On a testé Hopla, le chatbot de Carrefour France

On a testé* Hopla, le chatbot de Carrefour France, avec indulgence, comme on y était invité. Et les chatbots de Lidl, Picard, Cora.. ou leurs FAQ dynamiques, tous les outils mis en place pour nous faciliter les courses, les commissions.  On a fini au supermarché Sherpa de la Féclaz, parce que le vélo en montagne, c'est top ! 

Le moins qu'on puisse dire de Hopla, c'est que sa naissance, vendredi 9 Juin, a été médiatisée, aussi relayée qu'une naissance à la Clinique de La Muette (maternité prisée de l'Ouest parisien). Co-créé avec OpenAI, l'assistance de Bain et Microsoft, l'assistant de service client de Carrefour France a été présenté comme la 1ère initiative de ce type dans le retail. Qu'en penser ? Quels bilans faire de l'installation des autres callbots, chatbots dans l'optimisation du service client ? 

On a noté et compris, après nos tests et sollicitations: que le coeur de métier de Hopla est d'aider et de simplifier la passation de commandes, la corvée des courses, mais que le dispositif est vite contraint par le respect des données personnelles : il n'est pas possible de demander-par exemple et simplement-à repasser la même commande que lors de la dernière visite du site marchand ou de se voir confirmer les horaires d'un magasin. Dans les deux cas, l'assistant répond vite mais renvoie à la FAQ ou explique pourquoi il ne peut accéder à des données personnelles. II propose par contre avec justesse la liste des fruits et légumes de saison, pour “inspirer”, un mot qui revient fréquemment dans ses réponses. Hopla commet peu de fautes d'orthographe (sinon qu'il confond le et la pour livraison), appelle à l'indulgence dès le début de la conversation, ce qui installe un climat de confiance et d'humanité, d'autant qu'il ose incorporer un ou des smileys dans la boucle des échanges. C'est donc bien d'un test grandeur nature qu'il convient de parler, pas encore d'un assistant à la simplification des commandes. Enfin, la question de service client la plus entendue dans les services clients :Où en est ma commande ? (le fameux WISMO) ne peut pas, pour les mêmes raisons de données, être traitée par Hopla. 

Est-il révolutionnaire, comme on a pu le lire?

Non, pas encore à ce stade, mais l'incursion rapide d'un grand acteur de la distribution sur le sujet de l'utilisation de chatGPT,  démontre que la bataille du service et des parcours client est identifiée comme l'une de celles contribuant à l'expérience shopping, opérée partiellement et souvent en ligne. La posture de modestie induite dans la boucle d'échanges est instructive, intéressante et sans aucun doute, Mélanie Vassord, qui pilote le projet chez Carrefour, et son équipe apprendront quantité de choses au regard des premiers tests. Ce qui semble nouveau est le fait d'avoir eu recours à chatGPT pour le créer et concevoir, et le délai dans lequel le projet aurait été mené : six semaines est-il précisé par l'enseigne. 

Leclerc, Lidl, Picard, que fait et propose la concurrence ?

On a testé comparativement les services d'assistance à la commande développés par Picard (avec Teambrain), de Lidl, de Cora, et de quelques autres acteurs du retail, tel Leclerc, bien que toutes ces enseignes ne disposent pas toutes de réel assistant dopé à l'IA. 

Nb: le test a consisté en une commande de produits nécessaires à la préparation de pizzas napolitaine pour 8 personnes + une salade de fruits, à préparer par soi-même dans les deux cas. Commande passée et à livrer dans un hameau de Savoie, situé à 25 minutes de Chambéry.

Les résultats :

Picard ne propose pas d'assistant mais une FAQ dynamique et de quoi savourer des pizzas.. qu'on ne peut pas préparer, forcément: le fromage fait défaut. On a tenté de commander des tomates en quartier pelées, sans traces de pesticides, qui semblent demandées et sont donc en rupture de stock. On a  re-basculé sur une soupe froide et des légumes grillés et grâce à notre carte de fidélité, c'est un click-and-collect qui nous sera proposé, à Aix-les-Bains. Possibilité de créneau le jour même, samedi 22 Juillet. 

