De l’expérience client… en Amérique : Amazon Go

A chaque édition, le cabinet Pagamon met en lumière une (best) practice Expérience Client MADE IN USA !
N°4 : Amazon Go, ou le début de la fin des files d’attente.

Les origines
En 1994, Jeff Bezos crée la librairie en ligne Amazon. Forte de son savoir-faire en gestion de flux, l’entreprise lance en 2016 Amazon Go, un magasin sans caisse pour les employés de son siège à Seattle, et l’ouvre au public en Janvier 2018.

Un concept, le « JustWalkOut »
Pour entrer dans le store, vous scannez sur les portiques à l’entrée un QR code de l’application dédiée, en ajoutant sur la borne les noms des proches vous accompagnant. La technologie prend ensuite le relais. Des caméras vous suivent dans le magasin pendant que des capteurs détectent les produits saisis sur les étagères. De puissants ordinateurs, munis d’algorithmes de « DeepLearning », relient les clients aux produits saisis, et incrémentent le panier virtuel. Une fois que vous avez complété votre vrai panier, vous n’avez qu’à marcher vers la sortie, « JustWalkOut ». Amazon vous débite de vos achats, et vous permet de vérifier sur l’interface qu’il n’y a pas d’erreur de « surfacturation ».

Les limites
La technologie d’abord, qui reste perfectible. Elle confond encore des personnes, et ne permet de vendre que des produits au format et au poids fixe, de préférence emballés. Exit fruits, légumes ou pièces de viandes, exit aussi le « sans emballage ». Pour l’alcool, la firme américaine a trouvé la parade : un employé vérifie l’âge des clients, pas très digital… Et justement, pour les clients non « digitaux », aucun moyen de substitution pour faire les courses. Un smartphone chargé avec l’application Amazon Go et un compte Amazon sont les prérequis du « JustWalkOut ». Enfin, la peur croissante du consommateur occidental sur la protection de ses données personnelles et l’apparition de lois dédiées comme la RGPD en Europe, sont autant de freins à Amazon Go.

Quelle suite pour le « cashierless » ?
Trois stores devraient ouvrir cette année à Seattle, Chicago et San Francisco. De plus, depuis Juin 2017, Amazon détient Whole Foods Markets, certainement pas un hasard… La concurrence suit plus timidement. Walmart a déjà abandonné son scan and go, et Alibaba n’a ouvert qu’un concept store sur un campus en Chine pour des produits technologiques munis de puces RFID. En France, Monoprix a lancé « Monop Easy », mais il faut toujours scanner soi-même. Le groupe Caddie travaille à rendre intelligents ses chariots. Côté consommateur, l’attente est forte, selon une étude Harris Interactive de 2017 pour StrongPoint, 47 % des Français trouvent acceptable d’attendre au maximum 3-4 minutes dans une file d’attente et 78 % d’entre eux renoncent à entrer dans un magasin si la file d’attente est trop longue. Affaire à suivre…

Par Adrien Padellec

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