Armatis, the girl next door des call-centers et du CRM ? Grandir à l'ombre d'Accenture, de Concentrix, de Salesforce..
Partenaire BPO ou CRM discret de quelques clients exigeants, tels Ryanair, BNP Paribas ou Orange notamment*, Armatis et ses 10 000 collaborateurs dévoilent leurs ambitions.
La girl next door peut-elle grandir encore plus, séduire en face des Accenture, Concentrix, Tessi ou Salesforce qui sont désormais ses concurrents ? Car l'ETI édite aussi un CRM remarquable, apprécié et a déjà déployé un agent IA conversationnel. Chez un grand acteur du retail. La technologie ne lui fait pas peur. David Gillaux est-il Ethan Hunt ?
Dans un secteur de la relation client en pleine mutation, dominé par de grands groupes américains qui sont renforcés avec les annonces de Donald Trump et bouleversé par l’émergence de l’IA générative, Armatis, entreprise 100 % française, poursuit sa trajectoire indépendante et technologique, indiquait le texte de l'invitation reçue, à venir, le 27 mai matin, au fond d'une impasse.
Trente-cinq ans après sa création, Armatis apparait encore plus comme the girl next door de la relation client et du CRM francophone.
Ryanair, Alltricks, BNP Paribas, Orange, Canal+ en Pologne, SPB sont (d'après nos informations, non confirmées mais non démenties) quelques-uns des clients fidèles d'une entreprise qui salarie 10 000 collaborateurs et n'apparait que très rarement dans les médias. Une exception: de temps à autre, sur BFM, Salomon Parienti (DG de l'activité Financial Services) tente d'intéresser le grand public aux subtilités de l'expérience client externalisée. Mais qui a envie de savoir comment sont traités les tickets de service client, de remboursement, d'où et comment sont émis les appels de réabonnement, de téléprospection ? Qui connaît, au sein des directions générales des grandes entreprises françaises ou ETI, d'autres noms que ceux de Teleperformance, Webhelp, Arvato, Sitel peut-être, et dont certains ont en sus été rebaptisés: Webhelp a pris le nom de Concentrix, Arvato est devenu Majorel, a fusionné avec Teleperformance et Sitel s'appelle désormais Foundever. En déficit de notoriété, de taille intermédiaire, disposant de centres de contacts massivement installés en France, Armatis, ressemble à la marque Alpine dans l'automobile. Un sacré passé, une légitimité très forte dans un domaine vous assurent-ils un avenir ?
Dirigée désormais par Ethan Hunt, comme on avait dénommé David Gillaux, qui est accompagné par des profils expérimentés à des postes clé (Martin Dufourcq, Jérôme Dahan etc ), la “création” de Denis Akriche a déménagé et réuni quelques “amoureux” de la marque, lors d'une soirée privative, cette semaine. Des représentants de Manifone, hipto, Call Me Newton (un éditeur d'agent IA) et 80 clients étaient conviés.
Un an après l’arrivée de sa nouvelle équipe dirigeante, Armatis - pionnier français de l’expérience client et à l’actionnariat 100% européen dévoile une marque renouvelée, reflet de sa stratégie actuelle de transformation. Cette nouvelle identité de marque incarne l’ambition du Groupe : affirmer et renforcer la position d’Armatis comme un acteur de référence européenne capable d’intervenir sur l’ensemble des problématiques, dans toutes les langues et sur tous les marchés, indique le communiqué de presse.
Armatis en quelques chiffres et faits
Forte de plus de 35 ans d’expertise dans l’expérience client, Armatis franchit une nouvelle étape clé de son développement avec l’aboutissement de la première phase de son plan stratégique, mené depuis un an et une vision selon laquelle l’expérience client boostée à l’IA et l’expertise métier sont les différenciateurs ultimes des marques pour soutenir leur croissance. Sous l’impulsion d’une équipe dirigeante renouvelée, le groupe a opéré un changement d’identité de marque et dresse un bilan d’une première année de transformation.
La nouvelle identité de marque d’Armatis et un nouveau site web illustrent cette dynamique. Elle entend valoriser les trois piliers fondateurs du groupe : l’humain, la technologie et la data, au service d’une expérience client performante et engageante.
«Cette nouvelle identité est bien plus qu’un changement de logo. Elle exprime notre vision d’une expérience client plus humaine, plus intelligente, plus responsable. Elle affirme aussi notre volonté de croissance durable, en France comme à l’international », déclare David Gillaux, PDG du groupe Armatis.
Avec un chiffre d’affaires de 220 M€, une présence dans cinq pays (France, Portugal, Tunisie, Pologne, Bulgarie) et un effectif de 10 000 collaborateurs répartis sur 23 sites, Armatis accompagne plus de 300 clients (Opération, tech et data).
Un an de transformation et déjà, des résultats concrets
Selon nos informations, le groupe a remporté cette année plus de 22 consultations et renforcé ses collaborations avec 40 marques.
Un exemple illustre, à lui seul, la capacité du groupe à convaincre de grands acteurs et à les fidéliser: eSky Group, l'entreprise polonaise qui a racheté Thomas Cook à Fosun, a maintenu sa confiance à Armatis, qui gère son service client depuis la Bulgarie. Ewelyna Kolodziej-Tyczka, directrice service client chez l'ex-Thomas Cook, en explique les raisons, sur le site web de son partenaire.
