«J’ai été recruté au service client de Roland-Garros». Secrets et coulisses à Roland

Les secrets et les coulisses de Roland-Garros. Que se passe-t-il à Roland-Garros, durant et avant la quinzaine ? Pourquoi tant de secrets ? 
Le secret* règne autour de Roland -Garros, l’un des quatre plus grands tournois de tennis du monde. Il est difficile d’y faire des photos. Et les nombreux prestataires, agences d’hôtesses, fournisseurs divers qui accompagnent l’organisateur, la Fédération Française de Tennis, se voient imposer des clauses de confidentialité très strictes. L'ex-candidat et annécien Alexandre Mauran y raconte son parcours de recrutement, en 2014. Au poste de stagiaire.

*En-Contact entame une série d’articles et de témoignages afin de lever cette omerta, difficilement compréhensible au regard du succès de la manifestation et de la vitrine qu'elle constitue. En même temps, accueillir plus de 630 000 personnes dont de nombreux VIP, générer en si peu de temps presque 330 millions de chiffre d'affaire, avec des sponsors exigeants, sourcilleux et aussi discrets que Rolex, BNP-Paribas, Infosys, Haier etc.. n'engage pas à la fantaisie.   

 L'ex-candidat Alexandre Mauran raconte son parcours de recrutement, en 2014, au poste de stagiaire.

« J’ai été recruté au service client de Roland-Garros »
Pour faire face à un volume considérable de demandes, pendant une période donnée, de la part d’une clientèle résolument internationale, l’un des quatre plus grands tournois de tennis du monde a mis en place un processus de sélection de ses « assistants clientèles » rigoureux et sélectif – mais pas forcément très réactif.

Alors qu’il était étudiant en Master 1 de management du sport à l’université Sophia-Antipolis de Nice, Alexandre Mauran a été recruté par la Fédération Française de Tennis, la FFT, pour des missions directement liées au service client du tournoi de Roland-Garros.

Il raconte un processus de recrutement par le « service au public de la direction b2c » très rigoureux pour ceux qui sont le premier contact du public – 463 328 spectateurs pour l’édition 2015 ! - d’un des plus importants tournois de tennis au monde, par téléphone ou par e-mail. Et surprise, les sept assistants de clientèle qui répondent à « plusieurs centaines de demandes par semaine » sont tous des stagiaires.

« Un stage de quatre mois minimum, rémunéré 508 euros par mois, avec des avantages en nature comme par exemple des produits de la boutique officielle, mais pas de places pour les matches » précise Alexandre Mauran. Basé à Nice, il sait qu’il devra se débrouiller pour trouver un logement sur Paris. 
 

« Le job consistait à renseigner les spectateurs en amont, par téléphone ou par e-mail, à constituer et alimenter un fichier client et à effectuer un reporting ». En français, en anglais et en espagnol – et si possible en russe ou en chinois. Après une candidature mi-décembre 2014, un premier entretien téléphonique est organisé le 10 janvier. « Un entretien classique sur mon parcours, avec deux interlocuteurs. J’ai très vite compris qu’il s’agissait surtout d’un entretien sur ma personnalité ». 

Fin janvier, Alexandre est sélectionné pour un second entretien à Paris, au siège de la FFT, la Fédération Française de Tennis – c'est-à-dire, dans le stade de Roland-Garros même. « Évidemment, il fallait payer le billet soi-même ».

Alexandre a alors eu droit à des tests auxquels il ne s’attendait pas.
Tout d’abord, un test d’écrit… à l’oral, d’une certaine manière : « deux personnes devant moi me posaient des questions, j’avais un stylo et une feuille de papier et je devais répondre par écrit ». Des questions très précises ou très vagues : « A quelle heure s’arrêtent les matches à Roland-Garros ? Je souhaite voir Roger Federer et Rafael Nadal, comment faire ? ». 

Puis une conversation menée en anglais : « Il fallait établir un lien entre les études d’économie/gestion et la relation client, ce n’était pas évident ». Côté tennis, on lui demande s’il joue (ce qui est le cas) et s’il a déjà été client du tournoi (ce qui n’est pas le cas). Mais guère plus : « J’avais préparé beaucoup de choses, la biographie de Roland-Garros, le palmarès du tournoi… Mais je pense que le côté sportif les intéresse finalement peu. Ce qui compte pour eux, c’est qu'on puisse répondre au appels téléphoniques et aux mails rapidement ».

Après plusieurs semaines d’attente et de relances, la réponse tombe : Alexandre est finalement recruté. Et choisit de décliner l’offre : « Ils m’ont répondu dix jours avant le début du stage, sans compter la semaine de formation, c’était bien trop court pour que je puisse m’organiser ».

Alexandre Mauran a depuis achevé ses études et exerce des fonctions dans une Fédération Sportive internationale. Il est toujours passionné de sport et pratiquant. En 2017, lors d'une édition mémorable d'ECTFF, il avait raconté à l'auditoire l'expérience client vécue à Wimbledon, lors du tournoi. Annecy est décidément une pépinière de talents.

“Chacun vient à Roland-Garros pour des raisons particulières”. Stéphanie Caux 

En 2017, lors d'ECTFF, le forum de l'expérience client créé par En-Contact et Malpaso-RCM, Stéphanie Caux, désormais manager du service client à la FFT, la Fédération Française de Tennis, était venue assister à cette rencontre unique, comme elle l'explique dans la vidéo qui suit. Elle y détaille avec sincérité les enjeux et les caractéristiques uniques de ce tournoi où l'émotion est chaque jour présente. “Chacun vient à Roland-Garros pour des raisons particulières: réaliser son rêve, voir un joueur de légende, instagrammer sa présence. Il suffit qu'il pleuve ou qu'une anicroche survienne et nous sommes débordés de demandes” 

900 hôtes et hôtesses, pour l'une des trois agences qui collaborent avec la FFT

18000 personnes étaient attendues cette semaine pour les qualifications, un chiffre en constante augmentation. M. l'une des trois agences d'hôtesses qui y délègue des hôtes et hôtesses, y emploie à elle seule 900 collaborateurs pour la période. “Ils rêvent tous de ce poste, mais s'il pleut, la journée semble longue”.  

En 2023, l'édition du tournoi avait accueilli plus de 630 000 spectateurs. Le chiffre d'affaires du tournoi dépasse les 330 millions d'euros. 

Manuel Jacquinet. 

Crédit photo : Edouard Jacquinet

Pour aller plus loin :
-Comment doivent s’habiller et se comporter les agents d’accueil et hôtesses qui accueillent le public de “Roland”. Histoire d'un mini scandale. 

-Quand on a perdu un objet  son smartphone, ou le doudou de la petite, qui joindre à Roland-Garros ? La conciergerie, le service client, el service des objets trouvés ? Sont-ils joignable via WhatsApp ? A lire et savourer dans notre prochain article. 

Pour acheter un billet, s'il en reste, appelez Gary

Gary, l'assistant virtuel d'IBM qui remplace les êtres humains, presque. Depuis 2017, le tournoi a confié une partie de son service client à Gary, un assistant virtuel dopé à l'IA fourni et mis en place par IBM pour répondre aux questions. Pour savoir s'il reste un ou des billet à vendre et à quel prix, ce qu'on a demandé, Gary vous demande votre nom, votre mail et si vous êtes licencié à la FFT. Le chatbot qui répond est fourni apparemment par Tolk.ai, une entreprise française. Il ne reste plus de billets. Et il est impossible de soudoyer Gary.