Karine Jan, agent transformateur chez Teleperformance

Episode 2: Karine Jan, Agent transformateur. 
L'ex-spécialiste en robotique a découvert jeune le monde des call-centers, en Irlande. Elle mène depuis, à bon train, une carrière exigeante et passionnante au sein de Teleperformance. Une ligne directrice: transformer. Et être soi-même transformée !

Qu’est-ce qui pousse une jeune femme, spécialiste de Mathématiques appliquées à la Mécanique, à intégrer et évoluer plus de 20 ans au sein d’une entreprise a priori bien éloignée du… comptage dynamique des joints d’étanchéité à face radiale ? La possibilité offerte de nourrir une curiosité, extrême et renouvelée. Et quelques autres opportunités, appréciées, de voyager, d’approfondir, d’être fière. Grâce à Teleperformance, Karine a visité de nombreux pays -où elle fût envoyée en mission- découvert et peaufiné COPC*. Et surtout, senti naitre et s’affirmer la fierté de travailler au sein d’une entreprise qui se transforme, en bien. Comme un matériau qui muterait mais conserverait des propriétés physiques originelles extraordinaires.

« J’ai toujours été une matheuse : en général, j’avais achevé en Décembre de chaque année à l’école le cahier qui comprenait le programme de l’année ». Après un Bac C, la jeune femme qui a déjà souvent déménagé en raison de la profession de son père, militaire de carrière, trouve naturel d’entamer un Deug Maths, de poursuivre ensuite jusqu’à un DEA qui intègre de la robotique, de la modélisation et tout ce que les turbines et les tests d’usure des joints peuvent produire de poétique. « Mon mémoire m’a fait travailler sur le délai au terme duquel des joints allaient s’user après un grand nombre de rotations. Je me voyais devenir chercheuse, mais j’ai fait un bref parcours en tant qu’enseignant chercheur, le temps de découvrir et bien sentir que passer des journées au fond d’un sous-sol gris n’était vraiment pas du tout fait pour moi ! ». Et hop, voilà qu’on cloue vite fait le cercueil au fond duquel la brève carrière de chercheuse se trouve remisée. 

Mais la curiosité, elle, est demeurée et pousse notre Karine jusqu’aux côtes et rivages embrumés de l’Irlande où la jeune femme accoste avec le désir d’approfondir son niveau d’anglais, comme bien d’autres européens dans la fin des années 90. « Les entreprises américaines y avaient été attirées notamment par les exemptions fiscales et les Dell, Gateway, IBM y installèrent donc les premiers grands centres de supports téléphonique. Je m’y suis retrouvée chez Compaq, le grand fabricant d’ordinateurs de l’époque, à prendre les appels, en tant que simple agent, puis en tant que superviseur et très vite à travailler sur ce qui permet d’améliorer les process et la qualité »

Le retour vers la France, car il faut bien rentrer un jour, se fera à Orléans. En 2002, Karine intègre donc Teleperformance, presque sans le savoir, puisque sur son bulletin de paye, son employeur officiel s’appelle alors Techcity. Ce spécialiste du support technique a été créé par Georges-Eric Lagrange, un professionnel qui marquera nombre de ceux qui ont collaboré avec lui. « Je me suis occupé de qualité, de process, d’amélioration et c’est en fait le fil conducteur de presque tout ce que j’ai fait ensuite pendant des années car, depuis très longtemps, le groupe a aligné une partie de ses process sur la norme COPC. J’ai déménagé ensuite dans divers pays où des missions m’ont été proposées car le groupe a considérablement développé ses activités en Europe ». Hongrie, Russie, France, le trajet depuis dix-huit ans au sein de TP donnerait à penser que la brune Karine est une espionne, un agent double qui aurait choisi une couverture sérieuse pour masquer des activités moins respectables. « Ce qui m’a passionnée, je crois, dans tous les postes que j’ai tenus jusqu’à maintenant, c’est l’obsession qu’a l’entreprise de délivrer un bon service à ses clients, de suivre la satisfaction de ses collaborateurs tout en pilotant ses marges, sa profitabilité au quotidien. J’y ai en réalité rejoint et travaillé sur ce qui m’avait passionnée dans mes études : la résistance des organisations, des structures, des turbines, ce qu’il convient de faire pour atteindre la triple performance qu’on attend de nous. Cette vision est celle imposée partout dans le groupe, depuis que j’y suis entrée et nous n’avons fait que modéliser, nous adapter pour y parvenir. Le deuxième aspect qui m’a passionnée et enrichie, c’est la diversité des cultures qui irrigue le groupe, à cause de son empreinte mondiale et qui permet de travailler avec des gens qui pratiquent le même métier que vous ; mais n’emploient pas les mêmes moyens. J’ai découvert ainsi que dans certains pays, la culture pour atteindre la performance est soutenante, je veux dire par là que les gens vont s’entraider pour atteindre l’objectif alors que dans d’autres cultures, on peut avoir tendance à plus d’individualisme. Il n’y en a pas une de meilleure ou d’absolue mais je me suis enrichie ainsi tout comme j’ai continué à grandir au contact des personnes avec lesquelles j’ai eu l’occasion de collaborer : Georges-Eric Lagrange, Brigitte Daubry, Alan Winter et, depuis quelques mois désormais, Joao Cardoso. Et je ne peux pas d’ailleurs omettre Daniel Julien, car, pour l’avoir vu animer des meetings, au cours desquels il est souvent présent, je crois que c’est une chance de travailler dans un groupe qui est toujours dirigé par son fondateur. Dans le cas de Teleperformance, bien que l’entreprise se soit beaucoup transformée, son fondateur est porteur de convictions et d’une vision qui irrigue toute l’entreprise et demeure très présente. Pour Daniel, TP n’est pas seulement une entreprise : c’est son bébé, une famille, quasi la création de sa vie, si j’ose dire. »

