Expérience visiteurs : Disney déçoit ses fans. Disneyland Paris condamné
Disneyland Paris sanctionné pour ses soi-disants pass annuels : 400 000 euros d'amende. Aux USA, réunis lors du congrès D23 en Californie, les fans sont nombreux à évoquer une expérience visiteurs déceptive. Bob Iger va-t-il entendre la voix du client ?
Le célèbre parc d'attractions Disneyland Paris se trouve au cœur d'une polémique concernant ses anciens pass annuels. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) vient d'infliger une amende de 400 000 euros à Euro Disney Associés pour avoir contrevenu, selon la DGCCRF, aux « dispositions du Code de la consommation relatives aux pratiques commerciales trompeuses ».
L'affaire remonte à fin 2022, lorsque des dizaines d'abonnés mécontents ont manifesté devant le parc, à l'appel d'un mouvement baptisé « les Oreilles jaunes ». Le magazine "60 millions de consommateurs" a ensuite mis en lumière les conditions restrictives des passes annuels Infinity, Magic Plus et Magic Flex, censés offrir un accès quasi illimité au parc pour des tarifs allant de 319 à 499 euros par an.
En réalité, ces passes comportaient des restrictions importantes, notamment une "pré-réservation obligatoire pour chaque date de visite choisie" et des quotas quotidiens limitant l'accès au parc. De nombreux usagers se sont plaints de ne pas pouvoir visiter le parc aux dates souhaitées malgré leur abonnement.
Face à la controverse, Euro Disney Associés a revu son offre en juillet 2023. Les anciens pass ont été remplacés par de nouvelles formules : Bronze, Silver et Gold. Ces nouveaux abonnements ont fait disparaître les quotas quotidiens, mais ont également entraîné une augmentation significative des prix :
Le pass Bronze est passé de 229 à 289 euros (+26%). Le pass Silver de 319 à 499 euros (+56%). Le pass Gold de 499 à 699 euros (+40%). Cette hausse des tarifs a provoqué une nouvelle vague de mécontentement parmi les abonnés du parc. À l'heure actuelle, Euro Disney Associés n'a pas encore réagi officiellement à l'annonce de cette amende. L'affaire soulève des questions sur la transparence des offres commerciales dans le secteur du divertissement et pourrait inciter d'autres parcs d'attractions à revoir leurs politiques d'abonnement.
D23 Expo 2024. Les fans se plaignent de prix en hausse et d’une expérience déceptive.
Les parcs d’attraction sont la machine à cash du groupe dont Bob Iger a repris les rênes. Réunis en août à Anaheim, lors du D23, le congrès bi-annuel qui réunit les amoureux de la marque, ceux-ci ont fait part à des journalistes présents et au board de Disney que le bouchon était poussé un peu loin « Avant, il y avait une saison off quand ils faisaient les rénovations avec des prix cassés » explique Kyle à la journaliste des Echos, Hortense Goulard.
« Maintenant, ils essaient d’avoir du monde tout le temps. Nous étions dans les parcs il y a deux jours et plein d’attractions sont fermées temporairement. Nous continuerons sans doute d’y aller, mais il y a tellement de choses qui ne sont plus disponibles et cela coûte si cher d’y aller ».
L'étonnante défense de Disney, dans un procès pour décès lié à une allergie alimentaire.
Une autre affaire semble tout aussi instructive, le procès qu'a intenté Jeffrey Piccolo à la compagnie : sa femme, le docteur Kanokporn Tangsuan, est décédée en octobre 2023, après avoir profité d'un repas au Raglan Road Irish Pub, au sein du resort d'Orlando. Motif du décès : surprésence de noix et produits laitiers dans les aliments ingérés. Le visiteur et son épouse avaient pourtant, selon leurs dires, demandé à plusieurs reprises au serveur si les aliments étaient “allergen free”.
L'argument de défense invoqué par Disney est étonnant: Jeffrey Piccolo et son épouse ont profité d'un abonnement d'un mois gratuit à Disney+, en 2019 et en 2023. Les clauses de l'abonnement prévoient que tout litige avec une société appartenant à The Walt Disney Company or its affiliates doit tenté d'abord d'être résolu par une procédure d'arbitrage. Moyen que n'a pas utilisé Jeffrey Piccolo. Lire ici, le récit de l'histoire, dans The Guardian avant une audience qui sera instructive, le 2 octobre. De nombreuses chaines TV américaines, telle NBC, relaient l'affaire, édifiante à de nombreux égards.
En Août toujours, les salariés des parcs d'attraction Disney situés en Californie du Sud ont majoritairement voté pour la création d'un syndicat au sein de leur entreprise. Kate Shindle, la présidente de l'actor's Equity Association, a indiqué: “ Ces travailleurs sont la première ligne de l'expérience client de Disney. Nous allons discuter des conditions d'amélioration en matière de santé, de sécurité et de salaires”. Les CGV et les conditions d'utilisation d'abonnement, un sujet passionnant pour qui s'intéresse à l'expérience client, visiteurs, patients.
Chaque conversation est comme un penalty.
Ces différents sujets seront évoqués lors de la 12ème édition d'ECTFF, le Forum de l'expérience client, qui se tiendra de nouveau à l'hôtel Hermitage Barrière. Le thème de cette édition : chaque conversation est un penalty ! ( CX+UX+IA=NPS)