pourtant, lorsque j’ai accepté la mission qui m’avait été confiée, l’image de Teleperformance était celle d’une société « dure » en matière de gestion des ressources humaines, au sein de laquelle existait une forte pression, entendait-on. Je n’avais pas en sus le profil type du Directeur de Compte en prestation et c’est peut-être pour cela que Lucio et Jean-Remy (deux managers exceptionnels) m’ont donné ma chance. Je suis très orientée opérations et considère, aujourd’hui plus encore, que le développement, qu’il soit commercial ou de marque, passe par une connaissance la plus exhaustive possible des processus, de ses clients, des organisations centre de contacts et la maîtrise des indicateurs opérationnels ( tant dans leur constitution que dans leur analyse). Ce mode de fonctionnement combiné à mon sens relationnel (malgré un tempérament plus que bien trempé 😊) m’a permis d’embarquer tout le monde et nous avons pu collectivement (équipes et clients) fêter de grands succès (KSAT – évaluation de la satisfaction des clients à l’égard de TP toutes équipes, renouvellement de contrat, développement commercial, résultats clients). 

Vous avez pu finalement y demeurer vous-même tout en faisant le job ? 

AF : C’est exactement cela. 

Même si « l’école » était donc à Asnières, qu’avez-vous appris en classe ? Les relations humaines, l’usage de la technologie, la rigueur dans le suivi des opérations, le suivi de la performance et des marges, le feed-back à donner aux clients, à vos N+1 ? 

AF : Quand ton management exécutif te laisse l’autonomie, te fait confiance, te porte ou te soutient dans tes décisions, tu grandis réellement. Tu donnes le meilleur et tu vas chercher le meilleur. Certes, le nerf de la guerre demeure la profitabilité : les centres de contacts par définition sont des centres de profits ou doivent l’être. Ce sont surtout des centres de valeur car 80 % de la structure de coût / vente y est composée par l’humain. Il faut donc de la rigueur à tous les étages : dans le suivi, les analyses fines et complexes. La mesure de tout est constante. Il faut faire coller les objectifs des clients avec ceux de l’entreprise qui sont souvent en opposition : le client désirant le moins cher ET un niveau exceptionnel de prestation et TP, qui doit, elle, dégager de la valeur. C’est ce que nous avons fait avec les équipes en interne pour redresser une situation difficile avec le client Bouygues Télécom. La gestion de la relation client est avant tout affaire d’intelligence relationnelle. Nous avons reconstruit cette relation : en donnant de la visibilité, en partageant collectivement les points de ruptures ( client / interne) et de manière régulière et en y associant des plans d’action suivi et réel ; en proposant de nouveaux modèles d’organisation. 

Avez-vous travaillé en direct avec Daniel Julien ou les autres cadres dirigeants de l’équipe « historique » de TP (Jacques Berrebi, Christophe Allard, Patrick Dubreil) ? 

AF : Non je n’ai pas eu cette opportunité mais j’ai eu la chance de côtoyer et travailler pour Lucio, Jean-Remy et Marcos, d’autres figures. 

Si vous deviez retenir 3 moments clés de votre parcours dans l’entreprise, lesquels seraient-ils ? 

AF : A mon arrivée, venant de chez l’annonceur, mes petits camarades de jeu avaient peine à croire que je savais ce qu’était un centre de contacts : je venais de Free où j’avais géré en transverse les activités d’assistance commerciale pour la Freebox et ASCO / tech pour le mobile. Je me suis même retrouvée dans un bureau où l’on m’a expliqué ce qu’était une DMT. Cela m’a amusée et je me rappelle avoir demandé à ce que l’on enferme des salariés dans un bureau pour voir si ..la génération spontanée d’experts de la RC existait. Un relationnel fort s’est ensuite établi avec les équipes et les clients avec lesquels j’entretiens encore aujourd’hui des relations. Avoir rencontré des personnalités issues de tant d’horizons a été quelque chose d’unique d’autant que je n’ai oublié personne, pas même ceux avec lesquels je ne suis plus en contact. Tu y côtoies tellement de profils, tu es tellement aspirée dans ton travail et celui des autres que c’est foisonnant. Mon départ est le dernier moment marquant qui me vient à l’esprit : ce fut à la fois gai et un peu triste. Gai parce que une réelle culture TP Family existe, parce que j’avais le sentiment d’avoir contribué à quelque chose, d’avoir accompli la mission et l’objectif que je m’étais fixés. Je me sentais plus grande et plus forte dans mon approche de la culture client et d’une forme de savoir-faire. Un brin de nostalgie demeure :on n’a pas pu fêter dignement avec cette TP Family les nouveaux horizons et directions qui s’ouvraient à moi en raison du Covid et du confinement. Un pot zoom, c’est un peu misérable !

