Sous le capot d’un vrai logiciel de QM et de speech analytics

En matière de QM, Quality Monitoring et de speech analytics, de nombreux éditeurs prétendent laver plus blanc que blanc. Le point de vue d’un ancien du métier, artisan impliqué, Jonathan Tunnicliffe. Avoir débuté sa carrière sur les plateaux de télévente, l'avoir poursuivie chez Vocalcom (l'un des pionniers du logiciel pour centre d'appels) laissent des traces positives. 

Entretien et vidéo avec l'un des rares acteurs français les plus en pointe sur les sujets de l'écoute et de la voix du client, absent la semaine prochaine du salon All4Customer. Il fallait donc qu'on lui parle. 

De très nombreux acteurs annoncent proposer des solutions de QM, de speech analytics, avec de jolies démonstrations. Qu’est-ce que Cross-Cx vous semble avoir comme fonctionnalités distinctives ?
Des pitchs ou des démos ? il y en a vraiment beaucoup (trop..), je n’ai pas encore eu le loisir de tout regarder. Il me semble aussi hasardeux de se faire un avis sans réelle démo ou benchmark, ou de vrais cas d’usage, idéalement un peu pointus... Si j'étais un prospect, j'attendrais que ces boites soient moins nombreuses, aient plus de trois ans , soient rentables ou aient gagné face à nous ! Mais il est vrai que cela génère une certaine confusion sur le marché. Après, j’ai l’impression qu’ils ont peut-être un coup à jouer, auprès notamment des TPE / PME, qui semblent s’animer désormais sur ce sujet, et que nous adressons pour notre part assez mal. Je pense qu’il y a « solutions BtoB et solutions BtoB ». A date les short lists des gros AO n’ont pas trop changé, et cela pousse les prospects à être plus pragmatiques en phase d’avant-vente, ce que je ne déplore pas !

En quoi vos différences correspondent-elles à des attentes nouvelles, anciennes des clients ?
En termes d’attentes nouvelles, la tendance semble être à l’analyse plus massive et à moindre coût. Nos clients sont très regardants sur la sécurité et le « cloud » par exemple, nous répondons également à des cahiers des charges assez complexes fonctionnellement et avons pris l’habitude de cycles de vente plutôt longs qui impliquent quasi tous les services de l’entreprise cliente.

Qu’a changé l’IA générative dans votre métier ?
Surtout plus de flou … On confond encore trop souvent l’apport des IA « génératives « pour les agents conversationnels (callbots, chatbots) et l’IA « analytique » que nécessite l’approche QM. Suivre une logique stricte est opposé à la nature probabiliste d’un agent d’IA générative, qui génère du texte, pas une «décision» en soi. Pour l’analyse conversationnelle, les fonctions IA utilisées sont les mêmes que celles que nous utilisons depuis plusieurs années, speech-to-text, détection du langage et des évocations, scores de sentiment. Ce qui vient demain est, en revanche, assez puissant, nous sommes en train d’ajouter l’analyse des processus et de la qualité des réponses du point de vue du métier, mais cela va s’accompagner d’un travail de fond sur la structuration des données de process des entreprises.

Osons un peu de publicité comparative. Hubicus est souvent considéré comme un produit cher, ancien de par sa conception. C’est vrai, faux, quel votre point de vue ? Qui sont vos vrais concurrents, avec le recul ? 
Nous mesurons aussi avec attention nos parts de marché, et avons effectivement constaté, début 2024, que Cross CX est devenu leader français sur le QM. Fonctionnellement, c’est la complétude et la pertinence de notre offre, avec la partie Speech Analytics et les Quizz, notre reporting très avancé en général et les nombreuses fonctions pour l’engagement collaborateurs qui font la différence. Il y a aussi les sondages internes et externes, la multiplicité des connecteurs ‘cross’ qui nous est propre, et cette même flexibilité désormais avec les agents IA que nous intégrons pour notre part depuis plusieurs années. Pour nous inspirer, nous regardons plutôt de l’autre côté de l’Atlantique.

Les grands clients de Cross Cx lui sont fidèles, à 99.5%. On peut citer Canal Plus, Fnac-Darty, Showroom Privé, Generali, le Bon Coin, SFR et, nouvellement, le groupe Orange, qui n’a pas pour habitude d’avancer sans une analyse très fine et exhaustive du marché.

Pour aller plus loin, découvrez le parcours de Jonathan, qui a gagné sa vie un casque sur la tête, plus jeune.