Colis perdu par Chronopost. Depuis la Cote d’ivoire, Tom Cruise étudie la perspective d’un remboursement

Jacquinetovitch doit-il être remboursé. Quand ? Depuis la Côte d'ivoire, des téléconseillères mènent l'enquête. Le tournage du prochain Mission Impossible a débuté, en Afrique. À Cannes, TikTok est fréquentable. 

J’ai envoyé un colis avec Chronopost. 120 cm sur 25, c’est assez gros, repérable. Ils l’ont perdu. Ça arrive. J’ai appelé et suis parvenu à joindre le service client. Il est en Cote d’Ivoire, externalisé. Ça arrive, c’est moins cher. Dans le grand call-center, de nombreuses voix féminines s’entrechoquent, dans un brouhaha très sonore. Je n’entends rien de notre échange, ça n’aide pas à se comprendre. C’est fréquent.

Depuis chez Teleperformance, puis Concentrix, des téléconseillères m’ont rappelé, après avoir mené une enquête, qui a nécessité 96H. « Le colis, il est perdu ». J’ai envoyé la facture. La demande est normale, fréquente. J’attends. Depuis 5 jours. Ce matin, j’ai dialogué avec Léonard, le chatbot de Chronopost. Abandon de Léonard, comme d'hab. 

On m’a demandé ensuite mon avis sur l’expérience que j’ai vécue. Et de mettre une note. Moi, j’attends le remboursement éventuel ou une réponse. Chronopost ne donne pas de délai indicatif ni ne s’engage sur le timing de celle-ci. C’est comme ça.

Tous les jours, sur WhatsApp, le destinataire qui devait recevoir mon colis et attend la pièce contenue dans le colis pour équiper sa voiture, me relance. Je lui ai indiqué que je le tiendrai informé. Je ne me suis du coup pas engagé sur le délai. 

Sous titrage

L’IA va permettre un jour, disent-ils, de fluidifier ces parcours clients.

Les plus grands prestataires mondiaux de call-center et de BPO sont désormais installés en Afrique sub-saharienne, après avoir débuté leurs réductions de coûts opérationnels au Maghreb, pour le marché francophone.
Le niveau sonore dans les call-centers compromet la qualité. On dirait que personne ne s’en occupe.

Teleperformance et Concentrix, numéros 1 et 2 au monde de ces activités, collaborent avec Chronopost.

Toutes les sociétés consacrent désormais de sacrés moyens pour écouter la voix du client, mesurer la qualité de l’expérience. 

Les directeurs de l’expérience clients se battent pour être élu meilleur directeur CX, meilleur compétiteur NPS etc…, dans des compétitions nombreuses et rigolotes. En réalité, si ce n’est dans quelques sociétés, on ne leur a donné aucun pouvoir, aucune autonomie. Ils regardent impuissants, la merdification de l’expérience client *se répandre chaque jour un peu plus, comme le chiendent. Partout, une seule injonction : réduire les coûts. Otis, l'ascensoriste, très profitable, va externaliser son activité recouvrement et support RH, en Roumanie, chez Genpact et licencie en France. Le manager d'Otis sera bien noté.

Depuis la Côte d'Ivoire, les agentes qui m’ont répondu me semblent des Tom Cruise. Chargées de rassurer, d’avoir le bon ton, elles oeuvrent quotidiennement à donner un ersatz de consistance à une promesse ancienne, partout affichée :

« Monsieur le client, vous êtes important pour nous. Nous faisons tout pour vous apporter un service efficace et personnalisé »

A Dole, sous-préfecture du Doubs, le deuxième plus gros employeur privé est une étude d'huissiers, reprise en 2003 par deux jeunes commissaires de justice. Dynamiques, ces dernières y ont créé et déployé, avec force moyens techniques, une activité de recouvrement amiable qui emploie plus de 40 personnes au téléphone. Les plus grands établissements de crédit collaborent avec TMBA. L'étude est même désormais équipée de drones. Comme bien d'autres spécialistes de ce métier, elles ont choisi pour leur plateau téléphonique..  Spacivox. Pourquoi* ? 

A Cannes

TikTok, où l’on raconte et diffuse également beaucoup de bêtises, inquiète : une très grande proportion de citoyens y fondent leur choix de vote, avant les élections, comme récemment en Roumanie. TikTok contribue à répandre massivement des fake news. Etc, etc, nous disent et écrivent les sachants, sur les plateaux TV, les spécialistes de la captation de l'attention.

Mais TikTok est devenu partenaire officiel du Festival de Cannes. Le plus grand Festival de cinéma au monde va donner encore plus de visibilité et de caution à une entreprise … à mission :). Il faut bien trouver des sponsors. N'y en avait-il pas d'autres ?

Au cinéma, le dernier film que j'ai adoré s'appelle le Clan des Bêtes. Outre le titre, le film, un premier film, est gigantesque. Il passait dans peu de salles.  

“On ne comprend absolument rien à la civilisation moderne si l'on n'admet pas tout d'abord qu'elle est une conspiration universelle contre toute espèce de vie intérieure”. Georges Bernanos. 

Manuel Jacquinet

*Un reportage à lire dans les prochains Cahiers de l'expérience client