Acquisition, hospitalité, expérience client, les 100 qui comptent en France, spécialistes ou best problem solvers

Acquisition, service, expérience client, hospitalité. Les 100 qui comptent en France, spécialistes ou best problem solvers.

Pouvoir réserver, enfin, une table bien placée à la Girafe, grâce au 06 de Laurent de Gourcuff. Mettre en place des campagnes push RCS, parce qu'elles sont 5 fois plus efficaces que des appels de téléprospection. Comment récupérer un doudou perdu à la Gare du Nord ou à la Part-Dieu ? Pourquoi Nicolas Panel, fondateur de Callity, est-il devenu le best buddy des courtiers en assurance et des mutuelles ? 

Dans la 5ème édition de son Bottin, le magazine En-Contact a listé les 100 entrepreneurs, dirigeants ou spécialistes pointus qui aident à résoudre les sujets clés d’acquisition, de fidélisation ou de résolution des points de friction dans les parcours clients, voyageurs, patients. Soit parce qu’ils dirigent des grands magasins, des services client très sollicités, soit parce qu’ils se trouvent aux carrefours où ces problèmes surgissent : gares SNCF, stations-services, services clients des grands opérateurs télécom, banque en ligne, livraisons des colis en point relais. Forcément, les acteurs du retail ou de l’hospitalité y apparaissent : 86% du commerce mondial se réalise encore dans des lieux physiques, des magasins, des centres commerciaux. Forcément les sujets clés évoluent : l’explosion des incivilités, des comportements violents nous a amenés, pour la rédaction de notre Bottin, à identifier les rares spécialistes de la formation et de la prévention de celles-ci. 

Quels sont ces “carrefours”? La livraison des colis occasionne par exemple 23% des sollicitations des contacts dans les call-centers des e-marchands. Les opérateurs télécom ou installateurs de fibre rencontrent tout le spectre des problématiques en matière d’expérience client, dans leurs boutiques ou centres de contacts. Mais ce sont parfois des articles sur des journaux spécialisés ou dans des émissions de TV qui aident à déboucler un scandaleux mépris du client. A ce titre,  Julien Courbet, l’avocate Sylvie Noachovitch ou Gilles Dansart, l’éditeur de Mobilettre, sont des personnalités qui aident à résoudre les problèmes. Nous les avons dénommés les Best Problem Solvers. 

NB : la liste aurait dû intégrer le directeur du service client d’Enedis, un acteur clé de la fourniture d’énergie. Son seul service client emploie 3300 téléconseillers. L’entreprise n’a jamais désiré confirmer qui le dirige ou le pilote. Même chose chez Ikea. Le service et l’expérience client, la volonté de le fluidifier, de bien accueillir, certains en parlent, beaucoup, sans grande transparence. 

Malpaso-RCM est l’éditeur du magazine En-Contact et du Bottin du service, de l’expérience client& de l’hospitalité.

Découvrez les pages 1, 2 et 9 ICI.

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