Concentrix. "Chaque année au moment des NAO, 15 salariés sur 500 alertent les médias"

Marc le Coënt, directeur du site d’Etrelles et Romain Plé Nemo, directeur France de Concentrix, ont répondu à nos questions, lors d’une interview menée le vendredi 28 mars. La presse locale (Ouest France et le Journal de Vitré ) ont, ces dernières semaines, évoqué un “malaise social”, la perte d'un contrat important (avec Stellantis ?), ayant occasionné une grève et des inquiétudes. 

Rappel du contexte
Aucun journaliste n'avait pu jusque là s'entretenir de vive voix avec le directeur du site, un professionnel du métier : Marc Le Coënt a débuté comme téléconseiller, il y a vingt cinq ans. La députée Christine Le Nabour avait alerté la sous-préfecture. L'inspection du travail s'est rendue sur le site, mercredi 26 mars. Depuis dix ans au moins, la même tension sociale semble exister dans ce call-center appartenant au numéro 2 mondial ( ex-Webhelp), à un moment identique dans l'année. Après la parution de notre premier article et après que nous avons tenté de joindre sans succès le site de Vitré, par la voie normale (en appelant son standard) la direction de Concentrix a accepté, de façon réactive, d'organiser cette entretien téléphonique. Hasard des choses, ce même vendredi, l'action Concentrix avait progressé la veille de façon spectaculaire au NASDAQ, le marché sur lequel elle est cotée : + 34%, à la suite de résultats trimestriels bien meilleurs que prévus. 

« 15 salariés sur 500 évoquent un malaise. Et ce chaque année, au moment des NAO »

Les termes de "management toxique, de conditions sociales de travail inquiétantes ont été repris et utilisés dans la presse concernant le site de Vitré et même relayés par une députée. Comment l’expliquez-vous ?
Marc le Coënt : Ils ne correspondent pas à la réalité vécue et effective et une grande majorité des salariés du site sont frustrés qu’on les utilise. Ils sont, chaque année depuis une dizaine d’année, utilisés par des personnes à un moment précis, celui des NAO, des négociations annuelles obligatoires, avec un appel aux médias, qui les relayent. Et ça fonctionne, alors, pourquoi se priver de quelque chose qui fonctionne ? Nous avons sur place quatre organisations syndicales, dont deux avec lesquelles la collaboration et le dialogue sont plus difficiles.
Romain Plé Nemo : d’ailleurs, la presse a relayé le mouvement, d’une quinzaine de personnes, alors que le site en salarie 500.  

Avez-vous jamais invité le ou des  journalistes de Ouest France, premier quotidien de la PQR par son audience ou le Journal de Vitré, à venir visiter le site, venir dialoguer, de façon informelle avec vous ou les salariés ? 
RPN : Non et vous avez raison, nous devrions le faire. De la même façon, nous avons pris attache avec la députée qui a relayé ce mouvement, sans retour de sa part pour l’instant. (Jointe par nos soins à plusieurs reprises, la députée Christine Le Nabour et son équipe n'ont jamais rappelé En-Contact pour détailler les faits graves qui lui avaient été remontés).
EC : Maxime Turberville, le journaliste du Journal de Vitré ( Actus.fr) a également désiré rencontrer le directeur de site. On lui a demandé d’envoyer ses questions, auxquelles une réponse écrite a été faite. Concevez-vous que tout ceci ne donne pas un sentiment de transparence, de simplicité ? Pour ma part, ne désirant pas utiliser une voie de contact rapide avec le siège de l’entreprise, j’ai tenté de joindre le site sur son standard téléphonique, comme un quidam moyen, qui désirerait contacter une entreprise locale. Comme je l’avais fait à Compiègne. On tombe sur un message enregistré. Pour une entreprise spécialiste de la communication et de l'art de la conversation, c'est amusant. 
RPN : Vous avez raison. Mais il faut également préciser que, concernant toutes les demandes qui nous sont faites par les médias, nous ne savons jamais qui les émet, dans quel but et quel est l’agenda de la personne qui nous les demande. Or, les salariés du site sont affectés par ce « tombereau de boue », le mot que j’ai entendu lors de mon dernier passage. Encore une fois, nous devons améliorer notre relation avec les acteurs locaux, tout en rappelant que nous sommes une profession discrète, au service des marques. Nous nous employons à concilier ces deux sujets. Et nous nous connaissons, mon portable vous est connu.

Les superviseurs sont-ils de petits chefs ?  

Un grief tenace et ancien est fait dans le monde des call-centers : les superviseurs sont ou seraient des petits chefs. Et l’un d’entre eux, qui a travaillé chez Concentrix durant dix ans, évoque un management plus habile dans la communication que dans les relations humaines. Dans un avis client/salarié qu’il a laissé sur Google, et resté sans réponse de votre part, il parle de directeurs plus prompts et habiles à “cuire des merguez et chipolatas”  qu'à échanger ou féliciter leurs N-1 fidèles (..) 
Pourquoi laisser un avis de ce type sans réponse, alors que sur le licenciement de Loan Léton, il semble que l'entreprise réponde aux avis exprimés ?
MLC : En premier lieu, je dois dire que je ne suis pas un grand fan des médias et des réseaux sociaux ni de la communication externe. Je cherche à protéger les salariés, l’entreprise. Or, malgré de bonnes intentions, ce que nous disons peut être transformé et utilisé. Je l’ai observé. J’ai et nous avons un travail à accomplir sur ce sujet dans une profession qui de toute façon, est et doit rester discrète.

