«J’ai été recruté au service client de Roland-Garros». Secrets et coulisses à Roland

Que se passe-t-il à Roland-Garros, durant et avant la quinzaine ? Pourquoi tant de secrets ? 

Le secret règne autour de Roland-Garros, l’un des quatre plus grands tournois de tennis du monde. Il est difficile d’y faire des photos. Et les nombreux prestataires, agences d’hôtesses, fournisseurs divers qui accompagnent l’organisateur, la Fédération Française de Tennis, se voient imposer des clauses de confidentialité très strictes. Très récemment, un documentaire* en quatre épisodes, Roland-Garros entre les lignes, a été produit et diffusé sur France Télévisions, qui lève un peu le voile sur ce tournoi incroyable. (..) Julien Bossenie et Yann L’Hénoret, auteurs-réalisateurs de la société de production Quad Lab, n’esquivent pas certains sujets polémiques, tels que l’absence des joueuses de la programmation des sessions de nuit, un serpent de mer lié aux exigences d’Amazon Prime, qui les retransmet en direct (..) Le Monde. Produit par Quad Lab, filiale de Quad. 

L'ex-candidat Alexandre Mauran raconte son parcours de recrutement, en 2014, au poste de stagiaire

« J’ai été recruté au service client de Roland-Garros »
Pour faire face à un volume considérable de demandes, pendant une période donnée, de la part d’une clientèle résolument internationale, Roland-Garros a mis en place un processus de sélection de ses « assistants clientèles » rigoureux et sélectif – mais pas forcément très réactif.

Alors qu’il était étudiant en Master 1 de management du sport à l’université Sophia-Antipolis de Nice, Alexandre Mauran a été recruté par la Fédération Française de Tennis, la FFT, pour des missions directement liées au service client du tournoi de Roland-Garros. 

Il raconte un processus de recrutement par le « service au public de la direction b2c » très rigoureux pour ceux qui sont le premier contact du public – 463 328 spectateurs pour l’édition 2015 ! - d’un des plus importants tournois de tennis au monde, par téléphone ou par e-mail. Et surprise, les sept assistants de clientèle qui répondent à « plusieurs centaines de demandes par semaine » sont tous des stagiaires.

« Un stage de quatre mois minimum, rémunéré 508 euros par mois, avec des avantages en nature comme par exemple des produits de la boutique officielle, mais pas de places pour les matches » précise Alexandre Mauran. Basé à Nice, il sait qu’il devra se débrouiller pour trouver un logement sur Paris. 

« Le job consistait à renseigner les spectateurs en amont, par téléphone ou par e-mail, à constituer et alimenter un fichier client et à effectuer un reporting ». En français, en anglais et en espagnol – et si possible en russe ou en chinois. Après une candidature mi-décembre 2014, un premier entretien téléphonique est organisé le 10 janvier. « Un entretien classique sur mon parcours, avec deux interlocuteurs. J’ai très vite compris qu’il s’agissait surtout d’un entretien sur ma personnalité ». 

Fin janvier, Alexandre est sélectionné pour un second entretien à Paris, au siège de la FFT, la Fédération Française de Tennis – c'est-à-dire, dans le stade de Roland-Garros même. « Évidemment, il fallait payer le billet soi-même ».

Alexandre a alors eu droit à des tests auxquels il ne s’attendait pas
Tout d’abord, un test d’écrit… à l’oral, d’une certaine manière : « deux personnes devant moi me posaient des questions, j’avais un stylo et une feuille de papier et je devais répondre par écrit ». Des questions très précises ou très vagues : « A quelle heure s’arrêtent les matches à Roland-Garros ? Je souhaite voir Roger Federer et Rafael Nadal, comment faire ? ». 

Puis une conversation menée en anglais : « Il fallait établir un lien entre les études d’économie/gestion et la relation client, ce n’était pas évident ». Côté tennis, on lui demande s’il joue (ce qui est le cas) et s’il a déjà été client du tournoi (ce qui n’est pas le cas). Mais guère plus : « J’avais préparé beaucoup de choses, la biographie de Roland-Garros, le palmarès du tournoi… Mais je pense que le côté sportif les intéresse finalement peu. Ce qui compte pour eux, c’est qu'on puisse répondre au appels téléphoniques et aux mails rapidement ».

Après plusieurs semaines d’attente et de relances, la réponse tombe : Alexandre est finalement recruté. Et choisit de décliner l’offre : « Ils m’ont répondu dix jours avant le début du stage, sans compter la semaine de formation, c’était bien trop court pour que je puisse m’organiser ».