Leclerc: click-and-collect proposé à Drumettaz, tout est en stock, pas de chatbot mais un site web marchand clair. Pour une aide à la commande, c'est Alexa de Google qui est proposé avec un mode vocal de commande. Le prix final de la commande est légèrement inférieur à celui de la commande Carrefour et un créneau proposé le 22 Juillet. 

Lidl: ne permet pas encore de commande en ligne de produits alimentaires, ni de préparation de la commande. Attiré par un hamac de piscine de marque Crivit, je découvre qu'il est en rupture de stock. La rupture de stock sur des produits demandés.. bientôt l'IA palliera ? 

Carrefour est la seule enseigne du test à ne pas proposer un créneau de click-and-collect le jour même, l'alternative proposée est le lundi 24 Juillet. 

La commande s'est avérée simple sur quasi tous les sites, l'Ux du site de Lidl est très clair et la FAQ dynamique de Picard, comme celle des autres sites, fonctionne plutôt bien. A ce stade donc, Hopla ne révolutionne pas la passation de commande. On dira qu'il facilite la sélection de produits et qu'il constitue une expérimentation, bien marketée, conçue avec l'aide de Microsoft et Bain. Qu'y a t'il de bio, de durable, de français chez ces partenaires, est une bonne question :). Le groupe aurait-il pu, en sollicitant des start-up ou ETI françaises, tester l'IA générative ? Oui. Mais la promesse de procéder ainsi n'était pas le brief de départ. 

Il semble qu'il y ait donc encore chez Carrefour des soucis soit de supply-chain ou de personnel pour n'être pas en mesure de proposer au retardataire de prendre livraison de sa commande le jour même. 

Remarques complémentaires: Sherpa, Walmart, paiement.

Du coup? Je vais aller au Sherpa de la Féclaz, à vélo, muni d'un sac à dos. Il m'en coutera probablement plus cher, mais je n'aurai pas pris de voiture et aurai pu échanger avec les deux jeunes gérants de la supérette. Quel prix et valeur chaque client donne-t-il à l'interaction sociale, à la proximité est une question très personnelle. Pouvoir se la poser est un luxe. 

Ayant créé volontairement un problème dans la cinématique du paiement, avec un code erroné, j'ai désiré reprendre le panier de commande dans tous les cas et joindre le service client, à 7h42. Aucun service client ne fonctionne. On va tester dès 8H30 celui des enseignes qui répondent, toutes l'ayant externalisé, en France ou au Maroc. Voir ici ce qu'Amicio par exemple réalise pour Picard.

Il y a presque trois ans, Walmart et son équipe de chercheurs indiens (Priyanka Bhatt, Akshay Kumar, etc) présentaient les résultats des tests et technologies utilisées pour Converse, un projet similaire. Le projet avait été mené grâce à Cortex, une AI internalisée (in-house AI) et se donnait déjà des objectifs aussi ambitieux que la compréhension de la demande du client, dès l'énoncé de sa demande par ce dernier. (Understand user intent from utterance). Les acteurs de la distribution travaillent donc déjà et parfois avec des résultats probants sur ces sujets. 

Les chatbots aident-ils à passer des commandes, avec un taux de performance notable ? Pourquoi sont-ils tous affublés de prénoms féminins?  

Lucy, Lana, Hopla, Converse, Yper, les noms de baptême donnés par les entreprises qui tentent la création de chatbots sont intéressants et les assistants tout autant. Ces prénoms témoignent, on suppose, du désir d'humaniser le service digital, l'association au terme de robots effrayant souvent. La Poste est parvenue avec Lucy et Lana (développés par Zaion, une entreprise française) à des assistants conversationnels qui prennent des commandes de fuel, organisent et déclenchent des envois de Cartes de Mutuelle. Et dès 2020, Walmart a testé Converse.

Les premières conclusions et bénéfices retirés de l'introduction des IA génératives seront l'objet d'une Master Class à la Baule, lors de la 11ème édition d'ECTFF, le forum de l'expérience client. Le pré-programme est ici.