Pourquoi, pour quelles raisons avez-vous quitté l’entreprise ?

AF : L’organisation ne me semblait plus en adéquation avec mes attentes et la mission qui m’avait été donnée avait été réalisée. Je suis bien rentrée et bien sortie et j’ai passé cinq années -ou presque-merveilleuses dans une entreprise où Work hard, Play hard est l’ expression que j’aie le plus entendue. Quant au jargon technique utilisé, j’ai bien l’impression que celui qui existe et a infusé partout sur le marché est probablement né dans l’entreprise. En quarante ans de présence et de quasi création de ce métier, Teleperformance a participé à créer une langue et un vocabulaire qui irriguent de nombreuses directions de la relation client. 

Vous êtes-vous amusée chez TP ? 

AF : Je me suis littéralement éclatée ! Professionnellement – j’adore le changement et chaque jour même sur un même client, est différent. Humainement j’ai eu la chance de croiser, travailler échanger avec des clients à la fois exigeants et humains (Pierre, Jérôme, Karine, Véronique, Christian entre autres, une grande partie des cadres de chez Bouygues Telecom) et en interne, ceux que j’appelle des dinosaures, qui ont acquis une richesse extraordinaire, une forme de culture, et dont la maîtrise du métier est absolue (Cyril, Charles, Tatiana, Claire, Jean-Philippe, Victoire). J’ai classé les autres collègues dans deux familles : les presque work-alcooholic qui savent tout de même lâcher la pression, ce qui a occasionné des grands moments de fou rire (Linda, Nader, Marcos, Sophie, François). Et les attachiants pointilleux, tellement pro qu’il est facile de travailler avec eux. La leçon est enseignée par eux avec bienveillance et empathie (Aurélie, Mohamed, Abir, Pascale). Aussi, puisque dans votre questionnaire bien précis, il faut que je réponde à la formule célèbre de Paul Nizan « J’avais vingt ans, je ne laisserai personne dire que c’est le plus bel âge de la vie », je dirais que je ne laisserai personne dire que Teleperformance et les centres de contacts sont « des usines des temps modernes ».

Y a-t-il autre chose, en ligne avec la série de portraits, que vous voudriez évoquer ? 

AF : Oui, je voudrais évoquer Victoire Mathurin. C’est la faiseuse de miracles de TP. Elle est depuis longtemps l’assistante du Président mais c’est la dame de l’ombre : elle facilite, trouve des solutions, elle est exigeante et tellement attachante.

Son parcours, en résumé : 

Anne Fontaine est née à Paris, a étudié au sein de l’établissement catholique privé Louise de Marillac au sein duquel elle a passé son baccalauréat A1 (Philosophie - Mathématique 😊) et connu celui qui allait devenir son mari, Cyril Fontaine, un autre spécialiste de la relation client. Elle a travaillé successivement chez CCA, Photobox, MCRA (Free), TP et est désormais Directrice de la Relation Client Free Pro et Jaguar Network, à Marseille. Sa petite famille a déménagé huit fois en presque trente années de carrière. Chaque matin, depuis Villeneuve-les-Avignon, où elle a le temps de boire un café matinal, elle parcourt les 100 kilomètres qui la séparent des locaux de Free Pro et Jaguar Network. 

Photo de une : Portrait d'Anne Fontaine - crédit Edouard Jacquinet

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