Selectra, économiseur en chef et disruptif, depuis 15 ans.

C’est l’histoire d’une société qui a aidé 3,250 000 foyers français à faire des économies et à être mieux équipés, assurés, fibrés. Fondée en 2007 par deux amis, elle s’est installée comme le leader naturel d’un nouveau métier, celui de comparateur. Great place .. pour faire des économies, l’entreprise a innové dans de nombreux secteurs ou pratiques, comme celle de ne pas démarcher les prospects. Zéro démarchage téléphonique. Entretien avec l’un des co-fondateurs, Xavier Pinon. ( Cet entretien est le premier d'une série consacrée aux comparateurs en France, de plus en plus sollicités par les consommateurs )

Vous proposez, si j'ai bien compris, à des consommateurs français, mais pas uniquement de sélectionner et choisir des fournisseurs adaptés à leurs besoins, pour ce qui relève de l'électricité, les télécoms, l'assurance. Comment s'appelle ce métier : comparateurs, journalistes spécialisés courtiers ?

Xavier Pinon : Sous la dénomination classique de comparateur, nous faisons effectivement tous ces métiers à la fois ! Vous pouvez aussi ajouter le terme de conciergerie déménagement ! 

Le plus simple pour comprendre notre métier est de repartir du besoin du client. Nous répondons à trois besoins :

- réduire ses factures du quotidien

- souscrire à ses différents contrats de la maison lors d’un déménagement

- passer à l’énergie renouvelable et réduire son empreinte environnementale

Qui est votre vrai client, le fournisseur auquel vous apportez des clients ou le consommateur que vous indiquez aider ? Y-a-t-il des arbitrages parfois délicats entre ces deux clients ?

XP : Nous organisons la rencontre entre nos deux clients ! Le fournisseur d’énergie, d’accès à internet ou l’assureur d’une part, qui doit être en mesure de formuler une offre compétitive, de financer nos services et de proposer des outils de souscription adaptés, et le consommateur final d’autre part, à destination duquel nos outils sont conçus. 

Il y a bel et bien tension dans certaines situations entre ces deux clients. A mon avis, choisir de privilégier la vente à tout prix au profit des fournisseurs de services est efficace pour maximiser les revenus à court terme. Choisir de privilégier le meilleur service au consommateur final est efficace à long terme, car il s’en souviendra et reviendra vers nous. 

Par exemple, de nombreux comparateurs affichent uniquement leurs offres partenaires lorsqu’un consommateur lance une requête pour trouver moins cher. Chez Selectra, nous recensons toutes les offres du marché afin que les consommateurs sachent qu’ils n’ont pas besoin d’aller chercher ailleurs, que toute l’information est disponible chez nous, et qu’ils reviennent régulièrement parce que nous proposons le meilleur outil. À nous de nous débrouiller pour être partenaire des fournisseurs les plus compétitifs !

L'originalité est de faire ceci, depuis le début de l'entreprise, à distance via des centres de contacts. Où sont-ils situés, pour quelles raisons et pourquoi avez-vous toujours désiré les exploiter et fonctionner en mode internalisé ?

XP : Nos centres d’appels sont situés en France (Caen, Lyon), en Espagne (Madrid, Barcelone, Valence, Malaga, Séville) et au Portugal (Lisbonne). Au début, notre centre d’appels était situé dans nos bureaux de Paris ! Au moment même où nous développions nos activités sur le marché espagnol, l’espace parisien est devenu trop petit pour accueillir plus de conseillers. Nous avons donc profité de l’ouverture de nos bureaux de Madrid pour héberger temporairement des conseillers français. Le temporaire a duré, car nous nous sommes aperçus qu’il y avait une communauté importante, jeune et dynamique de français en Espagne, où le coût de la vie était par ailleurs plus bas. 

Nous nous sommes vite aperçus que les immenses plateaux de centres d’appels avaient quelque chose de déshumanisant. C’est pourquoi nous avons fait le choix d’éparpiller nos agents dans de petits bureaux dans de nombreuses villes différentes, avec une taille familiale où tout le monde se connait. C’est beaucoup plus agréable à vivre au quotidien !

Nous tenons à garder au maximum nos agents en interne car nos conseillers sont un vivier de recrutement incroyable où les talents se révèlent pour ensuite grimper vers d’autres postes au sein de l’entreprise. Toutefois, nous avons dû externaliser une partie de nos effectifs (à Rabat) pour faire face à la forte croissance que le recrutement peine à suivre. Ces effectifs se hissent d’ailleurs au même niveau de performance que nos sites internalisés sur la plupart des indicateurs. Nous allons également externaliser davantage pour combler les horaires de soirs et weekends que nous avons des difficultés à pourvoir.

