Expérience client, BPO: Concentrix acquiert Webhelp

C'est un mariage au sommet qui s'annonce dans le BPO et l'expérience client externalisée et dont les bans viennent d'être publiés: Concentrix Corporation (Nasdaq CNXC) est entré en discussions exclusives pour faire l'acquisition de Webhelp, l'un des leaders européens. 

L'acquisition valoriserait Webhelp 4,4 Milliards d'euros et donnera naissance à un nouveau leader mondial de l'expérience client, réalisant 9,1 milliards d'euros de CA et un Ebitda estimé de 1,5 milliards. Sur la 1ère place du podium, où s'est tenue longtemps Teleperformance, le nouvel ensemble sera dirigé par Chris Caldwell. Olivier Duha (photo) devient Vice-Président du conseil d'administration. GBL et Frédéric Jousset restent actionnaires significatifs du nouvel ensemble, qui demeure coté au Nasdaq. Webhelp, qui a longtemps cherché à prendre pied sur le 1er marché mondial, celui des Etats-Unis, fait un beau mariage.

Rester agile et à l'écoute quand on grandit.

De plus en plus concentré, le marché du BPO et de l'expérience client externalisée est confronté à deux questions passionnantes : l'intégration raisonnée et rapide des nouvelles technologies d'IA conversationnelle et de RPA, et surtout, la nécessité de conserver une proximité avec des clients désireux de collaborer avec des partenaires agiles et à l'écoute. Dans les allées du salon Stratégie Clients, on a beaucoup entendu cette petite frustration lors des deux premières journées : “Je paye à mon prestataire 9 millions d'euros par an pour assurer mon service client mais je ne peux même pas choisir mon centre de contacts, ni sa localisation. C'est un peu le monde à l'envers". Or, l'endroit et les équipes où un prestataire prend soin des clients de son client ne sont pas anodins.

Il était une fois le Bénin ( “I had a call-center in Cotonou”)

Un bon exemple de cette capacité d'innovation, à jouer un coup d'avance et idéalement gagnant, est donné depuis quelques années par le trublion des centres de contacts : Vipp-Interstis. Comme décrit hier par Claire Garnier, dans un article des Echos, Charles-Emmanuel Berc, le fondateur, a choisi il y a douze ans de partir produire du service client et de la télévente au Cameroun, au Bénin, au Togo etc.. David Desouches, directeur de la relation client de Carglass, y assure une partie de sa prise de rendez-vous, un sujet essentiel dans son métier : “ La qualité de service et la performance de Vipp-Interstis, que je mesure chaque jour, est bluffante”. La même équipe de cadres, resserrée et très féminine, accompagne le fondateur de l'entreprise. Or, les grands acteurs du BPO n'ont cru en l'Afrique sub-saharienne que bien plus tard. Samsung vient d'y confier une partie de ses opérations de service client à Webhelp. 

Le même Charles-Emmanuel Berc accueillera, le 14 Novembre, la 1ère édition de l'Africa BPO Forum, à Cotonou, organisé par Malpaso-RCM, éditeur du magazine En Contact.

Chris Caldwell, futur patron du numéro un mondial, est-il aussi innovant qu'un certain Chris Blackwell, fondateur d'Island Records ? Tout comme en musique, où la technologie et le voice modulators peuvent permettre de faire des disques et de se croire grand artiste, dans l'expérience client, l'émotion qu'on tente d'y installer tient parfois à quelques coups gagnants, à des visions de génie et à l'équipe qui joue ensemble et reste soudée, même après que le succès est intervenu. A suivre.

NB: Island Records a fait découvrir et produit Bob Marley, Steve Winwood, Jim Capaldi, King Crimson, Charlélie Couture, Cat Stevens etc..