De l’expérience client… en Amérique: Le Genius Bar
A chaque édition, le cabinet Pagamon met en lumière une (best) practice Expérience Client MADE IN USA !
N°5 : Le Genius Bar, ou l’ère des Geeks empathiques.
Les origines
En 2000 Steve Jobs confie à Ron Johnson le développement des Apple Store en soulignant que le client Apple ne venait dans la boutique que pour le produit. En 2001, les deux premières boutiques ouvrent en Virginie avec à l’intérieur un bar dédié aux conseils d’utilisation et à la réparation des Mac. Cet espace est très vite devenu un incontournable de l’expérience client Apple.
Un concept, le « Genius Bar »
L’objectif de Ron était simple : permettre aux clients de poser des questions ou demander une réparation à des professionnels passionnés comme eux de produits Apple, dans un langage compréhensible. Un tee-shirt bleu siglé Apple vous y accueille en vous demandant votre nom, avant de vous orienter vers une zone précise du bar. Après un peu d’attente, un autre Génie s’assoit à côté de vous. L’échange commence là, assis autour de votre appareil. Il a été choisi pour son empathie, sa capacité à résoudre des problèmes et formé par la firme pour vous donner les meilleures réponses possibles. En 10-15 minutes, il aura pris le temps de vous écouter, et aura trouvé une solution. -Géniale-
Des limites et pourtant toujours un succès
Les bars sont souvent pris d’assaut. Apple a essayé d’en réduire le trafic : mise en place du système de la réservation en ligne avec pages didactiques pour cerner votre besoin, support d’assistance en ligne call-center et web renforcés. Cela n’a pas suffi et les créneaux sont rares. Alors pour les pressés et pour ceux qui n’ont pas d’Apple Store à proximité, Apple propose des « centre de services » agréés, mais sans Genius donc. Aussi, les connaissances Apple et la passion pour la marque des Genius sont régulièrement remises en cause par des mystery shopper amateurs ou professionnels amenant un vieux Mac 87 ou à l’inverse le tout dernier Mac Pro et ne se voyant pas proposer de solution satisfaisante, les génies seraient-ils perdus sans leur « Genius Training Student Wordbook » ? Heureusement 90 % des 40 % de clients Apple qui y ont eu recours au Bar déclaraient toujours en être « extrêmement satisfaits » selon une enquête NPD Group.
Concurrence
La concurrence a trainé, laissant à Apple ce service « Haut de Gamme ». Samsung a tout de même noué en 2017 un partenariat avec WeWork aux États-Unis pour proposer des conseils à ses clients sur leur lieu de travail, pour le moment resté au stade de concepts-test. Plus que le Bar, c’est bien le Genius qui s’est démocratisé : cet employé du magasin qui n’est pas un vendeur, mais qui conseille et aide le consommateur, est vite devenu une nécessité dans tous les secteurs vendant de la technologie (téléphonie, high-tech, automobile…).
Par Adrien Padellec
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