Grâce à des investissements ciblés dans l’innovation (solutions propriétaires, IA, analytics) et une dynamique forte d’engagement des collaborateurs, le Groupe a su renforcer la satisfaction client, la sécurité des données et la performance opérationnelle. Ce choix stratégique s’est également traduit par le renouvellement de toutes ses certifications et labels en qualité, sécurité et responsabilité sociétale (RSE).
David Gillaux est-il Ethan Hunt ?
Dans les nouveaux locaux, clairs et conviviaux, l'ex-DG de Teleperformance et de Webhelp peut entendre ce qui se dit et réagir rapidement. Car l'agilité, il le sait, est l'une des rares armes qu'un acteur tel qu'Armatis puisse utiliser, dans un secteur où tarifs concurrentiels et footprint mondial sont les deux pré-requis pour séduire les grands donneurs d'ordres.
Issu de la publicité, où il fit ses classes, David Gillaux connait parfaitement les contraintes du BPO et la pression sur les prix. Alors le groupe ouvrira dans l'été un centre construit from scratch, à Madagascar, s'est installé en Bulgarie et se développe en Pologne. “ La concurrence dans le BPO vient de partout, y compris d'acteurs tel qu'Accenture, qui s'associe parfois avec des acteurs venus du call-center, pour proposer un best of breed, tech + agents, voire IA agentique”, indique un spécialiste du métier. Mais les concurrents sont parfois partenaires. L'issue prochaine de l'appel d'offres d'Orange constituera un bon exemple de la volonté (et du courage?) des grands groupes d'élargir encore plus le panel de leurs prestataires ou de confier encore plus d'activités à l'un deux. Armatis, qui collabore avec déjà les équipes d'Orange sur l'activité complexe de l'acquisition clients, n'est pas une inconnue. Il ne resterait qu'à traverser la Seine, pour se rendre dans le 15ème ou à Arcueil. Pour signer un nouveau contrat.
Il faudrait pour cela disposer d'encore plus de positions de travail en offshore car Orange, à l'instar de quasi tous les grands opérateurs télécom, y fait assurer désormais ses service client, technique et sa rétention, ailleurs, plus au sud d'Auxerre, de Châteauroux (des villes où Armatis est installée en France). Et de façon qualitative.
Et du beau monde se presse au portillon sur les grandes consultations: Foundever, dirigé depuis peu et de nouveau par une femme**, Claire Calméjane, venue de la Société Générale, Concentrix, TP.. Chez OceanCall, chez Vipp-Interstis, Outsourcia etc.., les ambitions sont également vivaces: dans tous ces groupes, des profils de cadres dirigeants expérimentés ont été recrutés, qui maitrisent parfaitement les métriques et les enjeux de l'expérience client. Et tous déclarent être proches de leurs chers clients. Si ce n'est pour OceanCall, dont le siège est à Aix-en-Provence, un directeur de la relation client d'une société du CAC 40 pourrait, à vélo, relier dans la journée les sièges de toutes ces entreprises. Les visiter et y rencontrer les PDG. Se donner une idée de la culture qui y infuse.
A Paris, à bicyclette, sur les terrasses
Paris plus que jamais capitale historique du BPO et des call-centers. En moins de trente ans (un peu plus pour TP, Teleperformance) six sur huit des plus grands acteurs mondiaux des call-centers y sont nés. Mais l'environnement et les attentes des clients n'ont plus rien à voir. On vient au bureau à bicyclette. Et les centres de production de ces mêmes acteurs sont désormais situés en Colombie, en Tunisie, aux Philippines ou en Côte d'Ivoire et, sur le marché FSM, à Madagascar.
Rue des Pâtures, on est prêts, affamés. Reste à faire connaitre encore plus ses atouts. Les girl next door n'ont pas trop cette culture.
A sortir un ou deux coups gagnants. Dans les scènes finales du dernier Mission Impossible, Tom Cruise marche à pas lents dans la nature luxuriante et inspirante d'Afrique du Sud. Il a les cheveux longs, sauvé le monde avec l'IA, préservé également ce dernier de la face obscure du tout technologique l'IA, a été aidé dans sa mission par son équipe, motivée comme jamais. Sur la terrasse sauvage du 16ème, le PDG songe-t-il à tous ces points communs avec Ethan ? La suite au prochain épisode.
Save the date: le 11 Juin, à Paris, Armatis sera présent et partagera quelques-uns de ses tips, lors d'une rencontre dédiée à une thématique clé, le new biz. Comment faire de l'acquisition clients, en 2025, en digital, dans les magasins, via les call-centers ? 2ème édition du New Biz Forum, lire ici.
*En-Contact partage parfois les noms des marques et groupes qui collaborent avec les acteurs du BPO, du CRM, des call-centers. Après avoir vérifié qu'il s'agit de collaborations en cours et significatives. Les prestataires de relation client externalisée se voient souvent imposer des clauses contractuelles leur interdisant cette “publicité” ou ces mentions.
** Le cas est suffisamment rare pour être cité: Chloé Beauvallet et avant elle Kim Neyret ont dirigé en leur temps Sitel, devenu Foundever. Karine Jan dirige Teleperformance France.
Manuel Jacquinet.