De nombreux concurrents se positionnent sur ce même marché, qu'est-ce qui fait votre différence selon vous ?

XP : Si les services tendent à se ressembler d’un comparateur à l’autre, il y a en réalité de vraies différences de stratégie.

D’abord, Selectra a une stratégie “omni fournisseurs” visant à être partenaire du maximum de fournisseurs possibles. Souvent, les comparateurs se concentrent sur un petit nombre de partenaires, au prétexte de les sélectionner soigneusement. En réalité, il est plus facile et moins coûteux de gérer des relations partenariales et des interconnexions entre systèmes d’information avec un nombre réduit de partenaires, mais cela se fait, à mon avis, au détriment du client.

Ensuite, Selectra organise régulièrement des opérations d’achat groupé afin de négocier des prix de groupe pour ses clients, battant les meilleurs prix du marché. Nous l’avons fait pour l’énergie, les box internet, l’assurance habitation, l’assurance santé et même pour l’ouverture de comptes bancaires. Objectif : faire savoir que les meilleurs prix sont chez nous !

Enfin, Selectra, membre du Club Entreprendre pour la Planète du WWF, mobilise beaucoup ses clients et ses collaborateurs sur les sujets écologiques, notamment en mettant en avant les offres d’énergies renouvelables, que ce soit l’électricité verte ou le gaz biométhane, ou encore en proposant des solutions de mesure et de compensation de son empreinte carbone, pour les particuliers comme pour les professionnels.

A la différence de quantité d'entrepreneurs, du digital, vous êtes assez discrets et sans volonté d'incarner la disruption, le tech for good, le Great Place to Work. Qu'est-ce qui fonde cette caractéristique?

XP : Je trouve que c’est du bullshit. Je pense que chacun fait de son mieux au quotidien pour faire les bons choix pour la performance de long terme tout en faisant le moins de mal et le plus de bien possible autour de soi. Les tentatives de mettre sur ce processus des labels grandiloquents sont bien souvent des sparadraps qui dissimulent des plaies béantes. Beaucoup de business se montent d’ailleurs pour apporter du bonheur au salarié ou prouver qu’ils sont heureux, contre rémunération. Leurs clients sont bien souvent les entreprises les plus en recherche de happy washing, car elles y trouvent une façon commode de ne pas s’attaquer aux problèmes de fond : structurellement, l’ambiance y est malsaine.

Bien entendu, cela ne veut pas dire qu’il n’y a pas d’engagement fort et des valeurs auxquelles on croit. Chez Selectra, c’est l’humilité, l’excellence et la passion que nous recherchons chez nos candidats lorsque nous recrutons, plutôt que le talent de communication.

Vous n'appelez pas les prospects, contrairement à ce que font quantité de concurrents, fournisseurs. Et ce depuis le début de l'entreprise. Pour quelles raisons ? Peut-on générer des prospects sans Google, simplement avec du contenu ou des sites de comparaison ?

XP : Nous n’avons pas d’activité d’appels sortants parce que ce n’est pas notre ADN d’une part, et parce que ce n’est pas une activité qui nous semble avoir un avenir brillant d’autre part. Harceler des centaines de milliers de prospects en les dérangeant au milieu de leur journée, bien souvent pour ne pousser les services que d’un seul partenaire, ce n’est pas travailler sa réputation à long terme. Il existe par ailleurs de vrais risques juridiques sur les appels sortants, la réglementation se durcissant année après année quant aux types de contrats que vous pouvez vendre par ce canal et aux modalités dans lesquels vous pouvez les vendre.

Notre ADN, depuis le début, c’est plutôt le référencement naturel, qui s’obtient donc sans payer Google, et qui a le mérite de laisser les clients venir à nous. En complément, nous développons de nombreux canaux, comme du référencement payant sur Google Ads ou Facebook Ads, des partenariats avec des professionnels de l’immobilier qui nous recommandent à leurs clients qui déménagent ou des partenariats avec les grandes marques avec qui nous co-organisons des achats groupés.

C'est à savoir : après un appel d'offres rigoureux, Selectra vient de retenir Teleperformance pour assurer son service commercial, le week-end et le soir. Les appels devraient être gérés depuis la Tunisie.

Propos recueillis par Manuel Jacquinet

Crédits photos © Edouard Jacquinet