"Chez Teleperformance, j'ai énormément travaillé, voyagé, je m'y suis beaucoup amusée": Stéphanie Jacquet

Ce que j'ai appris chez Teleperformance, épisode 4 : Lorsqu'elle revient du Royaume-Uni, en 2000, la jeune Stéphanie Jacquet n'a pas d'idée préconçue sur le secteur ou l'entreprise dans lequel elle apprécierait de travailler. La jeune diplômée en audit et gestion sait simplement qu'elle apprécie la relation client, dont elle a déjà touché du doigt les joies et les contraintes chez Accor. «J'ai répondu à une petite annonce pour un poste de téléconseillère; j'y suis restée dix-sept ans… tout en conservant mes attaches et mon ancrage à Lyon.»

Depuis la capitale des Gaules, on peut, en effet, partir partout dans le monde, jusqu’au Mexique... Or, des voyages et de nouveaux sujets de réflexion, ce n’est pas ce qui manque dans une entreprise qui grandit partout sur le globe. Si tant est qu’on ait connu et tâté du terrain, sur le floor, là où ça se passe. Si tant est qu’on ait envie d’apprendre. 

Pourquoi, alors que les centres de contacts ne sont pas encore connus, décide-t-on de postuler à un poste de téléconseillère, quand on est munie d’un BAC +4, dans les années 2000 ?
Stéphanie Jacquet : Pour ne pas rester inactive et un peu par hasard, c’est vrai. Après ma maîtrise en audit et gestion, j’avais passé une année à Londres, au sein du groupe Accor, parce que je désirais être capable de parler l’anglais couramment. J’avais enchainé avec une saison aux Arcs, dans ce même groupe, en tant que responsable administrative et chef de réception. J’ai ensuite effectué un court passage à Paris, au sein d’AFNOR certification, où j’ai participé au lancement de l’offre TPE direct, qui permettait aux petites entreprises d’accéder à un coût raisonnable à la certification ISO. Mais la proximité des montagnes nous manquant, nous sommes retournés en région Rhône-Alpes, avec mon compagnon de l’époque. Je ne souhaitais pas rester inactive alors j’ai postulé en tant que conseillère pour patienter, en attendant de trouver un autre job plus adapté à mes diplômes et mes desiderata.

Et vous êtes donc restée dix-sept ans, dans une entreprise intégrée presque par hasard ?
SJ : Exactement, parce que j’y ai trouvé et qu'on m’a confié des terrains de jeu différents, et à un rythme soutenu. Je crois que j’ai d’ailleurs dû avoir une des évolutions les plus rapides au sein de l’entreprise : dès après mon premier entretien, on m’a proposé de prendre le poste de responsable qualité du centre de Lyon afin d'y lancer la démarche de certification iso9001. Ce nouveau site était dédié aux clients Orange et avait été ouvert quelques mois plus tôt. J’ai donc commencé en tant que chargée de qualité, puis j’ai occupé le poste de program manager qualité, projets et formation du centre de Lyon. A la suite de ces deux premiers postes, j’ai pu évoluer sur des fonctions de coordinatrice qualité, directrice de centre, directrice projets, directrice qualité projets et formation TP FSM et enfin, directrice marketing et innovation TP FSM, ce qui est l’acronyme en interne pour désigner les marchés où l’on parle français : le french speaking market. 

Vous avez donc appris beaucoup de choses chez Teleperformance ?
SJ : Je peux même dire que j’y appris à peu près tout ce que je sais : quand j’y débute, je suis en tout début de carrière et je ne connais rien ou presque de la relation client et de la qualité. Mais les différents postes que j’ai occupés m’ont permis d’interagir et éprouver sur le terrain, dans tous les domaines où j’ai eu à intervenir et collaborer. Humainement, j’y ai rencontré des personnes qui m’ont beaucoup appris et la force de l’équipe qui « déplace les montagnes ». Et d’un point de vue technique, la diversité des projets qui m’ont été confiés m’a permis d’élargir mon champ de vision et les matières sur lesquelles je devais travailler : la qualité, pour améliorer les prestations ; les finances, avec la réalisation d’audits marge brute, ou encore le pilotage de projets de mise en place de procédures de contrôle comptable ou encore d’optimisation des coûts fixes, les ressources humaines avec l’obtention du Label de Responsabilité Sociale, la RSE, avec l’obtention de labels tels qu’AFAQ 1000NR ou bien encore Vigeo. En réalité, le fil rouge de tous ces postes n’a pas été la connaissance théorique de tous ces sujets, lorsqu’ils m’ont été confiés, mais la charge de travail qu’il convient de consentir, la capacité à donner du sens, mobiliser et écouter les équipes pour aller au-delà des objectifs. J’ai découvert une organisation et des process du groupe très robustes, où rien n’est laissé au hasard. Pour chacun de ces projets, j’ai dû aller voir et rencontrer ceux qui, ailleurs dans le groupe et parfois à l’étranger, maitrisaient le sujet ou l’avaient déjà expérimenté ou travaillé. Je me suis ainsi rendue cinq semaines au Mexique pour y suivre le programme TP University, en formation avec d’autres cadres de tous les pays, pour découvrir les meilleures pratiques. Enfin, toutes les autres visites à l’étranger que j’ai eu la chance de faire, en Grèce, en Tunisie, au Liban ou aux États-Unis ont parachevé ma connaissance technique des sujets qui m’étaient confiés et la découverte des différentes cultures qui composent le groupe.