En-Contact : Pourquoi avoir accepté qu’on fasse votre portrait, avec ce fil conducteur de l’apprentissage ?
Karine Jan : Parce que je suis fière de montrer qu’on peut débuter dans l’entreprise et dans ce métier comme simple agent et y réaliser une véritable carrière, parvenir assez vite d’ailleurs à des rôles de management ou de direction. Qu’on peut le faire en étant une femme. C’était possible à l’époque où j’y suis rentrée et ça l’est encore. Parce que l’entreprise a muté, s’est largement transformée mais je trouve qu’elle l’a fait en bien, qu’elle a évolué, presque comme un bon vin ; mais contrairement au vin, en rajeunissant ! Les nouveaux profils de tech, d’ingénieurs versés dans les nouvelles technologies y sont nombreux. Une autre chose me semble la caractériser : on y a un culte de l’exigence et des résultats très développé, on y mesure tout, c’est même une religion mais on sait y échanger et partager des moments forts entre collègues. Jamais d’ailleurs comme au moment de cette crise liée à la pandémie, je n’ai ressenti ceci aussi vivement. Lorsque la pandémie est arrivée, chacun a soutenu son collègue ; des réunions ont été initiées par Daniel Julien, chaque semaine, notamment avec un groupe de tous ceux qui se consacrent à la transformation au niveau mondial. Elles avaient vocation à imaginer et partager tout ce qui devait, pouvait être mis en place pour déployer tout ce qui devait être modifié. Il les achevait toujours par une histoire, un extrait de musique destiné à créer une émotion, une énergie dont il sentait la nécessité. Ça a été très fort.

Qu’avez-vous le plus entendu comme phrases ou Motto en dix-huit ans de carrière ?
On ne connait bien que ce que l’on peut quantifier. Rien ne peut se démontrer ou ne s’y décide qui n’est pas fondé sur des chiffres et des données. 

Qu’avez-vous appris au sein de l’entreprise et que vous mettez en œuvre de façon systématique ?
A analyser des données pour prendre des décisions, et à les mettre en œuvre ensuite sans délai. La rapidité d’exécution est une religion chez TP. 

En paraphrasant la célèbre phrase de Paul Nizan, vous diriez : J’avais 32 ans, je ne laisserai personne dire que…
Ah, c’est compliqué. Je ne laisserai personne dire que la réussite et le parcours enrichissant d’une femme, partie de la base, n’est pas possible ou souhaité au sein de Teleperformance. Certes, c’est à vous d’aller chercher les opportunités, d’emprunter de nouvelles routes, mais tout y est possible, encore possible. 

En écoutant Karine, nous est venue l’envie de poser deux dernières questions à la femme curieuse et au ton enjoué, bien loin de l’image qu’on associe souvent aux matheux : 

Vous avez transformé, modélisé, amélioré, la qualité, les process, depuis 18 ans, il ne doit plus rester plus grand-chose à changer désormais ?
Pas du tout ! J’ai consacré des années à revoir les process et comment nous devons nous occuper des employés, notamment avec Alan Winter, le Chief People Officer mais à peine avais-je fini qu’il a fallu attaquer le plat de résistance, que la Covid 19 a fait surgir : les process de Work at Home. Il ne s’agit pas d’ailleurs que de process car la mutation en cours et obligée nous ramène au High Tech, High Touch qui a été longtemps le claim de l’entreprise. Les techno, les robots, l’IA vont soulager des interactions industrielles, automatisables et donc la capacité d’écoute, d’empathie redeviennent les pistons du moteur. 

Quant à la dernière (question) elle était inévitable :

Comment fait-on, entre l’Irlande, Orléans, Moscou et la Hongrie et avec le niveau d’exigence qui est connu dans l’entreprise, pour mener de front une autre vie, celle de femme et peut-être d’épouse et de maman ?
Je crois que l’organisation, la discipline sont essentiels et permettent de tenter de tout concilier. Lorsqu’on consacre du temps à ceux qui sont chers et vos proches, ce temps choisi doit être de qualité. 

En moins de sept jours, de notre premier mail à ce rendez-vous sur les rives du lac d’Annecy, tout avait été bouclé de cette proposition d’entretien…à la réalisation effective de l’interview. Il est si rare que les choses aillent vite et bien quand on traite de sujets liés à la communication d’une grande entreprise… La dernière réponse ne m’étonnait donc pas. 

Par Manuel Jacquinet

*COPC : la norme COPC, créée par la société de conseil homonyme (COPC Inc) est un système de gestion et de suivi de la performance au sein des centres de contacts et des services dédiés à l’expérience client. Elle existe depuis 1996 et est attribuée à des organisations qui sont auditées à cet effet. 

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