Sur la question du management, nous avons imaginé et déployé un programme ambitieux de formation des superviseurs, au sein de la CNX University, certifiée Qualiopi, sur deux fois six mois, avec une alternance de matières pratiques et théoriques. Nous mettons à jour régulièrement ces contenus et les modalités de cette formation. Et/mais le métier ne s'apprend pas en un jour, encore moins le management de proximité. Alors parfois, peut-être, il peut survenir des petites erreurs, que nous tentons de pallier. Par ailleurs, je désire le rappeler, la promotion au poste de superviseur concerne majoritairement des ex-téléconseillers. Le cas de Cyril Urien, l’auteur de l’avis, est représentatif : il a exercé quatre ans en tant que TC, est passé ensuite superviseur, a désiré ensuite conclure une rupture conventionnelle, s’est rétracté, puis a finalement démissionné. Il avait je crois fait le tour de la fonction de manager et désirait évoluer vers un métier lié à la pédagogie.

Il a organisé un pot de départ, avec ses managers, ses collègues. Je n’y étais pas, bien que nous ayons eu des liens assez forts. J’en suis désolé. Mais ça arrive car je ne peux pas toujours être là. Je vais souvent aux pots de départ, tout comme il m’arrive également… d’aller à des enterrements. La salle de réunion est toujours ouverte, on y organise souvent ces moments informels. Mis à part durant la période Covid, durant laquelle les relations sociales ont été mises à mal, ces relations et échanges existent. Enfin, je veux rappeler que 50% de nos collaborateurs ont plus de cinq ans d’ancienneté sur le site de Vitré. 

« Je ne suis pas un fan des réseaux sociaux »

Sur la dernière partie de votre question, c’est un autre et bon exemple des raisons pour lesquelles je ne suis pas fan des réseaux sociaux et des réponses qu’on peut y faire. Semaine passée, une salariée a pris notre défense sur Facebook, suite à l’article paru sur Actus.fr. Ceci a provoqué des réactions nombreuses, notamment de la part de gens qui ne sont même pas dans l’entreprise, ne la connaissent pas et j’ai dû au bout du compte la rassurer. Un nom revient souvent dans notre localité, celui de Gilles Renault, qui a été un moment candidat de LFI, qui parle souvent de nous en évoquant “ce management et cette société américaine, conspiratrice”. Je l'ai invité à venir sur site à de nombreuses reprises de venir sur site. 

RPN : Je voudrais ajouter une dernière chose. Notre profession et notre métier de grand acteur du BPO est d’être au service des marques. Nous sommes prestataires de service. Nous devons rester à notre place. C’est l’une des premières choses qu’on m’ait dites et rappelées lorsque je suis arrivé chez Concentrix.  

« J’ai débuté comme conseiller clientèle en 1998, au casque » 

Marc, depuis quand dirigez-vous le site d’Etrelles ? Pourquoi ne disposez-vous pas d'un compte Linkedin ? 
M L C: Je travaille à Etrelles depuis 2008, dans différentes fonctions. Après y avoir été Chef de projet, je suis devenu directeur du site.  J’ai débuté dans le métier il y a donc vingt-cinq ans. Pour Linkedin, il faut que je corrige le tir, car on me le demande souvent. 

C'est à savoir 

Marc Le Coënt a débuté sa carrière chez Sykes, désormais Foundever, l'a poursuivie chez Carrefour Services Clients puis Infomobile. Il apparait à droite de la photo de une, en vêtements noirs. 

A Montceau-les-Mines, autre site de Concentrix en France, un accord a été signé le 12 mars 2025 entre la DRH France et FO, la CGT et la CFDT, suite à ces NAO. Une prime de 155 euros, liée à la productivité, est allouée au conseiller client, à objectifs atteints. L'indice des superviseurs est passé de 190 à 200 dans la convention collective. Etc etc. Les dispositions prennent effet à compter d'Avril 2025. L'impact des NAO est donc quelque chose de très concret pour les salariés de la filière relation client.

“Concentrix en France est adhérent au SP2C (Syndicat Professionnel des Centres de Contact), ce qui signifie que nous appliquons la grille de rémunération conventionnelle du secteur. Cette grille est indexée sur l’évolution du SMIC et fait l’objet d’ajustements réguliers en fonction des négociations de branche”. Extrait d'une réponse de la direction de Concentrix, lors des négociations menées en Saône et Loire ( le JSL)

Concentrix tiendra, comme d'autres acteurs du BPO, un stand lors de All4Customer, le salon professionnel dont la 29ème édition débute demain. On parlera beaucoup, lors de la manifestation, des agents conversationnels, de l'impact des technologies sur le métier et l'expérience client et collaborateurs. En-Contact vous a préparé une liste de 12 stands particulièrement conseillés, selon nous.

Nous n'avons, dans cette liste, introduit aucun acteur du BPO (sinon Vipp-Interstis) un secteur sans grosse actualités ou innovations selon nous, si ce n'est la poursuite de la concentration. Chez l'outsourcer Vipp, trois nouveautés technologiques seront par contre présentées, augurant d'un virage très marqué de l'entreprise vers de nouveaux métiers. 

Sur le site de Concentrix Etrelles, des missions seraient menées, selon nos informations, non confirmées par l'entreprise, pour le compte de : la BPI, Doctolib, Enedis ou bien encore le constructeur Stellantis. Cette dernière mission n'emploierait que cinq à six salariés du call-center. La “ perte” ou non reconduction du contrat avec Stellantis ne serait donc pas de nature à mettre en danger le centre. 

Propos recueillis par Manuel Jacquinet.