Vous évoquez la charge de travail et l’implication que vous y avez démontrées, les consent-on facilement ? Comment s’organisent-elles avec une vie de famille ?
SJ : C’est une bonne question, j’ai effectivement beaucoup travaillé, voyagé mais j’ai eu la chance de pouvoir rester vivre à Lyon, à laquelle je suis attachée. A titre personnel, je m’intéresse également à la musique : j’ai publié des chroniques et réalisé des photos de concert, activités que je pouvais réaliser facilement en soirée. Grâce au webzine pour lequel j’écrivais, j’ai eu la chance d’être accréditée en tant que photographe et journaliste lors de concerts salle Pleyel, et des festivals comme les Francofolies, les nuits de Fourrière et Eurockéennes... J’ai eu et j’ai une autre vie que ma vie professionnelle mais les voyages m’ont permis d’assouvir ma curiosité. Et ne négligeons pas que de travailler avec des gens qui s’impliquent, sont fiers de leur travail et de leur entreprise vous nourrit ; après avoir travaillé sur les projets de certifications, notamment l’obtention de certification NF, ce fût une vraie joie de voir les équipes parler fièrement de leur métier aux
auditeurs, de constater à quel point les uns et les autres pouvaient s’approprier des méthodes de travail nouvelles. Et en re-balayant mon parcours, je n’oublie pas que j’ai beaucoup appris des personnes avec lesquelles j’ai collaboré, en lien direct, durant de longues années : Gwennaelle Roussel, Jean-François Guillot, Sandrine Brasero avec qui j’ai travaillé de nombreuses années.

Si vous deviez retenir trois moments clés de votre parcours dans l’entreprise, quels seraient-ils ?
SJ : Sans aucun doute les 40 ans de Teleperformance, les mois que j’ai passés en Tunisie et, en 2010, le projet de transformation qui a concerné la France. Dans le 1er cas, c’est intervenu lors du séminaire annuel qui regroupait tous les patrons de filiale et auquel j’avais été invitée. C’était très impressionnant de voir Daniel Julien décliner la stratégie, expliquer sa vision pour les années à venir. J’ai eu quelques mots à dire pour restituer un atelier devant toute cette audience alors que je n’étais qu’une jeune chef de projet. Je crois que ça a été le stress de ma vie, depuis ce jour je me dis que rien n’est impossible et que je dispose de ressources insoupçonnées ! Le 2ème souvenir est lié aux mois que j’ai passés en Tunisie. Nous avons testé de nouveaux process pour garantir la qualité des opérations et accompagner les collaborateurs, j’ai assisté à la création de TP Academy là-bas. Ce fût une très belle aventure et l’occasion de rencontrer de nouvelles équipes, de découvrir un pays magnifique. Enfin, en 2010, j'ai participé au projet de transformation en France, sur la partie qualité projet et marges. Le pilotage en fut professionnellement très instructif. Dans un contexte français compliqué, marqué par la fermeture de centres et le départs de collaborateurs, j’ai constaté que tout ce qu’il était possible de mettre en place a été fait pour préserver les agents.

Qu’avez le plus entendu et appris comme expressions lors de votre carrière dans l’entreprise, quel jargon vous reviennent-ils en mémoire?
SJ : Je les ai tellement entendues que je n’ai aucun mal à me les rappeler : « la confiance n’exclut pas le contrôle » « tous les problèmes sont carrés » et enfin, « quelle que soit la taille de l’activité, tout est ramené à ce que feront le responsable d’équipe et ses 12 conseillers ». La présence du métier, la prise en compte du terrain et de ses contraintes irriguent tout dans l’entreprise et je n’aurais jamais, je crois, pu progresser dans l’entreprise, sans un passage par la direction de site et
la fréquentation des contraintes de production. 