Alexandre Mauran, natif d'Annecy, a depuis achevé ses études et exerce des fonctions dans une Fédération Sportive internationale. Il est toujours passionné de sport et pratiquant. En 2017, lors d'une édition mémorable d'ECTFF, il avait raconté à l'auditoire l'expérience visiteurs vécue à Wimbledon, lors du tournoi.

« Chacun vient à Roland-Garros pour des raisons particulières », Stéphanie Caux 

En 2017, lors d'ECTFF, le forum de l'expérience client créé par En-Contact et Malpaso-RCM, Stéphanie Caux, désormais manager du service client à la FFT, la Fédération Française de Tennis, partage son expérience dans la vidéo qui suit. Elle y détaille, avec sincérité, les enjeux et les caractéristiques uniques de ce tournoi où l'émotion est chaque jour présente. « Chacun vient à Roland-Garros pour des raisons particulières: réaliser son rêve, voir un joueur de légende, instagrammer sa présence. Il suffit qu'il pleuve ou qu'une anicroche survienne et nous sommes débordés de demandes, de réactions ». 

900 hôtes et hôtesses, pour l'une des trois agences qui collaborent avec la FFT

18000 personnes étaient attendues cette semaine pour les qualifications, un chiffre en constante augmentation. Mahola, l'une des trois agences d'hôtesses qui y délègue des hôtes et hôtesses, y emploie à elle seule 900 collaborateurs pour la période. « Ils rêvent tous de ce poste, mais s'il pleut, la journée semble longue aux jeunes recrues ».  

En 2023, l'édition du tournoi avait accueilli plus de 630 000 spectateurs. Le chiffre d'affaires du tournoi dépasse les 330 millions d'euros. 

“IS RG night session worth it?” (Question posée sur Reddit, il y a trois ans)

Amazon est le diffuseur des night sessions, des rencontres jouées en nocturne. Ce serait ce sponsor et diffuseur qui imposerait ce principe de matchs avec des joueurs masculins uniquement. Dans le documentaire évoqué plus haut, Amélie Mauresmo, la patronne du tournoi, explique les contraintes qu'elle doit intégrer, dans les décisions et arbitrages qu'elle rend. C'est l'un des aspects les plus intéressants du documentaire, selon nous. On l'y voit notamment tancer fermement un journaliste qui s'étonne de l'aspect physique de Loîs Boisson, la révélation de l'année 2025. « Son physique... Je veux dire, elle impose, elle a les muscles qui ressortent ».

Comme tous les sports, le tennis doit rester attractif. Patrick Mouratoglou a ainsi créé l'Ultimate Tennis Showdown. L'UTS a remodelé les règles pour rendre les matchs plus courts, plus dynamiques, immersifs et authentiques, en mettant l'accent sur la gamification. Maintenir l'attention des téléspectateurs, l'enjeu du tennis rediffusé et joué. 

Pour acheter un billet, s'il en reste. Et quand on perd le doudou de la petite

Roland-Garros est une manifestation remarquable et très secrète.
En-Contact entame une série d’articles et de témoignages afin de lever partiellement cette omerta, difficilement compréhensible au regard du succès de la manifestation et de la vitrine qu'elle constitue. En même temps, accueillir plus de 685 000 personnes (chiffres de 2025, un record) dont de nombreux VIP, générer en si peu de temps presque 330 millions de chiffre d'affaire, avec des sponsors exigeants, sourcilleux et aussi discrets que Rolex, BNP-Paribas, Infosys, Haier etc n'engage pas à la fantaisie.  

• Comment doivent s’habiller et se comporter les agents d’accueil et hôtesses qui accueillent le public de « Roland ». Histoire d'un mini scandale. 
• La conciergerie, le service client, le service des objets trouvés ? Sont-ils joignables via WhatsApp ?
• Pour acheter un billet, s'il en reste, appelez Gary. Qui est Gary ?

Gary, l'assistant virtuel d'IBM qui remplace les êtres humains ou presque. Depuis 2017, le tournoi a confié une partie de son service client à Gary, un assistant virtuel dopé à l'IA fourni et mis en place par IBM pour répondre aux questions. Pour savoir s'il reste un ou des billet à vendre et à quel prix, ce qu'on a demandé, Gary vous demande votre nom, votre mail et si vous êtes licencié à la FFT. Le chatbot qui répond est fourni apparemment par Tolk.ai, une entreprise française. Il ne reste plus de billets. Et il est impossible de soudoyer Gary.