Mourad Benmakhlouf, globe-trotter des centres de contacts chez Teleperformance

Mourad Benmakhlouf a roulé sa bosse avant de devenir Directeur de centres de contacts chez Teleperformance au Mans et à Laval. Son quotidien pourrait se résumer à la formule Care puissance 3 : prendre soin de ses clients, de ses équipes et, avec autant d’attention, de sa famille. 

Né en 1973, à Privas, dans l’Ardèche, Mourad Benmakhlouf est diplômé (maîtrise) en sciences économiques et de gestion lorsqu’il commence à chercher du travail en France. Nous sommes en 1997 et fatigué d’entendre demander s’il a « de l’expérience », Mourad décide de tenter sa chance à l’étranger : « J’avais fait plein de petits boulots qui ne débouchaient sur rien de concret ou de stable. Je suis parti pour parfaire mon anglais notamment et suis arrivé à Birmingham, à mi-chemin entre Londres et Manchester, où j’ai fini par décrocher un job dans un petit centre d’appels francophone... ». Tout a débuté comme ça. Le call center opérait dans le secteur des transactions par chèque et du recouvrement. Très
vite Mourad se fait remarquer et devient manager : « J’ai découvert un nouveau métier en pleine dynamique sociétale ». Volontaire, dynamique, curieux des innovations technologiques et ayant un sens affirmé du contact, Mourad reste quatre ans dans cette entreprise américaine, avant d’être recruté par un chasseur de têtes pour un autre prestataire connu - concurrent de Teleperformance - pour prendre un poste de responsable d’activité en charge du service client d’un grand constructeur automobile, à Nancy. Mourad y travaille trois ans, période durant laquelle il est missionné au Maroc, toujours pour ce même prestataire.

L'entrée chez TP
C’est en décembre 2007 qu’il entre chez Teleperformance, le leader mondial des centres de contacts : « La branche française du groupe avait besoin d’un profil comme le mien pour soutenir une forte croissance en Tunisie ». Mourad revient en France, en 2014, comme Directeur de Centre sur Laval pendant un an, puis il est transféré deux ans à Blagnac, pour enfin revenir sur les centres de Laval et Le Mans : « J’ai toujours aimé bouger, voyager, rencontrer de nouvelles personnes. Il est vrai que ce côté globe-trotter a été un peu mis sous le boisseau depuis que je me suis marié et que j’ai eu deux enfants ; j’apprécie aussi de me poser un peu. J’ai eu la chance tout au long de mon parcours de rencontrer des gens formidables. Au Mans, j’ai des équipes géniales, comme à Laval, où j’ai retrouvé mes anciennes équipes. » Mourad Benmakhlouf s’est attaché à ce métier où la relation humaine est au cœur de tout : « L’outil, la technologie est là pour faciliter le travail, l’alléger et le rendre plus efficace. Mais c’est l’humain qui compte. C’est notre vrai trésor, ce facteur humain. Et le cœur de cette richesse réside bien dans les personnes que sont nos conseillers, c’est car ce sont eux qui sont en relation avec le client- consommateur. Je mesure la chance de contribuer, à mon humble échelle, au succès de Teleperformance dans cette transformation de notre métier ».

Mourad a en effet eu l’opportunité de travailler sur différents projets et d’évoluer dans la branche pour devenir directeur de centre. Sur l’évolution du métier, il note ceci : « On ne dit plus centre d’appels, comme à une époque révolue : on ne fait pas que prendre des appels. Dorénavant, on dit centre de contacts. Terminé le basique : je réponds seulement aux appels. C’est un métier qui évolue avec son époque. Le monde étant en pleine transformation digitale, notre activité reflète ce mouvement. Nous gérons désormais des canaux tels le chat ou les réseaux sociaux, par exemple. Notre but est d’être le plus efficace possible pour satisfaire nos clients. ». « Sans entrer dans les détails, aujourd’hui nous sommes reconnus par plusieurs normes du marché (ISO18295-1), nous avons renforcé notre sécurité, notamment autour des données personnelles pour être en conformité avec les règles comme le RGPD ; Teleperformance a été la première entreprise du secteur à avoir reçu l’approbation BCR (Binding Corporate Rules) par la CNIL. Nous avons aussi bien sûr également une forte responsabilité sociétale. Chez Teleperformance nous réalisons des enquêtes de satisfaction auprès de nos propres salariés, depuis des années. Ce sont nos Conseillers Clients qui donnent leur avis. Et nous tenons compte de ce qu’ils font remonter... »

Après avoir beaucoup voyagé, écouté et vu les activités confiées évoluer, Mourad est convaincu d’une absolue et seule nécessité : être dans l’empathie et la confiance pour bien représenter les clients. Sur Laval, son équipe travaille pour un fournisseur d’accès Mobile/internet et pour le secteur bancaire, entre autres. Au Mans, des clients issus de la banque, de l’énergie, de la santé, des mutuelles ou des sociétés du secteur de l’optique mobilisent les plateaux. Quand il en a le temps, lecture et footing sont sur la to-do list du globe-trotter, mais après son occupation préférée : s’occuper de sa famille.

Ce que j'ai appris chez Teleperformance

J’ai eu la chance de vivre une révolution

Lorsqu’on demande à Mourad ce qu’il racontera à la veillée lorsqu’il sera grand-père, ou sur ce qui l’a marqué dans sa vie professionnelle, trois mots ou courtes anecdotes lui viennent à l’esprit : « En 2007, j'ai assisté en Tunisie à la révolution. Tout le personnel a continué de travailler, les activités ne se sont pas arrêtées et on découvrait chaque jour l’avancée de la situation. La ou les révolutions, on les raconte d’habitude dans les livres d’histoire, mais moi j’y étais ; c’est en ça que je dis que ce fût une chance. La deuxième chose a trait aux process, un mot qui peut faire peur à notre époque, qui évoque l’enfermement, la rigidité mais dont je découvre tous les jours l’utilité : Teleperformance est une entreprise qui travaille partout dans le monde de la même façon, grâce à des procédures, savoirs-faire qui ont été établis et qui sont réactualisés. "Rigueur" et "solutions" sont les deux derniers mots qui me viennent à l’esprit. Pas de bénéfices générés par les process s’ils ne sont pas appliqués avec rigueur. Et jamais d’utilisation du mot problème sans lui associer le mot solution. »

De ses 15 années passées chez le N°1 mondial de la relation client, Mourad se souvient également des personnes qui l’ont accueilli ou qu’il a eu l’occasion de côtoyer : Peter Fergus O’Brien, Corinne Schamber, Cyril Delabre et Lucio Appolonj Ghetti. Un irlandais, deux français, un franco-italien. Les voyages forment la jeunesse, si tant est qu’on ne soit pas effrayé par les déménagements : 8 à l’actif de la petite famille, en 14 ans. « J’ai une femme formidable », précise l’homme qui a pris racine récemment entre le Mans et Laval.

photos © Edouard Jacquinet