On évoque la production, les exigences de marge et de conformité, est-ce pour ces raisons que l’image du métier et du leader mondial ne transpirent pas le fun, à cause de cette recherche de la performance ?
SJ : Pour ma part, je me suis pourtant beaucoup amusée chez Teleperformance. Et je suis encore en contact avec quantité de personnes qu’elles soient encore en poste ou parties depuis longtemps. J’ai même deux amies qui étaient sur le centre de Lyon avec moi et que je continue à voir chaque mois : on a occupé longtemps le même bureau, ça créé des liens. Je crois que perdure simplement une méconnaissance totale de ce qu’est le métier et ses contraintes par des tiers.
Les métiers du télémarketing, du phoning, du service client sont des métiers exigeants. Ce qu’on en critique souvent à l’extérieur, quand on ne les connait pas, a trait à une réalité : l’accompagnement au sens large des collaborateurs est essentiel. La redescente des informations, le partage des objectifs, le feedback et la régularité de ces pratiques, la célébration des bonnes performances constituent les bases solides qu’un manager peut appliquer, quel que soit votre secteur d’activité. Je me rappelle par exemple que l’entreprise a eu à gérer - et je m’en suis occupée - la reprise du centre de contacts de Peugeot, que nous avons récupéré après plusieurs prestataires et dans le cadre d’un article L122-12 (reprise de l’actif et des personnels d’une entreprise). On est arrivé précédés d’une image qui n’était pas forcément très avantageuse, avec des collaborateurs qui en étaient à leur 5ème ou 6ème employeur. Tout s'est bien déroulé finalement, mais ce centre Peugeot qui était dans le 7eme arrondissement n’existe plus désormais. Le seul centre qui existe toujours est celui où j’ai commencé en 2000, situé dans le 3ème arrondissement qui a compté jusqu’à près de 600 salariés pour 350
positions.

Cette drogue du suivi des opérations quotidiennes, du terrain sera d’ailleurs à l’origine de votre départ de l’entreprise. Pour quelles raisons avez-vous décidé d’aller respirer l’air d’autres prairies ?

SJ : Au poste que j’occupais en dernier lieu, celui de Directrice Marketing, l’opérationnel et le contact avec les équipes me manquaient. Une ancienne collègue m’a parlé d’un poste chez OVHcloud, pour rejoindre son équipe. J’ai passé tous les entretiens avec succès et une nouvelle aventure a commencé pour moi : j’y occupe le poste de Head of Digital & Customer Services operational excellence units, depuis 2017. Je devrais dire d’ailleurs que j’ai quitté l’entreprise Teleperformance mais pas le métier que j’ai pratiqué et découvert car, dans ma fonction, j’applique beaucoup de ce que j’ai appris en matière de management : s’adapter à des collaborateurs, des clients et des cultures différentes. J’interviens avec mon équipe chez OVHcloud sur un périmètre très large qui va du traitement des demandes sur les réseaux sociaux à la mise en place des plateformes de traitement des contacts en passant par la voix du client. Sans la richesse de mes expériences chez Teleperformance, je n’aurais sans doute pas réussi à relever ce nouveau challenge.
 

Vous n’aviez pas prévu initialement de témoigner pour cette rubrique sur les anciens de TP et ce qu’on apprend rue Firmin Gillot ?
SJ : En effet, et pour 3 raisons : d’abord, je suis plutôt timide. Ensuite, je n’ai pas travaillé rue Firmin Gillot mais à Lyon et en Tunisie. Mais l’approche du portrait réalisé de Karine Jan m’a convaincue : Karine reste une amie, avec laquelle j’ai vécu de belles aventures chez TP et même une fois partie de l’entreprise : on a participé ensemble au Marathon de New York. C’est aussi l’occasion de témoigner des possibilités offertes par ce secteur de la relation client, qui me passionne depuis plus de 20 ans. J’ai eu la chance dans ma vie professionnelle, dont une large part s’est passée pour l’instant chez qui vous savez désormais, de croiser des personnes qui m’ont fait confiance. L’apprentissage fût exigeant et m’a permis d’avoir un parcours professionnel riche. Ça peut en inspirer d’autres !

Stéphanie Jacquet manage désormais, chez OVHcloud, le service client digital et support transverse.

Retrouvez les autres épisodes de J'ai tant appris rue Firmin Gillot, ici.

Photo de Une : Stéphanie Jacquet - crédit photo Valéria Pacella