Qu’est-ce qu’un Robocall précisément ? Noah Duguid vs Facebook

Quel usage pertinent et légal peut-on faire des outils prédictifs d’appels et des notifications envoyées aux clients, aux patients 
Le 1er avril 2021, la cour suprême des États-Unis a voté, à l’unanimité, une décision qui impactera fortement les méthodes et les pratiques de communication entre les entreprises et les consommateurs. Rendue dans le cadre de l’affaire Facebook Inc contre le citoyen Duguid Narrows, la décision restreint l’étendue du Telephone Consumer Protection Act (TCPA), adopté en 1999. Elle précise enfin la définition d’un numéroteur automatique en indiquant qu’il doit avoir la capacité de générer aléatoirement une séquence de nombres pour être qualifié comme tel. La Cour n’éclaire pas seulement une définition restée floue de nombreuses années, elle limite également le champ d’application du TCPA, en faveur des nombreuses entreprises qui communiquent avec leurs clients via appel vocal ou par message.
Acté 30 ans plus tôt, le TCPA a pour but de limiter les pratiques de télémarketing abusives en exigeant notamment un consentement préalable pour les appels utilisant une voix artificielle préenregistrée. Ce texte oblige également les télévendeurs à honorer le National Do Not Call Registry aux États-Unis, le registre où l’on déclare refuser le démarchage téléphonique (et l’équivalent de notre Bloctel en France). Le TCPA impose également l’accord explicite de chaque personne que l’on souhaiterait contacter via un composeur automatique de numéros. Ces restrictions ne s’appliquent pas seulement aux téléconseillers mais à toute enseigne ou individu qui voudrait contacter ses clients. Sous couvert de ce texte, de nombreuses entreprises ont été traduites en justice pour avoir passé des appels vers le téléphone portable d’un consommateur sans son accord. Une définition floue de ce qu’était un numéroteur automatique a favorisé les litiges et autres décisions de justices disparates, poussant la Cour Suprême à trancher.

La décision
A l’instar de nombreuses entreprises, Facebook envoie des alertes automatiques à ses usagers lorsqu'un nouvel appareil essaie de se connecter à leur compte, par exemple, ce qu’on appelle également des notifications, ce que fait par exemple une entreprise telle que Doctolib pour confirmer un rdv. Ce dispositif de sécurité avait généré une avalanche de messages destinés à Noah Duguid, le plaignant. Ces notifications le prévenaient d’une activité suspecte sur un compte qu’il dément avoir créé. Facebook n’ayant apparemment jamais recueilli son consentement, Noah Duguid a décidé de déposer un recours collectif contre le géant américain, en vertu du TCPA. Le réseau social FB a alors rétorqué que l’appareil utilisé pour envoyer ces messages ne fonctionnait pas avec un système de numérotation automatique et n’était donc pas concerné par cette loi.
L’ambiguïté autour de ce dispositif a été un problème majeur du secteur pendant de nombreuses années. Cette ambiguïté se renforce notamment au moment où le District of Columbia Circuit a rejeté la définition de la commission fédérale des communications (FCC), jugée trop radicale (Elle considérait tout équipement qui pourrait avoir une capacité future à composer des numéros aléatoirement comme un numéroteur automatique), laissant les entreprises et la Cour patienter le temps de présenter une nouvelle définition acceptable. La décision de District of Columbia Circuit, a divisé les tribunaux de district et les cours d’appel autour d’une question : est-ce qu’un appareil doit avoir une capacité de génération de nombres aléatoires pour correspondre à la définition donnée ?
Le TCPA définit un système de numérotation automatique comme un « équipement qui a la capacité (A), d’enregistrer ou produire des numéros de téléphone pour être appelé en utilisant un générateur de nombres aléatoires ; et (B), de les composer. ». Face à cette définition, l’affaire Facebook s’est rapidement transformée en débat grammatical pour déterminer si « utiliser une séquence de nombre générés aléatoirement » concernait le fait « d’enregistrer » et de « produire » des numéros, ou simplement de les produire. Après une discussion savante sur les canons grammaticaux, le placement des virgules, les circonstances historiques et l’intention du Congrès, la Cour a conclu qu’un appareil doit « avoir la capacité soit de stocker un numéro de téléphone à l'aide d'un générateur aléatoire ou séquentiel, soit de produire un numéro de téléphone à l'aide du même générateur ».

Les conséquences
La définition restreinte du composeur automatique, actée par la Cour Suprême, est une victoire importante pour les entreprises qui passent des appels ou envoient des messages aux consommateurs. Elle devrait réduire massivement le volume de recours collectifs qui s’appuient sur la TCPA. Son importance est également forte pour les entreprises qui communiquent via de la messagerie texte car l’autre élément récurrent dans les procédures judiciaire, l’usage d’une voix artificielle préenregistrée, n'est pas pertinent.
Étant donné que la plupart des systèmes de numérotation modernes ne génèrent pas de numéros, mais utilisent une base de données, les entreprises peuvent respirer un peu. En revanche, cette victoire pour les entreprises n’est pas synonyme de défaite pour les consommateurs. La décision a peu de chances de « déchaîner » un « torrent de callbots », comme l’affirme Duguid dans l’affaire Facebook. Les autres restrictions du TCPA, comme l’interdiction de contacter des clients enregistrés au National Do Not Call Registry restent en place pour protéger les individus des pratiques abusives. Malgré cette décision plutôt favorable aux entreprises, il est toujours primordial pour celles-ci de vérifier que leurs campagnes d’appels sont conformes au cadre imposé par la TCPA, étant donné que tout manquement peut coûter jusqu’à 1500 dollars par appel ou sms émis. 

Pour rappels
En mars de cette année, la FCC avait sanctionné deux prestataires œuvrant pour des courtiers en assurance à la plus grosse amende jamais infligée aux USA : 225 millions de dollars est réclamé à Rising Eagle et Jsquared Telecom, deux sociétés de télémarketing texanes pour usage de robocalls prohibés. La FCC a décidé de mobiliser 51 personnes dans ses effectifs sur le seul dossier du télémarketing illégal. En France récemment, la société Beaumet Energies a été condamnée à une amende de 366 930 euros pour avoir prospecté illégalement des clients dans son domaine : les travaux de rénovation énergétique. La 5ème agence, un prestataire spécialisé bien connu est en redressement judiciaire, notamment en raison des amendes infligées pour non-respect des fichiers Bloctel

Manifone, l’un des opérateurs télécom bien connus dans le secteur s’est fait une spécialité reconnue de la mise en place d’outils et logiciels qui permettent de concilier efficacité du télémarketing et respect de la règlementation française. Son outil prédictif d’appels, permet, selon les benchmarks que l’entreprise a réalisés chez de nombreux acteurs, de gagner en sus jusqu’à 25% d’efficacité opérationnelle dans les campagnes d’appels sortants.